Factores clave en la operación de un restaurante.

Clasificación (identificación) Comida rápida Servicio a la mesa Étnicos Especialidades Fine dinning Restaurantes de menú limitado Cadena de restaurantes

Clasificación (identificación) (2) Restaurantes temáticos Tops Restaurantes familiares Cafeterías Buffet Banquetes Servicio de alimentos institucionales Alimentos en industrias y negocios

Clasificación (identificación) (3) Servicio de alimentos en aerolíneas Servicio de alimentos en clubes Stands de comida Restaurantes de vecindario Drive through Servicio para llevar

Fallas frecuentes CATEGORÍAS Fallas en la entrega del servicio Requerimientos implícitos y explícitos de los consumidores Errores en las acciones de los empleados

¿Qué es un servicio? Facilidad de soporte Facilidad de bienes No se presta un solo servicio, sino un paquete de servicios, que consta de: Facilidad de soporte Facilidad de bienes Servicios explícitos Servicios implícitos

Errores más frecuentes en el negocio Personal mal preparado Abuso del cliente Falta de limpieza e higiene (establecimiento) Ignorancia o descuido al costear Errónea fijación de precios Falta de cortesía Inestabilidad financiera Carencia o mal uso de una técnica presupuestal Errores aritméticos al calcular la cuenta Falta de estacionamiento

Errores más frecuentes en el negocio (2) Inconformidad del mesero con la propina Espera prolongada al asignar mesa Alimentos mal preparados Utilización de desperdicios Mesa sucia al ser asignada Artículos del menú agotados Precios distintos Tardanzas: toma de orden, entrega, cobro de la cuenta.

Errores más frecuentes en el negocio (3) Cobrar por el servicio Servir lo que no se ordenó Demasiada insistencia al hacer sugerencias Trato impersonal al cliente Mala selección de proveedores Falta de control de calidad

Teoría de las 5 emes Expuesta por Mickey Warner en el libro Industrial Foodservice and Cafeteria Management, en 1973. El punto más crítico es la carencia de planeación. Lo que no sirva para cumplir los objetivos de la planeación es innecesario.

1. Men (recursos humanos) ¿quién hará el trabajo, a qué hora, cómo lo hará y cuándo lo realizará? Cubre las horas-hombre disponibles (no. de empleados por el número de horas que trabajan al día). Es el recurso más valioso para la preparación de platillos, servicio al cliente, limpieza, y todo trabajo supervisado y planeado. Es una descripción detallada del trabajo, definiendo obligaciones de cada nivel y de cada empleado.

2. Money (dinero) Representa el capital de trabajo. Es la correcta administración del flujo de efectivo, estados financieros. Es un plan que incluye todas las áreas que generan ingresos, costos y gastos.

3. Materials (materia prima) En el negocio gastronómico, la materia prima es el alimento. Se debe planear la compra, la recepción, el almacenamiento y la producción de manera adecuada. Las técnicas de almacenamiento son de difícil manejo y resultan vitales para el producto y para la utilidad. También incluyen artículos de limpieza y materiales de lavandería.

4. Methods (métodos de trabajo) Forma de elaboración y preparación de platillos listos para su venta. También es elaboración de menúes, valuación de inventarios, servicio y atención al cliente. El resultado más importante de un trabajo bien efectuado es el estándar.

5. Machines (equipos de operación) Mobiliario, equipos de: cocina, servicio, refrigeración y en general el activo fijo. Herramientas para la productividad para que el esfuerzo humano consiga sus objetivos. Son una inversión de capital que debe recuperarse. Son depreciables.

Limitantes al crecimiento (Banamex) Declinación general de las ventas Inflación Cargas financieras Control de precios Abastecimiento de materia prima Disponibilidad de divisas Disposición de proveedores extranjeros y nacionales

Limitantes al crecimiento (2) Reducción del poder adquisitivo Inseguridad pública La no restitución de la deducibilidad Incremento de la competencia en un mercado saturado Elevados costos fiscales y de operación Falta de financiamiento a la industria Poco profesionalismo o improvisación

