PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS: TRÁMITE Y GESTIÓN Marianella Sierra Saa Directora de Atención al Usuario FI-PLAN-110810-V6 Hoja carta V6

DIRECCIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO ¿QUÉ HACEMOS? Decreto 2462/13, artículos 18, 19 y 20: Actividades de inspección y vigilancia sobre el cumplimiento de los derechos en salud y la debida atención y protección al usuario a través de: requerimientos de información, visitas, atención y seguimiento a los requerimientos de entes de control, con fundamento en estudios estadísticos de PQR, denuncias, seguimiento a políticas, visitas de inspección, denuncias de asociaciones, entre o otros. FI-PLAN-110810-V6 Hoja carta V6

Sistema de Información y Atención al Usuario El servicio de información y atención al usuario es una iniciativa Gerencial diseñada por el Ministerio de Salud y de la Protección Social y articulada con la SNS para contribuir al estudio del sistema y garantizar la protección de los derechos de los usuarios. FI-PLAN-110810-V6 Hoja carta V6

Centros de Atención al Ciudadano OBJETIVO DEL SIAU Mejoramiento continuo de la calidad en la prestación de los servicios, a través de: Trato Digno al Usuario Centros de Atención al Ciudadano Trámite de PQRD Atención telefónica Red Interactiva FI-PLAN-110810-V6 Hoja carta V6

TRATO DIGNO A LOS USUARIOS Es deber de las EAPB solucionar de fondo los requerimientos de atención en salud, ya sea prestándolos directamente o brindando soluciones alternativas de acceso al servicio requerido. Principios: valoración al individuo, el respeto, la cordialidad, la orientación, la comunicación permanente y el trato humanizado en general. FI-PLAN-110810-V6 Hoja carta V6

CANALES DE ATENCIÓN AL USUARIO: AL ALCANCE DE TODOS! 1. Atención Virtual: Web: http://www.supersalud.gov.co/supersalud/Default.aspx?tabid=1170 Chat: Lunes a viernes en un horario de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. y los sábados de 7:00 a.m. a 3:00 p.m. Redes Sociales: Twitter @supersalud Facebook/supersalud Instagram Supersalud Dirección de Atención al Usuario FI-PLAN-110810-V6 Hoja carta V6

CANALES DE ATENCIÓN AL USUARIO: AL ALCANCE DE TODOS! 2. Atención Telefónica: 7X24 Línea gratuita nacional:  01 8000 513700 Teléfono en Bogotá: (057) 483 7000 3. Atención Escrita: Envío o radicación de PQRD a nuestras sedes principal o regionales Dirección de Atención al Usuario FI-PLAN-110810-V6 Hoja carta V6

CANALES DE ATENCIÓN AL USUARIO: AL ALCANCE DE TODOS! 4. Atención Personalizada: Sede principal en Bogotá 6 Sede Regionales: Andina (Medellín) Nororiental (Bucaramanga) Occidental (Cali) Caribe (Barranquilla) Sur (Neiva) Chocó (Quibdó) Dirección de Atención al Usuario FI-PLAN-110810-V6 Hoja carta V6

CANALES DE ATENCIÓN AL USUARIO: AL ALCANCE DE TODOS! Casas del Consumidor Popayán Armenia Pereira Barranquilla Ibagué Montería Neiva Villavicencio Bucaramanga Dirección de Atención al Usuario FI-PLAN-110810-V6 Hoja carta V6

CANALES DE ATENCIÓN AL USUARIO: AL ALCANCE DE TODOS! Rutas del Consumidor: Más de 120 municipios en 2015 Centros Regionales Atención Integral a Víctimas (pronto) Ferias de Atención al Ciudadano: Dirección de Atención al Usuario FI-PLAN-110810-V6 Hoja carta V6

D A U GRUPO DE SOLUCIONES INMEDIATAS EN SALUD SIS (Res. 284/14) GRUPO GESTIÓN PQRD (Res. 587/14) GRUPO INSTRUCCIÓN (Res. 587/14) GRUPO SEGUIMIENTO A PROVIDENCIAS JUDICIALES (Res. 587/14) GRUPO ATENCIÓN AL USUARIO GAU (Res. 284/14) Funciones Dcto 2462/13 Numerales 1, 2, 4, 5 y 10, Decreto 2462 de 2013 y Resolución No. 284/2014: Recibir las PQRD a través de los diversos canales y brindar acompañamiento institucional a aquellas que comporten una urgencia vital y requieran de una gestión inmediata del vigilado para evitar un perjuicio irremediable al usuario. Generar reportes estadísticos sobre el ingreso de PQR con riesgo de vida. Funciones Dcto 2462/13 Numerales 1, 3 y 5: Responder de fondo y oportunamente las PQRD de cualquier índole que se radiquen ante la SNS, con la colaboración de las diferentes dependencias, sin que se sobrepase del término de 15 días a partir de su radicación. Realizar requerimientos o visitas a las vigiladas responsables. Funciones Dcto 2462/13 Nos. 1, 2, 3 y 10: Realizar actividades de instrucción (inspección y vigilancia) a las PQRD formuladas por los usuarios del Sistema, a través de seguimientos estadísticos y requerimientos por reiteraciones. Funciones Dcto 2462/13 Numerales: 1, 2, 4, 5 y 10: Revisión de fallos de tutela, acumulación para envío a la Delegada de Procesos Sancionatorios, requerimientos y visitas a las vigiladas. Funciones Dcto 2462/13 Numerales: 1, 2, 4, 5, y 10, y Resolución No. 284/2014: Atender de manera personalizada al usuario en la oficina dispuesta por la entidad, brindando información adecuada; generación de datos estadísticos por consultas según EPS, patologías y tipo de quejas. Colaboración en la generación de políticas de Atención al Usuario FI-PLAN-110810-V6 Hoja carta V6

