CONSULTORÍA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO [NSU] DEL SERVICIO TRUNKING Trunking (Avantel) Diciembre 2005

Índice de Contenido PRELIMINARES 3 2. PERFIL DEL ENTREVISTADO 9 Página PRELIMINARES 3 1.1. Presentación 4 1.2. Objetivo General 5 1.3. Metodología 6 1.4. El Modelo de Evaluación 8 2. PERFIL DEL ENTREVISTADO 9 2.1. Perfiles 10 3. LA SATISFACCIÓN GLOBAL 11 3.1. NSU Global 2005 12 4. LA SATISFACCIÓN CON LOS PROCESOS 13 4.1. Comparativo de los Procesos 14 4.2. La Comunicación 16 4.3. El Servicio al Cliente de la Línea *623 18 4.4. La Facturación y Pago 20 4.5. La Atención Personalizada al Cliente 22 4.6. La Capacitación 24 4.7. El Proceso de Venta / Asesor Comercial 26 4.8. Los Aparatos o Unidades de Comunicación 28 6. OBSERVACIONES GENERALES 30 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

1. Preliminares 1.1. Presentación 1.2. Objetivo General 1.3. Metodología 1.4. El Modelo de Evaluación Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

1.1. Presentación El presente informe ofrece los resultados de la medición para al año 2005 del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio que ofrece el proveedor de Telefonía Móvil Trunking (Avantel) en el país. Esta medición corresponde a la réplica de la Metodología diseñada por la CRT en el año 2001, la cual considera la medición de siete (7) Procesos básicos: La Comunicación El Servicio al Cliente de la Línea *623 La Facturación y Pago La Atención Personalizada al Cliente La Capacitación El Proceso de Venta/ Asesor Comercial Los Aparatos o Unidades de Comunicación. Preliminares Capítulo 1: Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

1.2. Objetivo General Realizar la medición nacional del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de Telefonía Móvil Trunking correspondiente al año 2005, haciendo uso de la metodología previamente establecida por la CRT. Preliminares Capítulo 1: Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

1.3. Metodología 1.3.1. Ficha Técnica: Título y Referencia de la investigación: Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio Trunking en Colombia. Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Firma de investigación Consenso S.A., Investigación de Mercados. Naturaleza de la investigación Cuantitativa. Técnica Entrevista telefónica con cuestionario estructurado. Diseño   Universo Empresas del país que hacen uso del Servicio de Telefonía Móvil Trunking Tamaño de la Muestra 292 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de Telefonía Móvil Trunking (Avantel). Se cubrieron un total de 16 ciudades colombianas. Elemento Muestral Persona responsable de las Telecomunicaciones en la Empresa. Nivel de Confianza y Margen de Error El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 1.5%. Fecha de trabajo de campo Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de 2005 PRELIMINARES Preliminares Capítulo 1: Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

1.3. Metodología 1.3.2. Características de la Muestra: Preliminares Ciudad % 1. Armenia 0.7 2. Barranquilla 4.1 3. Bello 0.3 4. Bogotá 61.0 5. Bucaramanga 3.1 6. Cali 12.0 7. Cartagena 2.1 8. Cúcuta 1.0 9. Ibagué 10. Manizales 11. Medellín 10.3 12. Montería 13. Neiva 14. Pasto 15. Pereira 1.4 16. Villavicencio Total 100 BASE 292 Preliminares Capítulo 1: Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

1.4. El Modelo de Evaluación La obtención del Indicador NSU de Trunking comprende 7 Procesos y 40 atributos. Preliminares Capítulo 1: Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

2. Perfil del Entrevistado 2.1. Perfiles Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

2.1. Perfiles 2.1.1. Perfil del Entrevistado 2.1.2. Perfil de la Empresa Actividad Económica % Agricultura, caza, silvicultura y pesca 5.1 Explotación de minas y canteras 1.4 Industrias manufactureras 7.9 Electricidad, Gas y Vapor 3.4 Construcción 2.7 Comercio al por mayor, por menor, restaurantes y hoteles 18.8 Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones 24.3 Establecimientos financieros, seguros, bienes inmuebles y servicios a compañías 19.9 Servicios comunales y personales 16.4 TOTAL 100.0 Perfil entrevistado Capítulo 2: Base 292 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