Etapas críticas de una organización en desarrollo (Harvard) Etapa de desarrollo Preocupación crítica Problema crítico Consecuencias si no se resuelve el problema Nacimiento 1. Crear una nueva organización Qué arriesgar Frustración y estatismo 2. Sobrevivir como sistema viable Qué sacrificar Muerte de la organización. Subsidios adicionales por capital de “fe”. Juventud 3. Ganar estabilidad Cómo organizarse Organización reactiva y dominada por la crisis.Políticas y actitudes oportunistas 4. Ganar prestigio y desarrollar orgullo de empresa Cómo revisar y valorar Dificultad para atraer buen personal y clientes. Construcción de imagen inapropiada: demasiado agresiva y distorsionada. Madurez 5. Lograr condición de única Cambiar o no, cómo cambiar Actitudes innecesarias, defensivas o competitivas. Difusión de energía. Pérdida de la mayor parte del personal creativo. 6. Contribuir a la sociedad Si compartir o no, y cómo compartir Posible pérdidaddel respeto y aprecio del público. Quiebra o pérdida de utilidades.

Acciones Identificar un mercado potencial Desarrollar un menú apropiado a dicho mercado. Construcción de un local apropiado al menú. Ubicar un local apropiado para el mercado. Ajuste total del restaurante al mercado elegido. Servicio masivo al mercado seleccionado. Disposición para efectuar cambios o ajustes. Estilo Precios

2. Estilo e Imagen El producto presenta múltiples atributos : Físicos Psicológicos Sociológicos A partir de los atributos, el consumidor forma una IMAGEN del producto en su cerebro. La imagen es una construcción mental compleja con múltiples aspectos.

Personalidad El consumidor relaciona estereotipos o características humanas con los productos, asignándoles PERSONALIDADES .

Posicionamiento La mente del consumidor sintetiza la imagen de los productos y coloca unas marcas en relación a las demás. Cuando tiene que decidir la compra el consumidor evalúa una lista limitada de productos que coloca en su mente unos en relación a los otros. Esta posición que la marca ocupa en el cerebro del consumidor es lo que denominamos POSICIONAMIENTO La batalla entre marcas se desarrolla en la mente del consumidor.

La calidad La verdad se compone fundamentalmente de las PERCEPCIONES de los consumidores. La calidad del producto se relaciona con los atributos que el consumidor percibe y valora como importantes en su decisión. La calidad técnica es la que podemos medir por procedimientos físicos, es la calidad desde el punto de vista de la ingeniería. Por otra parte tenemos la calidad percibida que es la interpretación de la realidad y la valoración que realiza el consumidor.

La calidad (2) Las pistas de calidad son aspectos tangibles de los productos que ayudan al consumidor a la hora de evaluar características que no puede medir o evaluar fácilmente. Por ejemplo, cuando nos hospedamos en un hotel no estamos seguros (científicamente) de su limpieza. Se trata, por tanto, que la habitación que está limpia lo parezca. La utilización de ropa en las camas de los hoteles de colores claros sirve para reforzar la imagen. La ropa de la cama no sólo está limpia sino que lo parece.

¿Qué dice la imagen? Quién es (la empresa): equivale a su identidad, Qué hace: se expresa en actos, decisiones, actuaciones, Qué dice: significa "qué comunica", Qué es para mí (la empresa): es la "imagen", Es el paso central obligado: el Cómo a través de la acción.

Identidad Identidad Físico-Visual: Se genera a partir del conjunto de signos e identificadores de una organización que producen reconocimiento público: Nombre Corporativo, correspondiente al nombre con el cual una organización es reconocida públicamente. Logotipo: versión gráfica del nombre corporativo, que incorpora condiciones gráficas de color y tipografía. Símbolo: marca visual que representa a una organización, toma su lugar y la reemplaza simbólicamente. Ambiente arquitectónico: estilo de construcción de plantas administrativas, puntos de venta, plantas de producción, etc. Lemas: Frases usadas para promover la organización o algún producto o servicio de ella. Se les usa en la publicodad y pueden adoptar la forma de “slogans” y/o melodías. Colores Corporativos usados en los signos gráficos, publicidad, arquitectura, decoración, papelería, vehículos, etc. de una institución. Tipografías: se refiere a la forma de escritura usada en los soportes gráficos de una organización (nombre corporativo, textos en general, sistemas de señalización internos, etc.). Sistemas de Señalización. Personajes, historias.

Atributos intangibles La Marca Registrable internacionalmente. Internacionalizable. Fácil de pronunciar Fácil de escribir. Fácil de recordar.. Corta. Evocadora.