HOW DOES CONFLICT ARISE? A conflict arises when one person tries to satisfy a specific need or desire with a strategy que interferes with another person´s strategy to satisfy his/her specific need.

THE PROCESS GOAL 2 GOAL 1 STRATEGY 1 STRATEGY 2 NEED 1 NEED 2

PROCESS OF CONFLICT ESCALATION INFLEXIBILITY DISCOUNTING AGGRESSION Hardening Persuasion Manipulation Responds best to conciliation. Polarization (us vs them) Loss of respect Threats Responds best to conciliation or mediation. Verbal Aggression Physical Aggressión Destructiva Behaviors Responds best to mediation or binding arbitration Adaptation Gnass-Brenson of F.Glasl - 1998

RIGIDEZ PERCEPTUAL ENDURECIMIENTO: Los puntos de vista se endurecen; a veces hay roces; conciencia general de tensiones. Frase Típica: “Mi opinión es la correcta” DEBATE Y DISCUSIÓN: Polarización de opiniones y deseos; pensamiento “blanco y negro”; tácticas pseudo-racionales. Frase Típica: “Tengo que convencerte que mi opinión es la correcta” MANIPULACIÓN: Se toman las vías de hechos consumados; incongruencia entre mensajes verbales y no verbales; hiper-emotividad. Frase Típica: “Haré lo necesario para que te convenzas que estás errado”.

DESCALIFICACIÓN ALIANZAS Y BANDOS: Estereotipos, clichés, rumores y campañas; culpabilización; filosofía ganar-perder; proselitismo. Frase Típica: “Unámonos los que sabemos que mi opinión es la correcta” PÉRDIDA DE RESPETO: Burlas públicas o privadas; hacer quedar mal al otro; deshumanización. Frase Típica: “Ni vale la pena hablar con ellos” AMENAZAS: Amenazas y contra-amenazas; ultimatos. Frase Típica: “Tenemos que someter como sea a los que no están con nosotros”

AGRESIVIDAD AGRESIVIDAD VERBAL: Ataques públicos y privados; no reconocimiento de mérito alguno del otro. Frase Típica: “ ¡Fulano es un “#%$*&!”” AGRESIVIDAD FÍSICA: Paralizar y desintegrar los sistemas sociales del enemigo percibido. Frase Típica: “¡Tome!” HETERO Y AUTO-DESTRUCCIÓN: Confrontación total; ningún camino de regreso. Frase Típica: “Caeré pero llevaré muchos conmigo”

LEMAS POR ETAPA: Hardening: “I know I´m right." Persuasion: “I have to convince them that I am right." Manipulation: “I´ll do whatever is necessary to show that they are wrong." Polarization: “Those of us that know I am right are now all together." Loss of Respect: “It isn´t even worth talking to them." Threats: “We have to dominate those that are not with us." Verbal Aggression: "That person is a #%$*&!" Physical Aggression: “Take this!" Destructive Behaviors: “I may lose but I´ll take some of them with me."

HOW TO APPROACH A CONFLICT INTERVENE IN THE “CAUSE”. INTERVENE IN THE STRUCTURE. INTERVENE IN THE PROCESS.

STAGES OF CONCILIATION CREATE THE CONTEXT: Create the space (environment) and the interpersonal processes (rapport) that are needed to stimulate dialogical communication. CLARIFY THE PERCEPTIONS: Each participant shares his/her observations (sensorial data), perceptions (personal significance of the data) and other relevant information related to the conflict, without making judgements. UNDERSTAND THE REACTIONS: Each participant also shares her/his feelings and other reactions to the conflict, without blaming the other(s) involved. IDENTIFY THE NEEDS: Finally, each participant identifies what are his/her root needs or interests that requiered the strategies, positions or postures employed in the conflict. CREATE OPTIONS: Together the participants explore various possible options that would facilitate that each satisfies her/his needs without interfering in the satisfaction of the needs of the others. AGREE UPON A STRATEGY: The participants then evaluate each strategy developed and agree to try one of them. COMMIT TO ITS IMPLEMENTATION: Finally, the participants agree to a strategic implementation plan as a trial, with specific commitments to mutual actions and joint monitoring of results.

