Trivia del servicio JUEGO INICIAR  Instrucciones: Aplicación práctica Con esta dinámica podrás saber cuánto conoces del tema de servicio al cliente. Y lo más importante, aprenderás sobre esto. Instrucciones: 1.- Selecciona una categoría de preguntas. Cada categoría tiene puntos diferentes. 2.- Decide cual es la respuesta correcta. 3.- Luego haz click en donde dice solución. 4.- Si la acertaste puedes sumar los puntos que vale dicha pregunta. INICIAR 

SALIR Conceptos importantes Clientes Políticas de servicio CATEGORIAS: SELECCIONA LA QUE DESEES Conceptos importantes 25 ptos Clientes 30 ptos. Políticas de servicio 40 ptos. Manejo de quejas 60 ptos. Satisfacción de clientes 80 ptos. Actitudes para el servicio 90 ptos. SALIR

Conceptos importantes 25 puntos Pregunta No. 1 INSTRUCCIONES: Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Volver

¿Qué significa SERVIR?, para el caso de las empresas y organizaciones. Pregunta No. 1 ¿Qué significa SERVIR?, para el caso de las empresas y organizaciones. Significa servirle al cliente A Es un acto de ayuda B Trabajar con clientes C SOLUCION Volver

¿Qué significa VALOR AGREGADO?, al momento de atender a un cliente. Pregunta No. 2 ¿Qué significa VALOR AGREGADO?, al momento de atender a un cliente. Dar siempre más A Cobrarle menos B Trabajar mucho tiempo C SOLUCION Volver

Pregunta No. 3 ¿Qué significa MOMENTO DE LA VERDAD?, al momento de atender a un cliente. Hacer pruebas a clientes A El instante al atender clientes B Cuando cobramos por servir C SOLUCION Volver

Respuesta correcta la opción A Si acertaste ganas 25 puntos ¿QUE SIGNIFICA SERVIR? Respuesta correcta la opción A Porque servir es un acto de ayuda a otras personas. En nuestro caso a un cliente que llega a nuestra organización buscando solución a su situación y se merece nuestra mejor atención. Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver

RESPUESTA ¿QUE SIGNIFICA VALOR AGREGADO? Respuesta correcta la opción B Cada vez que damos algo más de lo que el cliente espera recibir de nuestro servicio le estamos agregando valor a la atención brindada. Esto no es difícil. Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver

RESPUESTA ¿QUE SIGNIFICA MOMENTO DE LA VERDAD? Respuesta correcta la opción B Cada vez que estemos frente a un cliente, sea personal o por teléfono estamos generando un momento de la verdad. Ahí es donde se prueba el buen servicio. Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver

CLIENTES 30 puntos Pregunta No. 1 Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 INSTRUCCIONES: Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Volver

¿Qué diferencia hay entre un cliente y un prospecto? Pregunta No. 1 ¿Qué diferencia hay entre un cliente y un prospecto? Son iguales, no hay diferencias. A El prospecto compra menos B Cliente compra y el prospecto tiene potencial de compra. C SOLUCION Volver

¿Todos los clientes se tratan por igual? Pregunta No. 2 ¿Todos los clientes se tratan por igual? No A Si B A veces C SOLUCION Volver

¿Qué significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE? Pregunta No. 3 ¿Qué significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE? Cuanto vale ese cliente para la empresa A Cuanto compra ese cliente a la empresa B Cuando inversión hacemos en clientes C SOLUCION Volver

RESPUESTA ¿Qué diferencia hay entre un cliente y un prospecto? Respuesta correcta la opción C Un cliente es aquella persona que nos compra en este momento y un prospecto es una persona que aun no compra pero tiene el perfil ideal que la empresa busca. Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver

RESPUESTA ¿Todos los clientes se tratan por igual? Respuesta correcta la opción A Cada cliente se merece una atención diferenciada. Algunos les gusta la atención rápida a otros un mejor trato. Otros desean mas respeto, etc. Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver

