Servicios administrados para MC Servicios y Sistemas de Tecnología, Informática y Cómputo Servicios administrados para MC Abril 2015

Abril 2015 INDICE: MESA DE SERVICIO Introducción. Mesa de Servicio. Proceso función mesa. Proceso de incidentes. Proceso de solicitudes. Organización en MC Matriz de escalamiento (se haría conjuntamente con MC) Herramienta de gestión. Beneficios. Requerimientos. Abril 2015

INTRODUCIÓN: MESA DE SERVICIO ¿Que es una Mesa de Servicio? Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que prestan un servicio con el objetivo de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias y solicitudes relacionadas a la Tecnología de Información. Punto único de contacto mediante el cual los usuarios, tanto internos como externos, se comunican vía telefónica o vía e-mail para reportar cualquier problema de software o hardware. Gestiona incidentes, requerimientos y problemas relacionados con los servicios de TI. Está enfocado a resolver lo más rápido posible, la atención de 1er nivel, para que el usuario continúe con sus operaciones diarias. Ofrece a los usuarios el soporte técnico de sus elementos de configuración (infraestructura de cómputo personal, extensiones, aplicaciones, etc.) y de los servicios de TI, además ofrece la solución de solicitudes de acceso a servicios o de información específica. La Mesa de Servicio esta enfocada a laborar bajo estrictos procesos del marco de referencia de ITIL.

MESA DE SERVICIO Procesos

Abril 2015 FUNCIÓN MESA: MESA DE SERVICIO Proceso que detona toda secuencia de soporte y atención al usuario final que conecta con procesos importantes de atención, como lo es el proceso de incidentes y solicitudes de servicio. Abril 2015

PROCESO FUNCION MESA DE SERVICIO 2do NIVEL Telefónico: 01-800 o numero local Correo Electrónico: mesa.servicio@sstic.com.mx Portal Web: http:www.mesaservicio.com.mx Usuario Reporta Requerimiento Herramienta de Gestión, CMDB Admón. de Incidentes Solicitudes de Servicio Soporte 1er nivel Mesa de Servicio Validación de Solución Usuario Autoriza Validación de Solución Soporte 2° nivel Usuario Autoriza Proceso detallado

Abril 2015 PROCESO INCIDENTES: Objetivo MESA DE SERVICIO Restaurar el servicio lo más pronto posible y minimizar el impacto a los usuarios. Abril 2015

Abril 2015 PROCESO SOLICITUDES: Objetivo MESA DE SERVICIO Proveer a los usuarios un catalogo de servicios preestablecido en donde puedan solicitar insumos necesarios para su operación. Abril 2015

MESA DE SERVICIO Organización MC

Organización MC-SSTIC MESA DE SERVICIO Organización MC-SSTIC Gerente Asterisk Ing Gilberto Gerente de CISCO Ing Eduardo Gerente de AVAYA Director de Operaciones Enrique Hernandez Y apoyo con normativas (Ing Rafael del Paso) Gerente Cisco Supervisor Querétaro Agente de Mesa (Apalancado) Soporte en sitio DF Operación IMT Backup Director de Operaciones Gerente de procesos Rubén Cárdenas Supervisor Localidad 1 Supervisor Localidad 2 Abril 2015

Matriz de Escalamiento MESA DE SERVICIO Matriz de Escalamiento

Matriz de escalamiento MC-SSTIC MESA DE SERVICIO Matriz de escalamiento MC-SSTIC Seguimiento Especialista 3er nivel Agente de Mesa 2do Nivel Agente de Mesa 1er Nivel Abril 2015

Herramientas de Gestión MESA DE SERVICIO Herramientas de Gestión

Herramientas Tecnológicas MESA DE SERVICIO Herramientas Tecnológicas KBC Base central de conocimientos Se colocara la información que sea necesaria Para operaciones de soporte , Procesos, Cursos, Soluciones entre otras y se unirá con herramienta de calendarios SISTEMA REPORTE 4 Solo para uso interno de MC y SSTIC En la cual se llevara el control de los tickets de incidentes y requerimientos, la organización , se realizaran las escalaciones entre otros Abril 2015

Herramientas Tecnológicas MESA DE SERVICIO Herramientas Tecnológicas Centralita Permitirá la comunicación entre todas las áreas y niveles de operación facilitando la solución de incidentes, dar mayor solución a requerimientos entre otros Los servidores estarían en Querétaro por cuestión de infraestructura Se planearía crear un espejo de los sistemas de operación en el D.F para continuidad de operaciones y por seguridad Abril 2015

