SERVICIO AL CLIENTE

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO SE PRODUCE EN EL MOMENTO APARECE DONDE ESTÁ EL CLIENTE PUEDE TENER FALLAS IMPLICA UNA INTERACCIÓN HUMANA LAS EXPECTATIVAS REPERCUTEN EN LA SATISFACCIÓN MUCHAS INTERVENCIONES AFECTAN EL SERVICIO NO SE PUEDE REPETIR

NO ES UN LUJO POR EL CUAL SE DEBE PAGAR MÁS LO QUE NO ES EL SERVICIO NO ES UN LUJO POR EL CUAL SE DEBE PAGAR MÁS NO ES SERVIDUMBRE NO ES SERVILISMO

Factores del Servicio (Evaluación del cliente) Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baños, equipos, exhibidores. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna. Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver problemas Competencia del personal: Sí es cortés, conocimiento de la empresa y productos, si domina condiciones y políticas. Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades.

TIPS Y FRASES CLAVES RELACIONADAS CON LOS CLIENTES “El 68% de los clientes se van por la actitud de indiferencia de un solo empleado". Eliminar las palabras: "No puedo", "No será" y "No", de su vocabulario. En lugar de ello, enfóquese en lo que "Puede", y "Podría" hacer por los demás. Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente. Cuesta 16 veces más conseguir un nuevo cliente al mismo nivel de rentabilidad del actual.

TIPS Y FRASES CLAVES RELACIONADAS CON LOS CLIENTES Lo que olvidan las personas y empresas, es que nunca un cliente es demasiado pequeño como para que lo atiendan con descortesía.

TIPOS DE CLIENTES CLIENTES INTERNOS Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo. CLIENTES EXTERNOS Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio.

CLIENTES FRECUENTES Son aquellos que tienen una relación diaria, semanal o mensual con la empresa. CLIENTES ESPORÁDICOS Son aquellos que ocasionalmente se acercan a la empresa en busca de un producto o servicio

EL QUEJOSO: No hay nada que le guste EL QUEJOSO: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

Regalan chocolatinas, tarjetas, invitan a tomar café. EL CLIENTE COQUETEADOR Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Regalan chocolatinas, tarjetas, invitan a tomar café.

EL AGRESIVO: Con ellos, hay que Mantener la serenidad, contar hasta 10, si es nuestra culpa, acéptelos y busque las soluciones, escúchelos con paciencia déjelos desahogarse, muéstreles un vivo deseo de ayudarlo.

LOS FAMILIARES DEL JEFE: Se recomienda reconocerlos, ser amables, pero no permitirse confianza con ellos

EL SABELOTODO: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que Satisfacer su deseo de notoriedad y que se desahoguen, llevarlos a que defiendan nuestros argumentos

EL GROSERO: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento adecuado.

EL ARROGANTE: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración.

EL COMUNICATIVO: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, acapara la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay que dejarlos hablar con paciencia y cortesía, cambiar el tema, mirar el reloj.

EL PREGUNTÓN: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay que darles la información relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitación del tiempo.

EL SIMPÁTICO: Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos, se puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado. Con ellos hay que interrumpirlos cortésmente, mantener la seriedad y cambiarles de tema. También dígales con tacto lo ocupado que está.

EL INSEGURO: Personas con poca confianza en sí mismos, no saben lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. Con ellos, hay que contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades.

EL MIEDOSO: Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias, desconfía de la buena intención. Con ellos, hay que calmarlos, mostrarles que nuestra intención es servirlo, usar un tono condescendiente y de amistad.

EL TIMIDO: Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Con ellos, hay que inspirarles confianza, convencerlos de nuestro deseo de beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que desean.

EL CALLADO: Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intención real. Con ellos, hay que ser capaz de aguantar momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias.

¿QUÉ ESPERA UN CLIENTE DE LA PERSONA QUE LO ATIENDE? Calor Humano: Contacto visual, saludar con deferencia, identificar al cliente con el nombre, demostrar actitud de apoyo, pedir disculpas si se está ocupado, escuchar, no interrumpir, mostrar interés.

¿QUÉ ESPERA UN CLIENTE DE LA PERSONA QUE LO ATIENDE? Agilidad: Demostrar respeto por el tiempo, desarrollar el trabajo sin pérdida de tiempo, no charlar sobre aspectos personales, hacer seguimiento a la transacción, sentir empatía por el afán del cliente.

¿QUÉ ESPERA UN CLIENTE DE LA PERSONA QUE LO ATIENDE? Información correcta y oportuna: Sondear expectativas, hablar de los beneficios y de las soluciones, encajar el beneficio con la necesidad del cliente, no dudar, si no se tiene la información ayudar a buscarla, no engañar.