RESPUESTA ¿Qué significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE? Respuesta correcta la opción A En la literatura reciente, se considera que el cliente es un activo de las empresas. Su valor se incrementa entre más contribuya con sus ingresos. Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver

POLITICAS DE SERVICIO 40 puntos Pregunta No. 1 Pregunta No. 2 INSTRUCCIONES: Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Volver

¿Para que sirven las políticas de servicio al cliente? Pregunta No. 1 ¿Para que sirven las políticas de servicio al cliente? Ayudan a tomar las decisiones al momento de atenderlos. A B Definen la forma de vestir del personal El cliente sabe sus derechos C SOLUCION Volver

¿Cuál puede ser el mejor ejemplo de una política de servicio? Pregunta No. 2 ¿Cuál puede ser el mejor ejemplo de una política de servicio? El cliente tiene derecho a ser atendido con una sonrisa A El cliente debe presentar la factura de compra para hacerle la devolución o reintegro del dinero. B El cliente debe llenar todo el documento para poder ingresar sus datos al sistema. C SOLUCION Volver

¿Qué diferencia una política de una norma de servicio al cliente? Pregunta No. 3 ¿Qué diferencia una política de una norma de servicio al cliente? A No hay diferencias, ambos son la misma cosa. Una política es para tomar decisiones con el cliente, la norma es la forma en como se debe comportar el trabajador B Las normas se obtienen del plan estratégico y pueden ser consideradas objetivos de largo plazo. C SOLUCION Volver

RESPUESTA ¿Para que sirven las políticas de servicio al cliente? Respuesta correcta la opción A Las políticas definen las acciones a realizar cuando un cliente se presenta con alguna situación especial. Ayuda a tomar decisiones en el momento. Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver

RESPUESTA ¿Cuál puede ser el mejor ejemplo de una política de servicio? Respuesta correcta la opción B Aunque parecen correctas las 3, la opción B define claramente qué hacer cuando un cliente llega a reclamar una devolución. Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver

RESPUESTA ¿Qué diferencia una política de una norma de servicio al cliente? Respuesta correcta la opción B Las políticas definen el qué hacer y cómo resolver situaciones frente a un cliente. La norma esta diseñada para que el trabajador siga una serie de hábitos que mejoran el servicio al cliente. Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver

Manejo de quejas 60 puntos Pregunta No. 1 Pregunta No. 2 INSTRUCCIONES: Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Volver

¿Porqué son importantes las quejas en las empresas? Pregunta No. 1 ¿Porqué son importantes las quejas en las empresas? No son importantes, son una molestia para la gerencia A B El cliente sabe que puede quejarse o reclamar Ayuda a la empresa a mejorar C SOLUCION Volver

¿Qué diferencia a una queja de un reclamo? Pregunta No. 2 ¿Qué diferencia a una queja de un reclamo? No hay diferencia son la misma cosa. A La queja se da por el servicio, el reclamo al haber comprado B La queja se da cuando el cliente compra, el reclamo no C SOLUCION Volver

¿Por qué las quejas afectan tanto al personal de servicio? Pregunta No. 3 ¿Por qué las quejas afectan tanto al personal de servicio? A Porque la gente esta molesta. Porque se mezclan aspectos emocionales y racionales B Porque la gente abusa y grita en demasía C SOLUCION Volver

RESPUESTA ¿Porqué son importantes las quejas en las empresas? Respuesta correcta la opción C Cada vez que una empresa recibe una queja o reclamo le esta brindando información oportuna y valiosa a esta. Le indica en dónde hay problemas y cómo solucionarlos. Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver

RESPUESTA ¿Qué diferencia a una queja de un reclamo? Respuesta correcta la opción B Una queja se asocia, normalmente a problemas de atención. Mientras que el reclamo se genera cuando el cliente ya ha comprado algo y visita la empresa porque no va acorde a lo que le prometieron. Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver

