Estudio de satisfacción de MADRID.ES

FICHA TÉCNICA Universo Cuestionario satisfacción: usuarios de www.madrid.es Este año a diferencia de ediciones anteriores se ha suprimido el cuestionario de expectativas, incluyéndose en este año dos preguntas relativas a este aspecto. Tamaño Muestral 3.708 entrevistas (Tasa de Respuesta: 7,20%), la base de datos se ha compuesto de usuarios de Petición de Cita Previa (60,65%), Sugerencias y Reclamaciones (30,23%), Petición de Información (3,74%) y Suscripciones (5,65%). En 2011 se realizaron 3.204 entrevistas Muestreo y selección de informantes Cuestionario satisfacción: aleatorio sobre usuarios de www.madrid.es. Dentro del informe se incluyen segmentaciones por género, edad, y nacionalidad, así como un análisis de regresión tomando como variable dependiente la satisfacción global y como independientes cada uno de los atributos que miden la calidad de servicio. Errores muestrales El error para el total de la muestra es del +/- 1,61% para un nivel de confianza del 95.5% (2sigma) y p=q=50%. Trabajo realizado por Quota Research www.quotaresearch.com Fecha de recogida de información Noviembre de 2.012

GÉNERO EDAD NACIONALIDAD Perfil del entrevistado

MOTIVO DE LA VISITA A LA WEB MADRID.ES RESPUESTA MÚLTIPLE (Normalizada a 100%) Visita a madrid.es

SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA WEB MUNICIPAL Valoraciones Generales

PRINCIPALES RAZONES NEGATIVAS QUE JUSTIFICAN LA VALORACIÓN PRINCIPALES RAZONES POSITIVAS QUE JUSTIFICAN LA VALORACIÓN PRINCIPALES RAZONES NEGATIVAS QUE JUSTIFICAN LA VALORACIÓN RESPUESTA ABIERTA 2012: usuarios/as que ofrecen justificaciones negativas Valoraciones Generales

EN RELACIÓN AL AÑO ANTERIOR, CREE QUE EL SERVICIO QUE PRESTA LA PÁGINA WEB DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID ES… 2012* 2011 2010 2009 2008 Mucho Mejor 10,5% 19,8% 10,9% 8,5% 8,4% Algo mejor 33,9% 36,5% 50,3% 48,2% 34,0% Igual 49,0% 41,1% 36,3% 39,8% 54,1% Algo Peor 4,0% 1,9% 2,2% 2,3% 2,5% Mucho Peor 2,7% 0,7% 0,3% 1,2% 1,0% Base 3708 2888 2000 482 326

EVOLUCIÓN DE LA UTILIDAD DEL SERVICIO 2012 2011 Muy Alta + Alta 71,8% 82,5% EVOLUCIÓN DE LA UTILIDAD DEL SERVICIO Valoraciones Generales

¿Recomendaría usted el sitio web del Ayuntamiento de Madrid? Si tuviera que realizar una gestión similar ¿volvería a utilizar el sitio web del Ayuntamiento de Madrid? ¿Recomendaría usted el sitio web del Ayuntamiento de Madrid? Valoraciones Generales

CANAL DE CONOCIMIENTO DE MADRID.ES Respuesta Normalizada (100%) Canales de Información

FRECUENCIA DE UTILIZACIÓN DE LA WEB ACCESO A LA WEB Canales de Información

LA GESTIÓN SE HA RESUELTO… Características de la gestión

MOTIVOS POR LOS QUE LA GESTIÓN NO SE HA RESUELTO O SE HA RESUELTO PARCIALMENTE Características de la gestión

Perfil del entrevistado ¿Podría usted decirme si tiene algún tipo de discapacidad reconocida, sea física, psíquica o sensorial? ¿Ha tenido alguna dificultad para realizar su gestión a través de la web? (%Sí) Entre las personas que manifiestan tener algún tipo de discapacidad el porcentaje de los que han tenido alguna dificultad para realizar la gestión a través de la web sube al 29%. Perfil del entrevistado

DISCAPACIDAD RECONOCIDA - DIFICULTADES PARA REALIZAR LA GESTIÓN Perfil del entrevistado

ORGANISMO QUE GESTIONA LA WEB Base’12 3.708 usuarios/as Base’11: 3.204 usuarios/as Características de la gestión

RESPECTO A LO QUE USTED ESPERABA, DIRÍA QUE EL SERVICIO HA SIDO… Nuevas preguntas RESPECTO A LO QUE USTED ESPERABA, LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO HAN SIDO… Expectativas

PRINCIPALES SUGERENCIAS SOBRE SERVICIOS QUE LE GUSTARÍA QUE OFRECIESE LA WEB Valoraciones Generales

Calidad de Servicio Base’12: 3269 usuarios/as

Atributos que determinan el servicio (Evolución 2008-2012) Diferencia Significativa: ±0,06 Evolución de Resultados

Novedades en MADRID.ES

REDISEÑO AYUNTAMIENTO

23 REDISEÑO DISTRITOS Línea de scroll El número de elementos, su diferente tratamiento y su disposición dan una sensación de desorden, generando confusión. El diseño de las cajas no permite establecer una división visual clara Longitud de la página excesiva obligando al scroll. Por la disposición y el diseño de la información, sólo adquieren relevancia las "Actividades del distrito", pasando desapercibido el resto de contenidos No queda claro que se están mostrando actividades del día marcado en el calendario porque el único titulo de la lista de actividades que se muestran pone: ‘XX contenidos encontrados’. Línea de scroll 23 23

REDISEÑO DISTRITOS Estructura clara, con títulos claros y destacados Longitud de la página limitada, disminuyendo la necesidad de scroll. Se muestran direcciones destacadas junto a un pequeño grupo de tipos de interés (farmacias, mercados, etc.) Se muestran actividades destacas o un pequeño grupo de tipos de interés, junto a dos actividades de la agenda del día y un enlace al resto de agenda en “ver más >>” 24 24

REDISEÑO FICHAS INFORMACIÓN

REDES SOCIALES Y creciendo…

REDES SOCIALES En 2013

RESULTADOS DE BÚSQUEDA CON CONTEXTO En 2013 1 2

Muchas gracias por su atención 29