Stages of Conciliation Forward 7) Commit to Implementation Resolution Backwards 5) Create Options 6) Agree upon a Strategy 2) Clarify Perceptions 3) Understand Reactions 4) Identify Needs 1) Create Context Conflict Brenson, ICA-Canada - 2002

LOGROS POR ETAPA CREAR CONTEXTO: respeto mutuo, inicio de confianza, aceptación del papel de cada uno en el conflicto, participación de todos en la solucion, delimitación del tema y compromiso a resolver el conflicto con nuevo proceso. CLARIFICAR PERCEPCIONES: establecer los hechos, renunciar a las interpretaciones, aceptar la diversidad perceptual, separar hechos y reacciones y clarificar tensiones. COMPRENDER REACCIONES: reconocer la experiencia del otro y clarificar la diferencia entre hechos y vivencias/reacciones, reconocer el dolor de todos. CONCRETAR INTERESES: afirmaciones concretas, evitar generalizaciones, lograr claridad, llegar a la esencia y ser justos. CREAR OPCIONES: crear nueva alternativas, inclusividad, balancear el pragmatismo con la posibilidad y lograr ganar-ganar. CONSENSUAR UNA ESTRATEGIA: compromiso inicial, aceptación de la complejidad, co-creación de una solución, flexibilidad y reconocer el progreso. COMPROMETERSE A LA IMPLEMENTACIÓN: acción inmediata, seguimiento apropiado y disponibilidad de renegociación.

HERRAMIENTAS POR ETAPA CREAR CONTEXTO: la creacion de normas y de rapport (emparejamiento y reenmarcada), utilizando entrevistas individuales cuando sean necesarias. CLARIFICAR PERCEPCIONES: empoderamiento lingüístico (rastreo y parafraseo), técnica ORCA, sentarse en un círculo, escribir guiones y reenmarcada. COMPRENDER REACCIONES: empoderamiento lingüístico, ORCA, reenmarcada, escucha activa, facilitar parafraseo, cambio de lugares, uso de inteligencias alternas y mantenimiento de un ambiento seguro. CONCRETAR NECESIDADES: rastreo, procesos de crecimiento personal, pedir ejemplos de específicos, reemplazo de ganancias e inversión de papeles. CREAR OPCIONES: técnicas participativas como: sinéctica, pensamiento lateral, escenarios, planeación estratégica (ROLA, etc.) y definición de criterios. CONSENSUAR UNA ESTRATEGIA: integración de escenarios, integración de valores subyacentes, guiones co-creados y representación gráfica de soluciones. COMPROMETERSE A LA IMPLEMENTACIÓN: compromisos conductuales, planeación estratégica, definición de indicadores de éxito, cronogramas, simbolización metafórica y celebración.

DYNAMICS OF INTERVENTION P1 F P1 P2 Then, the facilitator establishes a modeling of dialogical communication between the participants through paraphrasing. F P2 P1 Finally, the facilitator gets out of the dialogue and remains alert to the possib ility of again intervening if the communication again becomes dysfunctional. F P2 The facilitator interrupts any dysfunctional communication between the participants and communicates directly where necessary with each one, in order to get through the first stages.

PELIGROS POR ETAPA CREAR CONTEXTO: mantener polarización, posiciones fijas, estilo adversarial, intensificar malentendidos, descalificar al otro, la necesidad absoluta de protagonismo o uno o más de los actores sólo quiere que el otro ceda. CLARIFICAR PERCEPCIONES: conclusión prematura, confundir emoción con hecho, revivir la emoción, distorsionar los hechos para fortalecer una posición, racionalización, miedo a perder poder, intereses políticos o legalismos. COMPRENDER REACCIONES: violencia emocional, sobrereacción a otros, descalificación de la experienca del otro, culpar, la cultura de la venganza, ir por la tangente o interpretar la expresión emocional como culpabilización y justificación. CONCRETAR INTERESES: racionalización para proteger posición, generalizaciones abstractas o regresión a respuestas emocionales. CREAR OPCIONES: cerrar prematuramente, miedo de los poderosos de perder sus “ganancias”, opciones irrealistas, opciones superficiales y opciones que los actores no pueden o no quieren cumplir. CONSENSUAR UNA ESTRATEGIA: derechos contrapuestos, conformarse con el común denominador más bajo o negarse a modificar una posición. COMPROMETERSE A LA IMPLEMENTACIÓN: planes abstractos, generales o no medibles, comprometerse “de dientes pa´ fuera” o por presión, incumplimiento, evitar responsabilidad para el seguimiento o falta de monitoreo conjunto.