¿QUÉ ESPERA UN CLIENTE DE LA PERSONA QUE LO ATIENDE? Garantía y cumplimiento: No ofrecer lo que no se pueda cumplir, no tomar del pelo, hablar el mismo idioma del cliente, no ser tan técnico, demostrar la garantía de los beneficios, atender las objeciones sin molestarse y brindando información, cumplir los compromisos.

¿QUÉ ESPERA UN CLIENTE DE LA PERSONA QUE LO ATIENDE? Asesoría: Ayudar a ganar al cliente para poder recibir, ponerse en los zapatos del cliente, ser confidencial con la información recibida, facilitar los acuerdos, aconsejar en toda la transacción, estar siempre disponible para posibles consultas.

LOS PECADOS DEL SERVICIO ME VALE FRIALDAD

SACUDIRSE AL CLIENTE NO, POR POLITICA

HACERSE EL DESENTENDIDO “COMPRENSIÓN” DEL CLIENTE

NO, NO SE PUEDE AIRE DE SUPERIORIDAD

1. Tratar a los clientes con apatía. Tratarlos con un “me vale”. 2. Desairar a los clientes. Cuando se le da más importancia a otras labores y no al cliente. “Me permite, no ve que estoy ocupado....” 3. Ser frío con los clientes. Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente. “Pase... Apúrese, haga fila.....”

Dar evasivas al cliente. 4. Tratar a los clientes con aire de superioridad. No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona. “La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?” 5. Trabajar como un robot. Todo igual, no existe creatividad ni carisma. “Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...” 6. Ceñirse al reglamento. Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente. “Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....” Dar evasivas al cliente. Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.

MOMENTO DE LA VERDAD Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y que da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio.

QUE ES UN MOMENTO DE VERDAD Instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio

CLASES DE MOMENTOS DE VERDAD MOMENTOS NORMALES MOMENTOS AMARGOS Ó CRÍTICOS MOMENTOS ESTELARES

CICLO DEL SERVICIO Secuencia repetible de acontecimientos en que diferentes personas tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada punto

SUMA DE TODOS LOS MOMENTOS DE VERDAD REPRESENTACIÓN GRÁFICA FIN INICIO SUMA DE TODOS LOS MOMENTOS DE VERDAD Momento de Verdad

1 5 3 7 2 8 6 4 Momentos de la verdad Final Inicio

REGLAS PARA ELABORAR UN CICLO DEL SERVICIO Tomar la posición del cliente Describirse en primera persona Describir de manera cronológica los tiempos de cada paso No confundirlo con un diagrama de flujo El numero de pasos depende de las actividades que deba realizar el cliente

6. Cuidar tipos de lenguaje LAS DIEZ CLAVES DE LA CORTESIA Saludar 2. Pedir y dar 3. Por su nombre 4. Tono de voz. 5. Respetar 6. Cuidar tipos de lenguaje 7. Ceder 8. Escuchar y hacerse entender 9. Imagen personal 10.Sinceridad

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

V I S O N Un punto de vista de la dirección futura de la Organización y de la estructura del negocio, un concepto que sirve de guía para lo que se está tratando de hacer y en lo que se quiere convertir la Organización.

MISIÓN Es su finalidad específica, que la distingue de otras de su tipo. Es identificar la función que cumple esta organización en la sociedad; siendo por esto la razón de ser de la organización

P O L I T C A Es un plan general de acción que guía a los miembros de una organización en la conducta de su operación. ¿Por qué surge la necesidad de disponer de políticas? La organización o la empresa está constituida por personas.

PORTAFOLIO DE SERVICIO

Es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de la empresa, en el cual se incluye: Breve reseña histórica de la empresa Visión Misión Objetivos Productos y servicios, Socios, Proveedores, Clientes de la empresa Datos de contacto como correo electrónico, dirección, teleféono, fax etc....

LIBRETA DE CALIFICACIONES E INFORME DE TRAZABILIDAD

1. ¿QUÉ ES? INSTRUMENTO A TRAVÉS DEL CUAL LAS EMPRESAS RECOGEN INFORMACIÓN ÚTIL, SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES, ACERCA DE UN PRODUCTO O SERVICIO.

2. ¿QUIÉN LO APLICA? TODAS LAS EMPRESAS QUE DESEEN MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD DE SUS PRODUCTOS O SERVICIOS, PARA SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES.

