TENDENCIAS Y RETOS DE LA DISTRIBUCIÓN DE SEGUROS Gerardo Hernández Correa Superintendente Financiero de Colombia Asociación Colombiana de Corredores de Seguros - ACOAS Santiago de Cali, Junio 24 de 2016

3Agenda 1.Tendencias en la distribución de seguros 2.Retos para Colombia 3.Proyectos de la SFC

4Agenda 1.Tendencias en la distribución de seguros 2.Retos para Colombia 3.Proyectos de la SFC

Cambios Tecnológicos Modelo de Negocio Cambios demográficos y comportamentales Cambios Regulatorios Talento global y competencias Cambios en la inversión, fuentes de capital y retornos AméricaEuropa; Oriente Medio y ÁfricaAsia y Pacífico Fuente: “The 6 megatrends: What concerns unite our global executives?”. Willis Tower Watson grandes cambios afectarán a toda la industria financiera y de seguros de aquí al 2025: 5 Cambios estructurales del negocio financiero y de seguros

Estos cambios se manifiestan en las siguientes 5 tendencias específicas: 6 Tendencias en la distribución de seguros Digitalización de canales Personalización de la experiencia del cliente Transformación del rol de los intermediarios de seguros Creciente rol de los agregadores Mayor relevancia de ecosistemas de productos

Existe una marcada tendencia de digitalización de los canales de distribución de seguros. El cambio demográfico, los nuevos patrones de consumo, el empoderamiento del consumidor, están redefiniendo la forma en la que se diseñan y comercializan los productos financieros. El consumidor de hoy escoge, no lo escogen Sinergias con innovación tecnológica y otros actores Nueva forma de relación con clientes Precio, conveniencia, agilidad, sencillez Productos y servicios tradicionales Desarrollos tecnológicos y otros actores Crédito AhorroSeguros Digitalización de servicios financieros Productos Evolución Fintechs Tendencia 1: Digitalización de canales

Evolución Mercado Fintech A diciembre de 2015, la inversión total a nivel global en Fintech era de alrededor de USD 22 billones, con un aumento promedio anual de 73% desde El número de negociaciones entre Fintechs y otros negocios, incluyendo entidades financieras, ha aumentado anualmente en promedio 27% entre 2010 y Fuente: Fintech, An Evolving Landscape: Leading Points for the Industry, Accenture (Abril 2016) * Incluye asociaciones, fusiones o adquisiciones 8 Tendencia 1: Digitalización de canales

Fuente: Fintech, An Evolving Landscape: Leading Points for the Industry, Accenture (Abril 2016) Financiamiento de Fintechs por segmento Acumulado Fintech está transformando el mundo financiero y asegurador. La venta de seguros generales a través de Fintech ha mantenido un crecimiento anual aproximado de 30% entre 2010 y La comercialización de seguros a través de Fintech cuenta con un gran potencial y posibilidad de apalancamiento en los pagos de bajo monto, el segmento más desarrollado. 9 Tendencia 1: Digitalización de canales

Fuente: Accenture Distribution and Agency Management Survey Reimagining insurance distribution (Abril 2016) y EY. Notwithstanding this shift, most insurers expect physical channels to endure in the digital age Tendencia 1: Digitalización de canales Pese a que las aseguradoras a nivel mundial esperan que los canales tradicionales sobrevivirán a la digitalización, existe una inversión exponencialmente creciente en el desarrollo de canales virtuales tales como: Aplicaciones de celular, callcenters, bancaseguros, redes sociales y páginas de internet El 70% de los consumidores prefiere tener contacto remoto o digital con su asesor de seguros. Las entidades aseguradoras están migrando a canales virtuales: Alguna actividad de comercialización a través de medios virtuales Comercialización completa de productos (end-to-end) a través de medios virtuales Actualmente En 3 años