GRUPO DE SOLUCIONES INMEDIATAS EN SALUD Gestión de denuncias que comportan un riesgo vital, generando instrucciones de inmediato cumplimiento para superar las circunstancias que atentan o representan un peligro inminente para la vida o la integridad física de los usuarios del SGSS FI-PLAN-110810-V6 Hoja carta V6

Denuncias reiteradas formuladas por los usuarios. Realizar actividades inspección y vigilancia a las PQRD formuladas por los usuarios del Sistema, a través de seguimientos estadísticos y requerimientos por reiteraciones. Denuncias reiteradas formuladas por los usuarios. Casos de gravedad manejados paralelamente por el Grupo SIS Revisión estadística de PQRD registradas, informes de asociaciones de usuarios y otras autoridades o entes de control FI-PLAN-110810-V6 Hoja carta V6

Grupo Gestión PQRD Responder las peticiones que presenten los ciudadanos ante la Superintendencia Nacional de Salud, sobre asuntos que no estén relacionados directamente con la prestación de un servicio de salud particular, bajo los términos del CPACA FI-PLAN-110810-V6 Hoja carta V6

Dirección de Atención al Usuario FUNCIONES DEL GRUPO DE SEGUIMIENTO A PROVIDENCIAS JUDICIALES El Juez Constitucional ordena la prestación de los servicios en salud, a favor de un usuario. Se busca el cumplimiento de las providencias judiciales. Dirección de Atención al Usuario

HOY LO HACEMOS ASÍ… EL USUARIO REITERA SU PQR El peticionario presenta su PQR ANTE LA SUPERSALUD A través de los canales Web Telefónico Chat Escrito Personalizado Viabilidad de proceso sancionatorio o planes de mejora TRASLADA LA PQR A LA EAPB RESPONSABLE DE RESOLVERLA Término de 5 días para resolver al usuario No No responde o no resuelve de fondo Si La decisión no se puede ejecutar Resuelve de fondo EL USUARIO REITERA SU PQR La Supersalud realiza actividades de IV Desacuerdo acuerdo archivo FI-PLAN-110810-V6 Hoja carta V6

PROYECTO DE MODIFICACIÓN TÍTULO VII CIRCULAR ÚNICA El peticionario presenta su PQR ante la EAPB A través de los canales obligatorios: Web Chat Correo electrónico Telefónico Escrito Personalizado Superintendencia Nacional de Salud resuelve en segunda instancia La EAPB debe resolver en 5 días hábiles/3 horas (RV) 1 día para remitir al competente/ 2 horas (RV) No No responde o no resuelve de fondo La decisión no se puede ejecutar Indebida notificación Si Resuelve de fondo 5 días para Recurso de apelación en subsidio: 15 días Recurso de reposición: 3 hábiles La EAPB traslada para que resuelva (2 días) Negación Acuerdo Archivo FI-PLAN-110810-V6 Hoja carta V6 FI-PLAN-110810-V6 Hoja carta V6

PROYECTO DE MODIFICACIÓN TÍTULO VII DE LA CIRCULAR ÚNICA: VENTAJAS! Elimina requisitos y trámites. Establece un trámite preferente y sumario para las PQR de riesgo vital. Implementa el recurso de apelación ante la Superintendencia Nacional de Salud. Dirección de Atención al Usuario

PROYECTO DE MODIFICACIÓN TÍTULO VII DE LA CIRCULAR ÚNICA: VENTAJAS! Horario mínimo de atención al usuario para el trámite de PQR el cual incluye atención obligatoria el día sábado. Garantiza que el tiempo de espera de los usuarios en las oficinas físicas y en las líneas telefónicas. Dirección de Atención al Usuario

PROYECTO DE MODIFICACIÓN TÍTULO VII DE LA CIRCULAR ÚNICA: VENTAJAS! Autonomía e independencia del profesional de la salud competente para negar servicios o medicamentos, proscribiendo la subordinación. Impide la cancelación o modificación unilateral de las decisiones adoptadas en razón a una PQR. Consigna el principio de favorabilidad frente a dos normas aplicables a una misma situación Dirección de Atención al Usuario

PROYECTO DE MODIFICACIÓN TÍTULO VII DE LA CIRCULAR ÚNICA: VENTAJAS! Consagra como indicio de obstaculización al trámite de PQR, la evidencia de filas en las oficinas de la EAPB por fuera del horario habitual. Se invierte la carga de la prueba en las investigaciones que la SNS adelante por desabastecimiento o entrega interrumpida de medicamentos. Dirección de Atención al Usuario