Hacemos crecer su negocio Realise Predictive Dialler

¡Quiénes somos! Collaboration Technologies ™ es una empresa global dedicada a proveer soluciones para los centros de contacto (call-centers), aumentando así la eficiencia y ganancias de sus negocios. Actividades & Productos: Predictive Dialler, ACD, IVR & Blended applications Fundado en: 1998 Ventas y Dirección de Mercadotecnia: Richard Blewis Director R & D: Timothy Heider Oficinas en: Holding company in the UK with regional offices in Oregon, USA and Mexico City. Clientes: North America, Europe, Pacific Rim and South America.

Qué hacemos? APLICAMOS DISEÑAMOS INTEGRAMOS IMPLEMENTAMOS SOPORTAMOS

Puntos de partida Julio 2006 Más de 2000 agentes de cobranzas en servicio dentro de 4 agencias destacadas en México. Junio 2006 No Limit en Australia abre 350 asientos en su centro de contacto de Filipinas. Marzo 2006 Los reportes de Crystal están disponibles en versión para la Web. Noviembre 2005 El módulo de call blended con CTI routing, soft ACD e IVR es lanzado. Julio 2005 Collaboration Technologies inicia CSTA/TAPI basado en Middleware. Noviembre 2004 D & S Online AG inicia con 2200 asientos usando el sistema Realise.

Aumenta la productividad del Agente

Realise… the difference!! Integración Telefónica y Cómputo que No requiere hardware. Rápida transferencia (200 MS). Algoritmo que logra un 80% de llamadas efectivas Call Blending Logra un balanceo entre grabación de llamadas y campañas. Marcación de cascada Pantallas de supervisión en tiempo real. Reportes Crystal desde páginas Web. Retro-llamadas Conexión a múltiples PBX en VPN. Facilidad de call-breakout para ahorrar en llamadas de larga distancia.

Software Microsoft Windows 2000 ó Linux RedHat ó Susie operating systems Lenguaje de programación Java Distribución de mensajes XML Servidor Jakarta Tomcat Base de datos MY SQL CSTA / TAPI basados en telefonía middleware Agente API ( COM / Active X controls)

Arquitectura del Software Realise Desarrollado sobre nuestra propia plataforma 100% Java, más firme y flexible. Agentes usando su browser para acceder a las pantallas. (No se requiere el software del cliente para cada PC) El sistema operativo Linux Redhat ahorra una fortuna en las licencias de Windows Los agentes acceden a sus pantallas de forma remota usando una conexión ADSL, a la vez que soporta VoIP. El browser está basado en una administración remota. Los supervisores pueden ver en tiempo real la actividad y tienen acceso a los reportes a través del Internet.

Topología del Sistema

Realise Entity Relationships Shift Es un rango de tiempo durante el cual un grupo de recursos es aplicado a un grupo de campañas. El shift indica el modelo de entrega Power , Progresivo o Predictivo Campaña Es el dominio de trabajo. Por ejemplo una campaña puede tener cierto script y estar relacionada a cierto producto o actividad. Recursos Es un grupo de agentes y marcadores Pool Es una lista de registros de contactos, sus estados de trabajo, incluye también si son nuevos, si son reprogramados y datos básicos de contacto. Agente Es el individuo que trabaja en el centro de contacto. Marcador La herramienta de trabajo del individuo en el centro de contacto.

Integración Telefónica y Cómputo El marcador predictivo Realise viene con CTI Controller, este es nuestro middleware que se integra con el PBX usando protocolos CTI tales como TAPI, TSAPI y CSTA. Realise monitorea todas las extensiones y el estado trunco cambia en tiempo real, y usando comandos de control de llamadas envía: Hacer llamada, llamadas de Transferencia y Depurar llamadas. No requerimos de tablas de voz en nuestro sistema o de interfases T-1/E-1 en el PBX. Nuestro marcador viene con licencias ilimitadas y utiliza extensiones virtuales para el PBX, esto da como resultado una mayor productividad que la tradicional de los marcadores. Siempre tenemos disponibles nuestros recursos porque Realise NO depende de hardware alguno.

Pantalla Soft Dialer

Transferencia Rápida El Marcador Predictivo Realise transfiere llamadas a los agentes en milisegundos, nuestro marcador utiliza telefonía computarizada basada en comandos de control de llamadas. La transferencia rápida es una función disponible en nuestras extensiones virtuales del PBX, basados en extensiones del PBX usando Dialogic y el Realise Soft PBX.