Fuente: Accenture Distribution and Agency Management Survey Reimagining insurance distribution (Abril 2016) y EY. Notwithstanding this shift, most insurers expect physical channels to endure in the digital age. (2015) 11 Tendencia 2: Personalización de la experiencia del cliente Venta basada en producto Venta basada en necesidades Las aseguradoras están pasando de un proceso de ventas centrada en el producto a uno basado en las necesidades del cliente. Priorizan el uso de información del cliente para venta basada en necesidades Están migrando hacia un modelo de ventas basado en el conocimiento detallado del cliente. Utilizan segmentación de clientes para canalizar atención a través de distintos canales. Usan análisis de información de clientes en el punto de venta. Tienen un hub para ofrecer mejor experiencia al cliente. Están creando un nuevo sistema para segmentar clientes.

12 Canal de distribución profesional Prestadores de servicios integrales Apoyo en la dispersión del Riesgo Actividad de beneficio para la economía global Estudios de Mercado Rol cambiante durante la operación de seguro -Administración y gestión de riesgos -Realización de estudios técnicos actuariales. -Atención de siniestros. Evalúan la capacidad técnica y financiera de las entidades aseguradoras. Las compañías deben cerciorarse que sus riesgos son asegurables y realizar una dispersión de los mismos adecuadamente. Contribuye a que el proceso de seguros sea más eficiente para el asegurado y asegurador. Sin la protección del seguro, la actividad comercial podría disminuir el crecimiento económico. Tendencia 3: Transformación del rol de los intermediarios de seguros

13 Preparación académica obligatoria y acreditación de idoneidad Centralización de información sobre IS Requisitos uniformes para cualquier persona que coloque seguros en ejercicio de la intermediación. El intermediario de seguros es fundamental para superar los obstáculos de demanda que han frenado el desarrollo del mercado de seguros: Factores que desincentivan el uso del seguro Desconocimiento del producto y sus beneficios.Desconocimiento del producto y sus beneficios. Complejidad excesiva de los productos.Complejidad excesiva de los productos. Percepción negativa de la seriedad de las aseguradoras ante una reclamación.Percepción negativa de la seriedad de las aseguradoras ante una reclamación. Cantidad de exclusiones contenidas en el contrato de seguros.Cantidad de exclusiones contenidas en el contrato de seguros. Alto valor del deducibleAlto valor del deducible Ingresos insuficientes del consumidorIngresos insuficientes del consumidor Valor de la primaValor de la prima No se ve la necesidad de adquirir el seguro.No se ve la necesidad de adquirir el seguro. Factores que desincentivan el uso del seguro Desconocimiento del producto y sus beneficios.Desconocimiento del producto y sus beneficios. Complejidad excesiva de los productos.Complejidad excesiva de los productos. Percepción negativa de la seriedad de las aseguradoras ante una reclamación.Percepción negativa de la seriedad de las aseguradoras ante una reclamación. Cantidad de exclusiones contenidas en el contrato de seguros.Cantidad de exclusiones contenidas en el contrato de seguros. Alto valor del deducibleAlto valor del deducible Ingresos insuficientes del consumidorIngresos insuficientes del consumidor Valor de la primaValor de la prima No se ve la necesidad de adquirir el seguro.No se ve la necesidad de adquirir el seguro. Tendencia 3: Transformación del rol de los intermediarios de seguros

14 Entre el 2010 y el Primer trimestre de 2016 se han recibido 668,155 quejas para el sector asegurador (Corredores, Seguros Generales, Seguros de Vida y Cooperativas de Seguros) Al primer trimestre de 2016 se presentaron 38,819 quejas COMPAÑÍA TOTALES 25,159,567 29,221,312 53,671,166 76,891,036 90,747, ,206,123 Es necesario tener en cuenta igualmente el crecimiento de las pólizas vigentes de acuerdo con lo reportado en el Formato 290. Crecimiento quejas I trim 2016 Consolidado de quejas presentadas-Sector Asegurador 2010-I trim 2016

