Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios

Agenda Vigilancia y Control Nuevo escenario para Distribución y Comercialización Aspectos importantes de la prestación de los servicios de Distribución y Comercialización Conclusiones

1. Vigilancia y Control

S U I VIGILANCIA RUPS ORFEO NORMAS INDICADORES PRODUCTOS Técnicos, Macroeconómicos, Operativos, Comerciales, Financieros, Riesgo, Empresariales, Sectoriales, Relación cliente Cumplimiento Regulatorio PRODUCTOS Tendencias: Sectoriales, Empresariales, Cumplimiento de Regulación, Relación Usuario-Prestador, Calidad Información Publicación informes Alarmas

CONTROL 1 2 3 4 GRADOS Informes Alertas Indicadores Prensa Análisis de Gestión Integral Empresas en Alto Riesgo Inspección Policiva Etapa Sancionatoria Investigaciones, multas y Sanciones Intervención Administrativa Reestructuración Liquidación Programas Especiales Pruebas Indicadores de Riesgo Análisis Financiero Análisis Técnico/Laboral Análisis Comercial Análisis Operativos

Vigilancia y Control Aborda Prestadores Usuarios Viabilidad Calidad del servicio Técnica Comercial Usuarios Derechos Facturación (medición, tarifas, subsidios, contribuciones)

2. Nuevo escenario para Distribución y Comercialización

DECRETO MME 387 DEL 2007 Distribución de pérdidas entre los comercializadores minoristas del mercado de comercialización. OR responsable de la gestión de pérdidas. Reconocimiento de costos eficientes al OR por los planes de reducción de pérdidas. Traslado a usuario final, costo de reducción de pérdidas no técnicas. Factibilidad de flexibilizar los requisitos de medida. Plazo a la CREG: A más tardar el 1 de enero del 2008

DECRETO MME 388 DEL 2007 (1) Conformación de Áreas de Distribución. Uno o más operadores con costos individuales, un solo cargo de distribución para los usuarios. Remuneración STR y SDL. La CREG podrá reconocer activos por menor valor si no cumplen los criterio de eficiencia. Expansión STR y SDL. La CREG definirá metodología de remuneración para proyectos con costo medio menor al aprobado para el respectivo sistema. Para los demás proyectos, si cumplen con criterios de eficiencia, los cargos se actualizarán a partir del año siguiente de operación de los activos.

Cargos de distribución

DECRETO MME 388 DEL 2007 (2) Inclusión en la base de inversión del OR, de los activos de distribución financiados con recursos públicos, una vez termine la vida útil normativa, a menos que el OR realice la reposición. La CREG determinará remuneración del AOM para que el OR opere estos activos. La CREG establecerá condiciones para el cambio a un nivel de tensión superior Si la Alcaldía no expresa su solicitud para que el OR proceda a normalizar los B. Subnormales, o no ejecuta las acciones necesaria para que sea posible, asumirá la prestación. Inicio en el próximo periodo tarifario.

Objetivos Decretos Distribución Tarifas uniformes Cobertura Sostenibilidad

Objetivos Decretos Comercialización Eliminar asimetrías en la competencia en comercialización Promoción de competencia Flexibilización medida Competencia por Volumen

3. Aspectos importantes de la prestación de los servicios de Distribución y Comercialización

COMPOSICIÓN DEL MERCADO DE ENERGÍA ELÉCTRICA SIN Total Usuarios Fuente: SUI - Diciembre de 2006 El 22% de los usuarios del país pertenecen a Áreas Especiales

COMPOSICIÓN DEL MERCADO DE ENERGÍA ELÉCTRICA SIN Total Consumo (kWh-mes) Fuente: SUI - Diciembre de 2006 El 9.2% (327 GWh) del consumo total pertenece a Áreas Especiales

RECLAMACIONES Y TRAMITES ANTE LA TERRITORIAL PARA ENERGÍA ELÉCTRICA Las 17663 reclamaciones que llegaron a la SSPD en 2006 corresponden al 1.5% de las reclamaciones totales que llegan a las empresas de energía eléctrica.

Total Reclamaciones que llegan a la empresa por cada 10000 facturas Total de PQR/ 10.000 Facturas Total Reclamaciones que llegan a la empresa por cada 10000 facturas Fuente: SUI

Ejercicio de Estimación Eficiente del Total de PQRs Fuente: Cálculos SSPD

RECLAMACIONES ANTE LAS EMPRESAS 236.913 de las reclamaciones que arriban a las empresas corresponde a Falla en la Prestación del Servicio.

Factores relevantes NSU Aspectos del servicio Atención al cliente Procesos asociados   0,70 0,72 0,68 0,65 0,63 5. La estabilidad del voltaje que no causa daños en aparatos 0,4943 0,85 0,6047 0,84 0,5178 0,87 0,4965 0,93 0,4924 0,81 4. La continuidad en el servicio, un servicio sin interrupciones 0,64 0,66 E. La amabilidad en la atención 0,71 D. El tiempo que se demoraron en atenderlo en el punto de atención de la empresa C. La comodidad de los puntos de atención 0,50 B. Ubicación de los puntos de atención en su municipio 0,69 A. Horarios de atención 0,58 B. La claridad de la respuesta a favor o en contra 0,1288 0,1798 A. El tiempo que tardó la empresa en responder su queja o petición 0,82 0,73 F. La cantidad de puntos o sitios de pago (Lugar de pago) 0,83 0,77 E. La variedad de medios de pago (teléfono, Internet, etc.) 0,46 0,48 0,47 0,39 D. El tiempo entre la entrega de la factura y la fecha límite de pago 0,41 0,49 0,42 0,33 C. La exactitud de los cobros con relación al consumo 0,37 0,62 0,43 B. La facilidad para entender la factura 0,1789 0,32 0,1092 0,1706 0,30 0,1893 0,0717 A. La oportunidad en el aviso de interrupciones programadas del servicio (excepto en caso de no pago) Latentes Manifiestas No residencial Residencial Rural Residencial Urbano No reclamaron Reclamaron No asistieron a un punto de atención Asistieron a un punto de atención Atributos evaluados Energía

El estudio de NSU realizado por la SSPD durante el II Semestre de 2006, presentó que el usuario da mayor peso a la continuidad del servicio que a la atención prestada, lo cual es corroborado por la información de reclamación del SUI en cuanto a que la falla en la prestación del servicio es la causal más frecuente.

4. Conclusiones

Si se logran los objetivos de los decretos, se esperaría: Asegurar cobertura Viabilidad en la Distribución Tarifas más uniformes para los usuarios Agentes en condiciones de competencia más “simétrica”

Aspectos que es necesario abordar: - Señales en confiabilidad (calidad técnica) en la prestación -Señales para mejorar la atención comercial de los usuarios

Muchas gracias