Cómo adaptarse a la nueva filosofía de servicios al cliente. Nuevos servicios para un nuevo perfil de cliente.

Entidades Financieras y Aseguradoras El entorno actual de las entidades financieras y aseguradoras es complejo… Multicanalidad Consolidación y virtualización Movilidad Digital media Banda ancha Clientes cada vez mas sofisticados y exigentes Cambios en la estructura de la población ENTORNO CLIENTES Entidades Financieras y Aseguradoras ENTORNO FINANCIERO ENTORNO TECNOLÓGICO Reducción paulatina de barreras de entrada Nuevos entrantes financieros y no financieros Escasa diferenciación en productos Globalización del mercado Márgenes y tipos bajos Normativa internacional (IAS, ML, Basilea, Solvencia...) ENTORNO COMPETITIVO Ponencia IIR – BancaSeguros ‘06 Pedro Vilches – Director Sector Seguros

Esta situación plantea una serie de retos y necesidades a cubrir … Arquitectura multicanal integrada Externalización servicios ‘no core’ y servicios ‘on-demand’ Arquitectura de red que combina el ancho de banda, la movilidad y los contenidos digitales Nuevo modelo de relación con el cliente Adaptar la oferta a nuevos perfiles y sus necesidades concretas Formación de los colaboradores ENTORNO CLIENTES Entidades Financieras y Aseguradoras ENTORNO FINANCIERO ENTORNO TECNOLÓGICO Nuevo ‘mix’ de ingresos Eficiencia operativa Adaptación de procesos y sistemas Gestión de riesgos optimizada Mejora del ‘Time to market’ Calidad del servicio prestado Alianzas con terceros ENTORNO COMPETITIVO Ponencia IIR – BancaSeguros ‘06 Pedro Vilches – Director Sector Seguros

En este contexto, el negocio de la distribución de productos y servicios financieros afronta la siguiente coyuntura ... con presión para alcanzar y mejorar los resultados financieros ... Reducción de los márgenes de intermediación Diferenciación limitada a través de innovación de productos Aumento de la competencia (nacional e internacional) ... y con presión de los clientes, cada vez menos fieles y más exigentes: Adopción del ‘contexto on-line’ más lenta de lo esperado para determinados productos y servicios Nuevos colectivos con necesidades diferenciadas Mayor conocimiento financiero Ponencia IIR – BancaSeguros ‘06 Pedro Vilches – Director Sector Seguros

… y para ofrecer una respuesta eficaz, se plantean diferentes estrategias, tendentes a evolucionar el rol de la oficina financiera Hechos Estrategias Un porcentaje muy elevado de los clientes sigue prefiriendo la oficina como canal de relación Implementar políticas multicanal transparentes e integradas desde el punto de vista del cliente, procesos e información + Los costes operativos en la red de oficinas son muy superiores a los de los canales ‘on line’ Mejorar la rentabilidad y potenciar la red de sucursales como uno de los activos mas importantes de la banca minorista. Ponencia IIR – BancaSeguros ‘06 Pedro Vilches – Director Sector Seguros

Uso intensivo de las TIC La oficina ha de evolucionar de centro de transacciones a un centro de venta y asesoramiento, … un centro de relación comercial Canal estratégico de relación Captación y fidelización de clientes Venta cruzada de productos y servicios financieros y no financieros Asesoramiento personalizado, presencial y remoto Mejora de los rendimientos del canal Fomento de la operativa transaccional en autoservicio Incremento del mix de ingresos por venta de productos y servicios vinculados de terceros Rentabilización de medios y espacios Uso intensivo de las TIC Centro de Transacciones Centro de Venta y Asesoramiento Datamonitor prevé que en el 2006, el 20% de las sucursales bancarias europeas se renovarán en un proceso que lideran las entidades ‘top tier’ en cada país Ponencia IIR – BancaSeguros ‘06 Pedro Vilches – Director Sector Seguros

El objetivo principal de esta evolución se ha de centrar en el aprovechamiento como herramienta de venta y fidelización sin perder de vista la rentabilidad… … optimizando los ratios de eficiencia operativa … incrementando el ‘mix’ de ingresos por oficina Optimizando el coste por contacto comercial, basado en un modelo eficiente de orientación al cliente Disponiendo desde la oficina de una visión integral del cliente y sus interacciones con la entidad Nuevas formas para potenciar la captación y fidelización de los clientes a través de servicios personalizados Potenciando la venta cruzada, incrementado el ‘mix‘de ingresos de la entidad, con porudctos y servicios de valor añadido Ponencia IIR – BancaSeguros ‘06 Pedro Vilches – Director Sector Seguros