15 1.Contar con un sistema de licencia y registro básico por parte de una autoridad pública u organismo reconocido por el derecho nacional. 2.Establecer un Código de Conducta para la actividad. 3.Definir requisitos de educación mínima. 4.Crear base de datos pública de sujetos sancionados. 5.Requerir el registro de IS. 6.Verificar conocimiento y capacidades de IS. 7.Tomar acciones correctivas y sancionatorias, incluyendo cancelación del registro. 8.Garantizar que los intermediarios que manejen dinero de clientes tengan salvaguardas. 9.Determinar el deber de información de los intermediarios de seguros. 10.Determinar políticas de trato al cliente y entrenamiento a fuerza de venta. Las recomendaciones internacionales se enfocan en: Tendencia 3: Transformación del rol de los intermediarios de seguros

Fuente: Accenture Distribution and Agency Management Survey Reimagining insurance distribution (Abril 2016) y EY. Notwithstanding this shift, most insurers expect physical channels to endure in the digital age. (2015) 16 Tendencia 3: Transformación del rol de los intermediarios de seguros Se está relocalizando el rol de los intermediarios de seguros a aquéllas actividades donde generan mayor valor: Habilidades para venta cruzada Asesoría en productos complejos Servicio para interacción entre canales Venta según necesidades del cliente

Fuente: Accenture Distribution and Agency Management Survey Reimagining insurance distribution (Abril 2016) y EY. Notwithstanding this shift, most insurers expect physical channels to endure in the digital age. (2015) 17 Tendencia 3: Transformación del rol de los intermediarios de seguros “Va a ser difícil para una gran cantidad de intermediarios seguir siendo relevantes si siguen haciendo lo mismo de siempre. Algunos serán lo suficientemente grandes e innovadores para seguir aportando valor agregado, pero creemos que tenemos para ayudar a nuestros intermediarios a diversificar.” Para evolucionar deben: Incrementar productividad para poder aumentar penetración. Utilizar herramientas de Data Analytics para priorizar actividades. Invertir en centros de contacto (automatización, uso interactivo de bases de datos y sistemas de reconocimiento de voz) Rediseñar sus esquemas de compensación de acuerdo con indicadores basados en sus nuevos roles. Reconocer que la relación entre aseguradora y asegurado debe fortalecerse para asegurar una experiencia de cliente óptima (ej.: mayor intercambio de información sin intervención del intermediario) El Intermediario del futuro

18 Tendencia 4: Creciente rol de los agregadores ¿Qué son? Los agregadores son plataformas tecnológicas que agrupan la oferta de determinados productos y facilitan su comparación y comercialización, impulsando precios competitivos (Ej: Despegar.com, Expedia.com) Estas plataformas se están perfilando como un canal específico de gran potencial, ya que el consumidor tiene acceso inmediato a herramientas para comparar productos de distintas compañías. El impacto de los agregadores está marcado por: Incentivan la simplicidad de los productos y la transparencia frente al consumidor respecto a la oferta disponible. Generan fuertes presiones a las estructuras de precios, frecuencia de contacto con los clientes, volumen de cotizaciones, etc. Cambia expectativas de clientes y comportamiento de compras. Aumenta riesgo de fraude, producto de información incompleta o inexacta.

19 Tendencia 5: Mayor relevancia de ecosistemas de productos Para ofrecer a sus clientes una gama más amplia de productos de referencia y los servicios, las aseguradoras están empaquetando sus productos con otras entidades ajenas al sector asegurador, creando o uniéndose a nuevos ecosistemas que trascienden los límites de la industria aseguradora y facilitan las compras end-to-end para los clientes. Entidades que prestan otros servicios Productos de seguros 40% de las aseguradoras están asociadas o creando alianzas con otras empresas para ofrecer a los clientes una gama más amplia de productos y servicios. El 46% de las aseguradoras están trabajando con start-ups y aliados externos el desarrollo de ecosistemas de productos. Fuente: Accenture Distribution and Agency Management Survey Reimagining insurance distribution (Abril 2016)

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21 Cifras del mercado de intermediación de seguros Fuente: SFC. Intermediarios de seguros El Índice de comisiones ha presentado un comportamiento estable alrededor del 12% - 13%. ¿Cómo se transforma el rol del intermediario para mantener éstos niveles en un entorno dinámico?