3. La Satisfacción Global 3.1. NSU Global 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

3.1. NSU Global 2005 3.1.1 Evolución 2001 - 2005 NSU Global Capítulo 2: Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

4. La Satisfacción con los Procesos 4.1. Comparativo de los Procesos 4.2. La Comunicación 4.3. El Servicio al Cliente de la Línea *623 4.4. La Facturación y Pago 4.5. La Atención Personalizada al Cliente 4.6. La Capacitación 4.7. El Proceso de Venta/ Asesor Comercial 4.8. Los Aparatos o Unidades de Comunicación Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

4.1. Comparativo de los Procesos 4.1.1. Evolución 2001 - 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

4.1. Comparativo de los Procesos 4.1.1. Evolución 2001 - 2005 Ponderadores 22 6 12 9 5 40 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

4.2. La Comunicación 4.2.1. Evolución 2001 - 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

4.2. La Comunicación 40 4.2.1. Evolución 2001 - 2005 23 31 13 7 12 6 8 Ponderador 40 4.2.1. Evolución 2001 - 2005 Ponderadores 23 31 13 7 12 6 8 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

4.3. El Servicio al Cliente de la Línea *623 4.3.1. Evolución 2001 - 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

4.3. Línea *623 / Servicio al Cliente 12 Ponderador 4.3.1. Evolución 2001 - 2005 Ponderadores 32 9 21 9 25 4 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

4.4. Facturación y Pago 4.4.1. Evolución 2001 - 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

4.4. Facturación y Pago 6 4.4.1. Evolución 2001 - 2005 39 18 14 13 16 Ponderador 4.4.1. Evolución 2001 - 2005 6 Ponderadores 39 18 14 13 16 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

4.5. La Atención Personalizada al Cliente 4.5.1. Evolución 2001 - 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

4.5. La Atención Personalizada al Cliente 4.5.1. Evolución 2001 - 2005 9 Ponderador Ponderadores 9 5 13 15 17 21 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

4.6. La Capacitación 4.6.1. Evolución 2001 - 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

4.6. La Capacitación 4.6.1. Evolución 2001 - 2005 5 14 52 20 6 8 Ponderador 4.6.1. Evolución 2001 - 2005 5 Ponderadores 14 52 20 6 8 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

4.7. El Proceso de Venta/ Asesor Comercial 4.7.1. Evolución 2001 - 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

4.7. Ventas y Asesores Comerciales 22 Ponderador 4.7.1. Evolución 2001 - 2005 Ponderadores 35 24 5 14 5 7 10 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

4.8. Los Aparatos o Unidades de Comunicación 4.8.1. Evolución 2001 - 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

4.8. Aparatos o Unidades de Comunicación Ponderador 4.8.1. Evolución 2001 - 2005 6 Ponderadores 56 44 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

5. Observaciones Generales Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005

Observaciones Generales La medición del servicio de Trunking para 2005 muestra una disminución del NSU con respecto al año 2004 pasando de 58.7 a 55.8. Tomando los datos de las mediciones de años pasados el mejor promedio se logró en el año 2002 con 63.6 de satisfacción del servicio por parte de los usuarios. Seis de los siete proceso evaluados en 2005 tuvieron una caída en el NSU con respecto a la última medición. El único proceso que tuvo un leve incremento sobre el año anterior (aumento de 0.5) fue Aparatos / Unidades de Comunicación. El proceso que mas cayó con respecto al año 2004 fue Servicio al Cliente Telefónico / Línea *623 que perdió 4.5 puntos. El proceso Cobertura y Alcance, que es el que tiene mayor peso en el NSU global, estuvo ligeramente por encima del promedio del NSU global, pese a que todos sus atributos perdieron puntos con respecto a la última medición. En el área crítica hay dos procesos que tiene que ver con el trato con el cliente estos son Servicio al Cliente / Línea *623 y Ventas y Asesores Comerciales. Observaciones Capítulo 5: Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Trunking - 2005