… focalizándose en la personalización de servicios orientados a cubrir las necesidades de los ‘nuevos clientes’ Si en los setenta tuvo lugar la expansión geográfica de las entidades, en los ochenta la segmentación del negocio, y en los noventa la apuesta multicanal, ahora le toca el turno a la personalización de los servicios en función del perfil de cada cliente (BBVA) Pirámide de población prevista en España. (Proyección 2010) Colectivo de inmigrantes Población mayor de 50 años Colectivo inmigrante en progresiva integración y bancarización Colectivo de población superior a los 50 años con buen nivel económico y tiempo para su gestión Ponencia IIR – BancaSeguros ‘06 Pedro Vilches – Director Sector Seguros

Portfolio diferenciado de productos y servicios de valor añadido Principales ejes de actuación para la evolución de la oficina financiera en un centro de servicios y asesoramiento Portfolio diferenciado de productos y servicios de valor añadido Mejora de la eficiencia operativa y de la calidad de los servicios Orientación al cliente y a las necesidades de los nuevos colectivos Ponencia IIR – BancaSeguros ‘06 Pedro Vilches – Director Sector Seguros

…con la nueva visión de la oficina como pilar central… Una zona de ‘self service’ y consulta a la entrada, con objeto de prescribir el uso de estos canales Una zona de información y orientación al cliente, cercana a la zona de ‘self service’ La zona de transacciones ‘por caja’ disimulada y como un puesto de trabajo más Una zona orientada a la venta y el asesoramiento, ocupando el área principal de la oficina Ponencia IIR – BancaSeguros ‘06 Pedro Vilches – Director Sector Seguros

Zona de ‘self-service’ y consulta Descargar en este área el tráfico de la oficina que soporta las operaciones más rutinarias Aprovechar la visita para orientar en nuevos productos de manera personalizada Prescribir el uso eficiente de estos canales Proporcionar una experiencia mejorada mediante la integración con otros canales y la mejora de las herramientas de relación con el cliente Marketing personalizado de nuevos productos Publicidad y venta de productos propios y de terceros en el contexto local Formación de los clientes fomentando el uso de la zona de self-service (video, audio) Acceso integral al centro de atención al cliente (audio, video, co-browsing) Integración con otros canales (banca online, banca telefónica) Ponencia IIR – BancaSeguros ‘06 Pedro Vilches – Director Sector Seguros

Zona de orientación e información En esta zona ofrece similares características y funcionalidades que la de ‘self-service’, pero bajo un entorno más agradable y privado favoreciendo la realización de operaciones más complejas Empleados del área de orientación pueden monitorizar la zona de autoservicio para resolver incidencias de operación Posibilidad de que los empleados se conviertan en agentes virtuales del centro de atención al cliente Acceso a expertos financieros (brokers, agentes, …) vía vídeo, audio y chat Formación personalizada de nuevos productos y servicios. Acceso al centro de atención al cliente (audio, video, co-browsing) Integración con otros canales de valor añadido de terceros (Bloomberg, Reuters) Información y consulta de productos/servicios complementarios de terceros (Seguros, Inmobiliarias, Financiación, Viajes etc.) Ponencia IIR – BancaSeguros ‘06 Pedro Vilches – Director Sector Seguros

Zona de venta y asesoramiento La zona principal de la oficina está dedicada a la actividad comercial con objeto de promover la generación de nuevo negocio, la venta cruzada y la fidelización de los clientes Los empleados se constituyen en asesores comerciales personalizados y pro-activos Las herramientas proporcionan un mayor conocimiento del cliente, de su perfil, y de los productos más adecuados para él Se favorece la accesibilidad del cliente a su asesor, incorporando diversos canales de relación El puesto de trabajo incorpora herramientas de productividad y soporte a la venta Todos los canales actúan de manera integrada para que el asesor financiero disponga de la mayor información posible del cliente para optimizar el proceso comercial Ponencia IIR – BancaSeguros ‘06 Pedro Vilches – Director Sector Seguros

Zona de transacciones por caja En esta zona los clientes de la entidad realizan aquellas operaciones transaccionales frecuentes ayudado por el personal de la oficina, con el objetivo de minimizar el tiempo medio por transacción Los empleados de esta zona pueden recuperar transacciones no acabadas en otros canales a petición del cliente Reducción del espacio físico destinado a este tipo de operaciones muy frecuentes, pero de escaso valor desde el punto de vista de generación de nuevos ingresos Aprovechamiento del tiempo de permanencia para insertar publicidad dinámica y campañas de información Disimular la zona transaccional dentro de un puesto de trabajo estándar de la oficina, pero con los medios necesarios (dispensadores, impresora financiera, …) Disponer de alertas en los sistemas sobre posibles interacciones comerciales pendientes del cliente con la entidad Ponencia IIR – BancaSeguros ‘06 Pedro Vilches – Director Sector Seguros