Determinación del Algoritmo Con el marcador predictivo Realise, el algoritmo se coloca en el “Shift” que puede ser asociado con campañas y registros del pool.

Algoritmo El marcador predictivo Realise utiliza un algoritmo estocástico para entregar llamadas en el centro de contacto en un patrón óptimo minimizando llamadas abandonadas. Esto fue diseñado y probado utilizando simuladores de llamadas masivas. Las variables primarias controladas en la optimización del algoritmo son: 1. La configuración del usuario para llamadas abandonadas (radio de llamadas abandonadas): Esto es el porcentaje aceptado de llamadas abandonadas, proporcional al total de llamadas contestadas. 2. El número disponible de agentes. 3. El número de agentes para estar disponibles una vez dado el intervalo y la probabilidad de análisis que determina la disponibilidad del agente. La predicción del agente disponible esta basa en función de un historial acumulado sobre el trabajo del grupo (e.g. tiempo de llamada reciente). 4. Un factor de riesgo basado en el número de llamadas abandonadas permitido y el radio de llamadas abandonadas, contra el número de llamadas abandonadas hasta entonces. Después de haber evaluado estos factores, el sistema encuentra un riesgo óptimo de solución y delega trabajos a los marcadores en tiempo real. El algoritmo provee una excelente optimización para el flujo de trabajo del call center con un bajo riesgo de llamadas abandonadas en todo momento.

Simulador del Algoritmo Este simulador del algoritmo es usado para reflejar nuevos proyectos

Realise engrandece el PBX dándole mayor funcionalidad Call blending El marcador predictivo Realise, incluye call blending que permite a los agentes recibir llamadas inbound del ACD e integración telefónica mientras que también tiene llamadas outbound de nuestro marcador predictivo. Usando el controlador CTI, Realise se integra con el PBX y monitorea los estatus de llamadas inbound, outbound desconectado y otros eventos telefónicos. El algoritmo se ajusta a los cambios y el marcador predictivo Realise evita efectos negativos en estos ajustes. Las pantallas de actividad y los reportes categorizan las llamadas inbound de forma separada a las del marcador predictivo. Realise engrandece el PBX dándole mayor funcionalidad

Pantalla del Supervisor

Habilitado para la Red El sistema Realise permite que los administradores y supervisores accedan al sistema por medio de la red y configuren sus propios parámetros, inicien campañas, y tenga acceso en tiempo real a las pantallas y generación de reportes.

ASA – Promedio de la velocidad para responder

Realise Script Manager El Script Manager de Realise tiene un BUI (Interfase de browser) que permite a los agentes del centro de contacto navegar por aplicaciones de negocios usando el browser de la red, tal como Microsoft Explorer o el Navegador de Netscape. Realise provee información compilada de sistemas y relaciona las bases de datos. El Script Manager de Realise está basado en estándares abiertos tales como HTML, Java y Java Script. Los beneficios al usar el browser basado en la herramienta del scritpt en Realise son: No necesita un programador. Esparcimiento en tiempo real. Abundancia en diseñadores experimentados. Múltiples bases de datos de soporte. Soporte por script simple y compuesto. Soporte al cliente Facilidad de usar la interfase.

Aplicación del Agente

Manejo de Resultados

Balanceo entre Campañas Mientras el sistema esta operando, el supervisor puede cambiar los porcentajes de balanceo.

Manejo de Cascada Llamadas en forma de cascada como regla de marcado pueden ser creadas para cada campaña

Salida Temporal del Agente

Reporte de Interfase Todos los reportes de Realise están generados en Crystal, lo que permite que puedan ser vistos desde cualquier página Web

Ejemplos de Reportes del Marcador Predictivo A petición de ejemplos completos de reportes estos pueden ser dados en formato PDF

Ejemplos de reportes ACD Información de llamadas por hora Análisis de llamadas abandonadas A petición de ejemplos completos de reportes estos pueden ser dados en formato PDF

Retro llamada Simplemente al darle clic a la opción “Llamar después” el agente puede programar una llamada por fecha y hora. El sistema pondrá al agente en una campaña progresiva y el display del cliente aparecerá en pantalla mientras se realiza la llamada.

Redireccionamiento El marcador predictivo de Realise utiliza la característica de redireccionamiento para darle tratamiento a llamadas basado en resultados previos. -Por ejemplo, un cliente tiene una llamada a la que se le puede dar un seguimiento y ser movida de campaña con la verificación del agente, esto para ser marcada en el modo progresivo.

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