1.Generar nuevos indicadores de desempeño y remuneración que incentiven el aprovechamiento de las fortalezas de los intermediarios de seguros. 2.Acoger las innovaciones tecnológicas para prestar un mejor servicio, basado en el conocimiento de las necesidades del cliente. 3.Desechar la resistencia al cambio. La disrupción tecnológica es un hecho y es necesario adaptarse en lugar de intentar resistirla. 4.Pensar fuera del cajón para poder desarrollar productos y servicios de valor agregado, para competir con los nuevos canales. 22 Retos para la industria aseguradora y los intermediarios

1.Identificar problemas regulatorios que nazcan con el llegada de nuevos canales. 2.Reconocer los determinantes de su crecimiento (arbitraje regulatorio, reducción de costos, demanda insatisfecha). 3.Identificar los riesgos que los nuevos canales traen consigo para la estabilidad y transparencia del mercado. 4.Garantizar el respeto por los derechos de los consumidores de los nuevos canales. 23 Retos para el Supervisor

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25 C.E. 50 de 2015 Requisitos de idoneidad (capacidad técnica /profesional) Requisitos de publicidad de IS autorizados por aseguradoras y corredores Requisitos de información al consumidor financiero Requisitos de gobierno corporativo para aseguradoras y corredores Entrada en vigencia: 1 de julio de 2017 Sujetos obligados: Directos: Entidades aseguradoras Corredores de seguros Indirectos: Personas naturales que coloquen seguros Intermediarios de seguros

26 Para los intermediarios Se da un trato equitativo a cualquier persona que coloque seguros. Se desincentivan los “intermediarios no profesionales”. Se reconoce la importancia de la intermediación en la comercialización de seguros, en particular aquellos de alta complejidad. Se incentiva el conocimiento detallado de los productos ofrecidos. Resalta el valor agregado del intermediario frente al consumidor. Para los consumidores Se asegura una información mínima para la adquisición de productos. Se garantiza publicidad y centralización de IS autorizados. Se fortalece la calidad de la asesoría. Se promueve la cultura del aseguramiento, por medio de consumidores mejor informados. Intermediarios de seguros La C.E. 50 de 2015 contribuye en lo siguiente:

27 Teniendo en cuenta que la entrada en vigencia de la normatividad es 1 de Julio de 2017, tome las previsiones del caso para cumplir con los lineamientos establecidos. 1.Desarrollar alianzas con los organismos autorizados para dictar los cursos de capacitación para certificar la capacidad técnica. 2.Implementar oportunamente programas de desarrollo de talento humano para certificación de la capacidad profesional. En se llevarán a cabo los ajustes tecnológicos para la implementación del SUCIS. El éxito de esta norma conllevará al posicionamiento de la labor de intermediación de seguros y en consecuencia podremos contar con consumidores de seguros empoderados e informados que promuevan la cultura del aseguramiento en nuestro país. Intermediarios de seguros

28 Reflexiones finales ¿Cuál debe ser el perímetro de supervisión de la SFC? Ley 510 de 1999 : delegó en aseguradoras el control y la vigilancia de la intermediación en seguros para racionalizar la supervisión del Estado. Los requisitos prudenciales de las entidades deben corresponder con los riesgos asumidos por las mismas. Los corredores de seguros asumen, entre otros, los siguientes riesgos: Gestión de los recursos de clientes Manejo de quejas de consumidores Diseño de propuestas de gestión de riesgos Agregación de productos de seguros Proyecciones financieras Perfilamiento de clientes Todo requisito regulatorio impuesto a los corredores de seguros debe estar íntimamente relacionado con la protección del consumidor financiero. ¿Es conveniente revaluar la regulación de los corredores de seguros, teniendo en cuenta rol del intermediario de seguros y los riesgos que éste asume?

Gracias