MESA DE SERVICIO Beneficios

Abril 2015 BENEFICIOS: PUNTO ÚNICO DE CONTACTO: MESA DE SERVICIO BENEFICIOS: PUNTO ÚNICO DE CONTACTO: Cuando un cliente tiene un problema determinado, en muchos casos, debía marcar distintas extensiones telefónicas para lograr comunicarse con un profesional de sistemas, quien muchas veces no se encontraba disponible en ese momento. La Mesa de Servicio permite tener un único punto de contacto, lo que brinda asistencia inmediata a los usuarios por parte de personal con los conocimientos apropiados y la disposición para atenderlo. AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD: Aumento en la productividad de los usuarios finales ya que soluciona los problemas en el menor tiempo posible, evitando los tiempos muertos en el desempeño de sus funciones laborales. Las herramientas de la Mesa de Servicio, por lo tanto, garantizan la explotación eficiente de las aplicaciones, buscando a su vez la manera más eficiente y rentable de realizar esta labor. Abril 2015

Abril 2015 BENEFICIOS: MEJOR GESTIÓN DE LOS INCIDENTES DE TI: MESA DE SERVICIO BENEFICIOS: MEJOR GESTIÓN DE LOS INCIDENTES DE TI: Le permite a la empresa la gestión de problemas generados por el uso de la tecnología informática instalada en sus usuarios. REGISTRO Y SEGUIMIENTO DE PROBLEMAS: Este servicio, ofrece un mecanismo formal y disciplinado para el registro y seguimiento adecuado de los problemas que se presentan. De esta manera, la empresa sabrá la evolución de cada caso y podrá satisfacer las necesidades de cada cliente de manera personalizada. Crea mecanismos de forma automatizada que permiten llevar un control preciso de todas las llamadas que se reciben, con la finalidad de generar mediciones que permitan conocer qué generó el problema que presenta el usuario en ese momento, así como las soluciones propuestas. Abril 2015

Abril 2015 BENEFICIOS: MEJORA DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS: MESA DE SERVICIO BENEFICIOS: MEJORA DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS: La Mesa de Servicio detectará fallas recurrentes en los productos, lo que permitirá tomar medidas correctivas y así perfeccionar paulatinamente los mismos para ofrecer mayor calidad de servicio al cliente. Capacitación continua Capacitación de personal para una mejor optimización de los recursos Soporte de ingeniería altamente calificada El soporte de 3er nivel con ingeniería, cuenta con certificaciones de ITIL, Dell, HP y con una amplia experiencia en el ramo Herramientas Tecnológicas Reducción importante de recursos con la ayuda de estas herramientas, se optimizara la productividad y dara un alto nivel a las áreas involucradas Abril 2015

Abril 2015 BENEFICIOS: Capacitación Continua MESA DE SERVICIO Se enviara a capacitación continuamente a los agentes , ingenieros y técnicos según lo requiere al proyecto. Abril 2015

Requerimientos finales MESA DE SERVICIO Requerimientos finales

REQUERIMIENTOS FINALES: MESA DE SERVICIO REQUERIMIENTOS FINALES: Para que la Mesa de Servicio funcione realmente como un servicio que brinda una adecuada atención a los clientes, se necesitan ciertos requerimientos, como: contar con las herramientas adecuadas que permitan llevar un control de los casos, así como aquellas que permitan brindar una solución adecuada para cada uno de ellos. Se deberá contar con el personal capacitado, siendo eficientes y eficaces. Adicionalmente, en ciertas ocasiones, será necesario adaptarse a las demandas y solicitudes de los clientes para que éstos no vean alterada su labor. Ya son muchas las empresas que han implementado este servicio en su área informática, en tanto hay otras que lo han tercerizado. No importa la opción que se elija, el fin es el mismo: brindar la mejor calidad en el servicio a nuestros clientes internos o empleados con el fin de mejorar la productividad de la empresa. Abril 2015

¡Gracias! www.ssticmx.com MESA DE SERVICIO Luz Aviñón No. 305 Col. Del Valle Del. Benito Juárez C.P. 03100 México, D.F. Tel.:(+52 55) 3600-5105, 6726-3842 Email: contacto@ssticmx.com.mx ¡Gracias!