Incorporación de puestos de trabajo de alto rendimiento Pero entendemos que para una adecuada provisión de servicios de valor añadido es necesario intensificar el uso de las TI&C, apalancándose en … Aprovechamiento de las posibilidades que ofrece la convergencia de voz, datos y digital media Incorporación de puestos de trabajo de alto rendimiento Disponibilizar la informática y las comunicaciones de manera que sirvan eficazmente al negocio TI&C Adopción por los procesos de negocio de dispositivos multimedia y móviles Ponencia IIR – BancaSeguros ‘06 Pedro Vilches – Director Sector Seguros

Uso intensivo de las TIC Las soluciones tecnológicas disponibles permitirán una mejora de la gestión, atención y servicio para el nuevo perfil de cliente de las entidades financieras … Puntos de autoservicio multimedia Puestos integrados de acceso a la banca electrónica Kioskos de información y consulta Marketing dinámico y cartelería virtual Soluciones colaborativas para el asesoramiento on-line Contact center IP integrado Oficina sin papel Reconocimiento y promociones segmentadas vía RFID Conectividad y posibilidad de descarga y traspaso de información vía bluetooth Uso intensivo de las TIC Ponencia IIR – BancaSeguros ‘06 Pedro Vilches – Director Sector Seguros

… para ofrecer servicios de valor añadido… Publicidad dinámica Capta fácilmente la atención del cliente y constituyen un dispositivo de información muy eficaz Impacto creativo debido a sus posibilidades ( audio, video, banners, luminosidad, color, etc....). Permite amenizar la espera a los clientes por medio de canales de entretenimiento, así como entrelazar estos canales con la publicidad para captar una atención 100% por parte del cliente Modificación de campañas rápidamente, debido a posibles incidencias externas (política, bolsa, geográficas, etc...). Los anuncios pueden ser dirigidos geográficamente, a un público objetivo (Entorno Urbano, Entornos Rural, etc…) según la oficina de destino de la publicidad y el perfil de cliente de la oficina Los costes logísticos se reducen tremendamente y se gana en eficiencia en el ‘time to market’ Ponencia IIR – BancaSeguros ‘06 Pedro Vilches – Director Sector Seguros

… para ofrecer servicios de valor añadido… RFID Mediante el RFID, los clientes de la oficina son identificados al entrar en la misma, facilitando la personalización de los productos y servios a ofrecer, mejorando la atención prestada. Una vez que el cliente esté identificado, los terminales de los distintos gestores de la oficina cargarán la información relevante acerca del cliente. Esta información puede ser: Productos Saldos Situación operativa Últimas operaciones Última visita Fechas o hitos importantes de próximo vencimiento Conexión con cartelería virtual. Conexión con soluciones de movilidad Envío automático de información De este modo se reducen los tiempos de espera de los clientes, y se mejora ostensiblemente la calidad del servicio de atención al cliente Ponencia IIR – BancaSeguros ‘06 Pedro Vilches – Director Sector Seguros

… para ofrecer servicios de valor añadido… Bluetooth En el ámbito de la movilidad aplicada a la oficina financiera, la tecnología bluetooth permite diferentes posibilidades: Eliminación del papel en las oficinas El cliente puede descargarse los formularios de las operaciones en su dispositivo y rellenarlos fuera de la misma Una vez que el cliente acceda a la oficina, puede entregar estos formularios desde su dispositivo con esta tecnología Acceso a la banca por internet, para determinadas operaciones, desde su dispositivo, liberando las mesas de los gestores Recepción de ofertas personalizadas La entidad puede utilizarlo como herramienta de fidelización ofreciendo adicionalmente posibilidades de conectividad, … Ponencia IIR – BancaSeguros ‘06 Pedro Vilches – Director Sector Seguros

… buscando siempre satisfacer las expectativas del nuevo perfil de cliente y fidelizándolo Es preciso seguir avanzando en la personalización de los servicios y adaptación del portfolio de productos financieros a las necesidades de los clientes Las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) y su implementación práctica en las soluciones disponibles que hemos reseñado, ofrecen una amplio conjunto de posibilidades y opciones para avanzar eficazmente en este terreno No obstante, la tecnología no es más que una herramienta al servicio de la estrategia de captación y fidelización de clientes y generación de nuevo negocio, y debe considerarse como una de las palancas de crecimiento La formación continua a los empleados y agentes, evolucionando el rol de éstos hacia el de asesores financieros, ha de ir estrechamente ligada a la aplicación intensiva de las TIC y obtener una transformación comercial que permita la fidelización del cliente rentable Ponencia IIR – BancaSeguros ‘06 Pedro Vilches – Director Sector Seguros