RESPUESTA ¿Por qué las quejas afectan tanto al personal de servicio? Respuesta correcta la opción B El cliente no solo llega con el problema, sino además llega con una carga emocional alta, y esto hace que la atención de quejas pueda ser algo estresante. Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver

Satisfacción de clientes 80 puntos Pregunta No. 1 Pregunta No. 2 INSTRUCCIONES: Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Volver

¿Cómo se logra la satisfacción de los clientes? Pregunta No. 1 ¿Cómo se logra la satisfacción de los clientes? Cuando el cliente se siente bien comprando A Cuando el cliente siente satisfecha su necesidad B Cuando el cliente le gusta la atención recibida C SOLUCION Volver

¿Cómo se mide la satisfacción del cliente? Pregunta No. 2 ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente? Con la opinión que estos brinden A Utilizando instrumentos escritos para evaluarla B Ambas formas antes indicadas C SOLUCION Volver

¿Qué son los parámetros de servicio al cliente? Pregunta No. 3 ¿Qué son los parámetros de servicio al cliente? Es un punto de comparación, para valorar como se está con respecto a ese parámetro. A Son guías de cómo actuar al momento de atender a los clientes. B Ninguno de los anteriores. C SOLUCION Volver

RESPUESTA ¿Cómo se logra la satisfacción de los clientes? Respuesta correcta la opción B La satisfacción del cliente se da al momento en que este siente que le han logrado satisfacer su necesidad con la empresa que le atiende. Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver

RESPUESTA ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente? Respuesta correcta la opción C Las empresas pueden utilizar varios métodos para medir la satisfacción de los clientes. Puede utilizar instrumentos escritos o verbales. Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver

RESPUESTA ¿Qué son los parámetros de servicio al cliente? Respuesta correcta la opción A Un parámetro es la base que permite evaluar el servicio. El parámetro es un punto de comparación. Si en una evaluación se tiene un puntaje de 80 en satisfacción; este por si mismo no dice nada. Tendrá sentido al momento de compararlo con el parámetro. Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver

Actitud para el servicio 90 puntos Pregunta No. 1 Pregunta No. 2 INSTRUCCIONES: Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo. Puedes contestarlas todas, pero de una en una. Suerte!! Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Volver

Pregunta No. 1 ¿Qué son las actitudes? A B C SOLUCION Son acciones que realizan las personas al estar en contacto con otras. Significa los estados motivacionales que tienen las personas. B Significa los estados de ánimos, que reflejan como nos sentimos. C SOLUCION Volver

¿Hay actitudes positivas y negativas? Pregunta No. 2 ¿Hay actitudes positivas y negativas? Si A No B Depende de cada quien C SOLUCION Volver

¿Qué relación hay entre las actitudes y la motivación? Pregunta No. 3 ¿Qué relación hay entre las actitudes y la motivación? A Las actitudes y motivaciones son la misma cosa. No hay relación entre ellas, son aspectos psicológicos independientes entre si. B Las actitudes definen la motivación. Las actitudes son aspectos internos que manifestamos por medio de la conducta, que puede ser motivada o desmotivada. C SOLUCION Volver

Respuesta correcta la opción C Si acertaste ganas 90 puntos ¿Qué son las actitudes? Respuesta correcta la opción C Las actitudes son estados de ánimos que tenemos todos los seres humanos. Ese animo esta en nuestro interior y refleja lo que hacemos durante el día. Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver

RESPUESTA ¿Hay actitudes positivas y negativas? Respuesta correcta la opción A Los seres humanos tenemos actitudes positivas y eso nos hace ver el mundo con optimismo. Pero también tenemos actitudes negativas, que nos hacen ver las cosas en esa perspectiva. Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver

RESPUESTA ¿Qué relación hay entre las actitudes y la motivación? Respuesta correcta la opción C Tienen mucha relación, los estados de animo (actitudes) definen la energía (motivación) que vamos a tener ante nuestro mundo. Una persona pesimista tendrá baja motivación, por ejemplo. Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver

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