Que es ITIL? ITIL® (IT Infrastructure Library) es el marco de procesos de Gestión de Servicios de TI más aceptado. ITIL® proporciona un conjunto de mejores prácticas, extraídas de organismos referentes del sector público y privado a nivel internacional.

Que es ITIL?... Está dividido en dos áreas principales: Soporte del Servicio: Describe cómo el cliente puede acceder a los servicios. Provisión del Servicio: Administración de los servicios de IT, garantizando proveer el servicio acordado con el cliente.

Que es ITIL? Soporte del Servicio Centro de Servicios (Service Desk) Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Configuraciones Gestión de Cambios Gestión de Versiones

Que es ITIL? Provisión del Servicio Gestión de Niveles de Servicio Gestión Financiera de los Servicios IT Gestión de Capacidad Gestión de Continuidad de los Servicios IT Gestión de la Disponibilidad

Ventajas para el Cliente/Usuario La entrega del servicio esta más orientada al Cliente. La Calidad del Servicio está previamente acordada. La expectativa sobre los servicios está Nivelada Disminución de Costo Mejora en la Comunicación

Ventajas para la Organización La estructura de TI se vuelve más clara y eficaz. Facilita la tercerización de Servicios. La estructura TI se centra más en los objetivo corporativos. Los cambios son más fáciles de implementar. Sustenta la introducción de un sistema de gestión de calidad basado en ISO9000 Estandariza la comunicación en la organización.

Problemas potenciales La implementación puede llevar tiempo y mucho esfuerzo. Supone un cambio cultural en la Organización. Que el proceso se convierte en un objetivo en si mismo la calidad se puede ver afectada. No se evidencie la mejora de costos y calidad de servicio.

La Suite GESTAR y las áreas ITIL Gestión de Clientes Gestión de Contactos Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Cambios Gestión de Configuración Gestión de Versiones Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Continuidad de Servicios IT Gestión Financiera de los Servicios IT Gestión de Disponibilidad Gestión de Capacidad Gestar Help Desk Gestar DMS Gestar Customer Care Inventory

GESTAR: Gestión de Incidentes Este proceso tiene por objetivo resolver el incidente y restaurar la provisión del servicio rápidamente. Datos del Incidente Gestión de Problemas Entrada: Incidentes Gestión de Incidentes Detección y registro Clasificación y soporte inicial Comparación Investigación y Diagnóstico Resolución y Recuperación Cierre del Incidente Propietario del Incidente, monitorización, seguimiento y comunicación. Centro de Servicios Operaciones Informáticas Networking Procedimientos Otras fuentes de Incidentes Soluciones Temporales Gestión de Cambios RFC´s Resoluciones Gestión de la Disponibilidad Informes Gestión de la Capacidad Informes Salida: Resoluciones y Soluciones Temporales Informes Parámetros SLA Gestión de Niveles de Servicio

GESTAR: Gestión de Problemas Este proceso tiene por objetivo identificar la raíz de los problemas dentro de la Infraestructura TI. Información Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Control de Problemas Control de Errores Gestión de Problemas Proactiva Información Concordante, Soluciones Temporales y Reparaciones Rápidas Petición de Cambio (RFC) Información Gestión de Capacidad Gestión de Cambios Gestión de Configuración Información Revisión Post Implementación (PIR) Registro Información Gestión de Disponibilidad Información Incidentes Información Gestión de Niveles de Servicio

GESTAR: Gestión de Cambios Este proceso asume la tarea de implementar los cambios en la infraestructura TI de manera controlada. RFC´s Gestión de Incidentes Gestión de Cambios Registro Aceptación Clasificación Planificación Desarrollo Implementación Evaluación Gestión de Configuraciones RFC´s Gestión de Problemas RFC´s Gestión de Disponibilidad, Gestión de la Capacidad Gestión de Versiones RFC´s Gestión de Niveles de Servicio RFC´s Cliente

GESTAR: Gestión de Configuración Este proceso se encarga de realizar los cambios de infraestructura (estandarización y verificación del estado), de identificar los elementos de configuración (inventario, vínculos respectivos, verificación y registro), de reunir y gestionar la documentación de la infraestructura TI y de proporcionar información de la infraestructura TI a todos los procesos. Gestión de Cambios Gestión de Configuración Registros e Información de Auditoria Informes Actualización de CI’s Actualización de la CMDB Verificaciones de consistencia de la CMDB CMDB Gestión de Versiones CMDB: Base de Datos de la Gestión de Configuraciones CI: Elemento de Configuración

GESTAR: Gestión de Versiones Este proceso garantiza el correcto despliegue de versiones, incluyendo la integración, el análisis y el almacenamiento de las mismas. Gestión de Cambios Gestión de Versiones Política y planificación de liberación de versiones Diseño, construcción y configuración de versiones Prueba y aceptación de la versión Planificaciones del despliegue Comunicación e instalación de la versión CMDB Gestión de Niveles de Servicio Acuerdos sobre Software y Documentación Disponible Gestión de Configuración CMDB: Base de Datos de la Gestión de Configuraciones

GESTAR y los demás Procesos ITIL Además de los procesos antes enunciados los cuales Gestar implementa en un 100%, Gestar genera información de entrada para los siguientes módulos ITIL: Gestión de Niveles de Servicio Gestión Financiera de los Servicios IT Gestión de la Capacidad IT Gestión de la Continuidad de Servicios IT Gestión de la Disponibilidad