UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERU Facultad de Ingeniería Industrial y Sistemas

EL PROBLEMA Las manifestaciones de los problemas relacionados al tracking de vehículos son: Vehículos que salen con destinos incorrectos (hacen doble recorrido). Vehículos que se van al taller y no se le hacen el seguimiento respectivo (están en talleres externos y nadie sabe nada). Vehículos que el dealer vende y no están disponibles (es decir el vehículo podría estar en el taller y el dealer por falta de información ya lo había vendido). Vehículos que se chocan. Intervención de vehículos por exceso de velocidad. Perdidas de autopartes en el almacén de Savar(se pierden los emblemas, ceniceros). Falta de coordinación entre el área de operaciones y transporte para el traslado de vehículos. Retrasos en los traslados. Choferes esperando para retirar el vehículo (falta de coordinación). Falta de coordinación cliente, Savar y Dealer.

EL PROBLEMA Quejas y reclamos de los clientes por una deficiente atención al cliente. Carencia de sistemas de control del tracking de vehículos en Savar S.A. Gestión de la calidad de atención al cliente representada en niveles deficientes de empatía, confiabilidad, seguridad, infraestructura, eficacia, eficiencia, prontitud en la respuesta, recursos humanos. Falta de planes funcionales de Tracking de vehículos. Escasez de estadísticas de tracking de vehículos para reportes gerenciales que permitan una adecuada toma de decisiones. Incremento de gastos para reparación de vehículos por parte de la empresa Savar S.A. Falta de una adecuada calidad de información, oportunidad de información sobre estados de vehículos, lugar y trámite de los vehículos en tiempo real para beneficio de la empresa y del cliente.

Objetivos Específicos: Objetivos General: Verificar la mejora de la gestión de la calidad de atención a los clientes y del proceso de control con la implementación de un Sistema web tracking de vehículos desarrollado en software libre, en la empresa Savar S.A. Objetivos Específicos: Analizar la planeación y control del tracking de vehículos de la empresa Savar S.A. Analizar la gestión de la calidad de atención a los clientes que permita determinar su nivel de satisfacción y los factores de quejas o reclamos. Elaborar un análisis de Costos de instalar un sistema web desarrollado en software libre para compararlo con el Sistema tradicional de tracking de vehículos. Verificar el proceso de control con el uso del Sistema Web tracking de vehículos Verificar el mejoramiento de la gestión de la calidad de atención a los clientes con el uso del Sistema Web tracking de vehículos.

Objetivos Específicos: Objetivos General: Verificar la mejora de la gestión de la calidad de atención a los clientes y del proceso de control con la implementación de un Sistema web tracking de vehículos desarrollado en software libre, en la empresa Savar S.A. Objetivos Específicos: Analizar la planeación y control del tracking de vehículos de la empresa Savar S.A. Analizar la gestión de la calidad de atención a los clientes que permita determinar su nivel de satisfacción y los factores de quejas o reclamos. Elaborar un análisis de Costos de instalar un sistema web desarrollado en software libre para compararlo con el Sistema tradicional de tracking de vehículos. Verificar el proceso de control con el uso del Sistema Web tracking de vehículos Verificar el mejoramiento de la gestión de la calidad de atención a los clientes con el uso del Sistema Web tracking de vehículos.

DEFINICION DE TERMINOS BASICOS Trazabilidad La trazabilidad, según la Asociación Española de Codificación Comercial AECOC, “se entiende como aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a través de unas herramientas determinadas”. Se puede decir entonces que la trazabilidad es la posibilidad de seguir un producto a lo largo de la cadena de abastecimiento, desde su inicio hasta la etapa final como artículo de consumo. Tipos de Trazabilidad Trazabilidad hacia atrás Trazabilidad de proceso o interna Trazabilidad hacia adelante

DEFINICION DE TERMINOS BASICOS Trazabilidad hacia atrás Se refiere a la recepción de productos, en este momento los registros son la clave necesaria para que pueda seguirse el movimiento de los productos hacia su origen, esto es, desde cualquier punto a su etapa anterior. Trazabilidad de proceso o interna Se trata de relacionar los productos que se han recibido en la empresa, las operaciones o procesos que éstos han seguido (equipos, líneas, cámaras, mezclado, división etc.) dentro de la misma y los productos finales que salen de ella. Trazabilidad hacia adelante Es la trazabilidad de los productos preparados para el despacho, es decir del cliente actual al siguiente en la cadena. A partir de este punto los productos quedan fuera del control de la empresa.

DEFINICION DE TERMINOS BASICOS Trazabilidad: Tracking y Tracing Tracking Se define como la “capacidad de registrar la identificación de cada unidad de un producto dentro de la instalación en que se encuentra en un determinado tiempo, los procesos recibidos, sus transformaciones posibles en nuevas unidades y su despacho al siguiente punto de la cadena debidamente identificado” para llevar a cabo un proceso de tracking se requiere que cada punto de la cadena le entrega el producto al siguiente punto mediante algún documento (registros y etiquetas) que lo describa totalmente. Los tipos de registros normalmente utilizados son guías de despacho, planillas de recepción, etiquetas, inventarios (Existencias), órdenes de embarque, etc. Tracing Es “la capacidad de identificar la ocurrencia de un problema o causa de retiro de una determinada unidad o lote de un producto en cualquier punto de la cadena, utilizando los datos de su proceso registrados en cada etapa de la cadena a partir del “Tracking”. Desde estos conceptos es posible decir que partiendo del “tracking” es posible hacer el “tracing” y adicionalmente un buen proceso de “tracking” permite obtener buen “tracing” por lo tanto para facilitar la trazabilidad en un sistema, tanto el “Tracking” como el “Tracing” deben estar implementados

DEFINICION DE TERMINOS BASICOS Trazabilidad: Tracking y Tracing

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