CURSO: ASISTENTE DE GERENCIA MODULO IV: TELEMARKETING Y SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE I

UN MEDIO DE COMUNICACIÓN LLAMADO TELEMARKETING El telemarketing es la herramienta de comuni- cación comercial que se ha desarrollado con más solidez en los últimos años. Hoy en día, cumple una función doble: como medio de comunicación de alta eficacia y como canal de comercia- lización para diversos tipos de productos.

 CARACTERÍSTICAS DEL TELEMARKETING Es medible. Es personalizable. Ayuda a crear bases de datos. Acercar la empresa a nuestro público objetivo. Fidelización. Posibilidad de evaluar estrategias comerciales.

 VENTAJAS DEL TELEMARKETING La opción de contratar un telemarketing como un medio de comercialización de productos o servicios viable además de rentable siempre está presente como una alternativa económica para las empresas y compañías que toman las decisiones. Se cuenta con una fuerza de ventas que contacta directamente al cliente y hace labor de convencimiento. Una ventaja para el cliente podría ser que puede adquirir esos productos o servicios desde su hogar u oficina sin tener que ir directamente hasta la empresa que los comercializa. Otra ventaja, es que cuando el asesor contacta directamente al cliente, este le resuelve todas sus dudas o le explica las características especiales del producto o servicio a fondo.

 COMO CREAR UNA CAMPAÑA DE TELEMARKETING EXITOSA Establezca objetivos claros. Conozca el público al que se dirige. Seleccione un equipo de telemarketing eficiente. Medición del éxito. Prepare el llamado guía. Implemente una prueba. Prepare y equipe al grupo de telemarketing.

 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN ESTRATEGIA PUSH: Es aquella que busca como finalidad abarcar mayoritariamente un mercado a través de los canales de distribución previamente elegidos (Cobertura de Mercado). ESTRATEGIA PULL: Es aquella que busca que el cliente o consumidor final prefiera, solicite, elija y decida comprar una determinada marca o un determinado producto

EL MUNDO DEL CALL CENTERS Un Call Centers o centro de atención de llamadas, es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamadas y pedidos a través del teléfono.

¿CÓMO MANEJAR LAS OBJECIONES? El manejo de objeciones es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, se hace frente a las posibles objeciones que éste pueda realizar. Un ejemplo de una objeción puede ser cuando un cliente potencial nos dice que el producto que le estamos ofreciendo lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que éste no cuenta con una determinada característica que a él le gustaría que tuviera.

CONSEJOS Y ESTRATEGIAS PARA HACER FRENTE A LAS POSIBLES OBJECIONES Antes que nada debemos prepararnos bien, antes de presentar nuestro producto o entrevistarnos con el cliente. Ante una objeción, debemos controlarnos y mantener la calma. Mantener siempre una actitud tranquila y de diálogo. Asentir la objeción, darle la razón al cliente, y luego revertir el comentario. Hecha la objeción, podemos optar por pedirle al cliente más explicaciones. Una estrategia ante una objeción puede ser demorar la respuesta