3. ¿CÓMO? A TRAVÉS DE ENCUESTAS: PERSONALES TELEFÓNICAS VÍA INTERNET, OTROS. TAMBIÉN, UTILIZANDO BUZONES DE SUGERENCIAS, UBICADOS EN SITIOS ESTRATÉGICOS DE LA EMPRESA Y PUNTOS DE VENTA.

4. ¿CUÁNDO? CUANDO CADA EMPRESA LO REQUIERA.

5. ¿DÓNDE? CADA EMPRESA DECIDE EN QUÉ SECTOR DE LA COMUNIDAD, SE DEBE APLICAR ESTE TIPO DE INSTRUMENTOS, TENIENDO EN CUENTA LOS NICHOS DE MERCADO.

6. ¿POR QUÉ?

6. ¿POR QUÉ? PORQUE TODAS LAS EMPRESAS NECESITAN CONOCER LA OPINIÓN DE SUS CLIENTES ACERCA DE SUS PRODUCTOS O SERVICIOS, PUESTO QUE ELLOS SON “SU RAZÓN DE SER”.

7. ¿PARA QUÉ? PARA RETROALIMENTAR SUS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEJORAR PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS EN PRO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

CONTENIDO DE LA LIBRETA DE CALIFICACIONES PRIMERA PARTE DATOS PERSONALES DEL ENCUESTADO: NOMBRE GÉNERO EDAD GRADO DE INSTRUCCIÓN OCUPACIÓN DOMICILIO OTROS

SEGUNDA PARTE SE EVALUÁ EL GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A CADA CRITERIO PREVISTO, PARA EL PRODUCTO O SERVICIO.

TERCERA PARTE: ESTÁ DEDICADA A RECOGER INFORMACIÓN ADICIONAL.

SEGUIMIENTO HISTORIA DEL CLIENTE

PRIMERA PARTE: SUPERIOR IZQUIERDA: - Logo - Nombre de la Empresa - Nit

INFORME DE TRAZABILIDAD SEGUNDA PARTE: NOMBRE DEL DOCUMENTO, ÉSTE SE ESCRIBE CENTRADO Y CON MAYÚSCULA SOSTENIDA. INFORME DE TRAZABILIDAD

TERCERA PARTE: FECHA: ELABORADO POR: LOS SIGUIENTES DATOS, SE ESCRIBEN CON MAYÚSCULA SOSTENIDA, CONTRA EL MARGEN IZQUIERDO. FECHA: ELABORADO POR: OBJETIVO: Se debe recordar que éste se redacta con el verbo en infinitivo.

CUARTA PARTE: Se redacta en forma clara, precisa y concisa, teniendo en cuenta la secuencia lógica de los hechos o acontecimientos. TEXTO DEL INFORME

Se escribe contra el margen izquierdo y con mayúscula sostenida. QUINTA PARTE: Se escribe contra el margen izquierdo y con mayúscula sostenida. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:

Se escribe contra el margen izquierdo y con mayúscula sostenida. SEXTA PARTE: Se escribe contra el margen izquierdo y con mayúscula sostenida. NOMBRE O CARGO DE QUIEN ELABORA EL INFORME.

3-4 FECHA: Bogotá, 05 de septiembre de 2009 2 ELABORADO POR: LÍDER SERVICIO AL USUARIO 3 OBJETIVO: Analizar, estudiar, organizar, evaluar… Texto:_________________________________________________________ ______________________________________________________________ ___________________. CONCLUSIONES: _______________________________________________________________ _______________________________ LUISA MARÍA CALLE MEJÍA

INDICADORES O CRITERIOS CALIFICACIÓN LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE   DATOS DEL ENCUESTADO NOMBRE Y APELLIDOS: ________________________________________________ CARGO: _____________________ EMPRESA: _________________________ DIRECCIÓN: _____________________ TELÉFONO: _________________________ OTROS: ________________________ CRITERIOS (INDICADORES) SOBRE EL PRODUCTO O SERVICIO Invitación para que los clientes o usuarios del servicio se motiven a contestar las preguntas o calificar los conceptos (indicadores), que se plantean para evaluar el producto o servicio. Además, en este espacio se debe suministrar la información sobre el tipo de calificación que se va utilizar en este instrumento. Seguidamente se plantean las preguntas que ayudarán a establecer el nivel de satisfacción del Cliente, las cuales se deben redactar en tercera persona. Ejemplo: ¿La atención que recibió fue oportuna? (Redactar mínimo 10 PREGUNTAS, incluyendo 1 que tenga que ver con la presentación personal). INDICADORES O CRITERIOS CALIFICACIÓN ___________________________ _______________ ___________________________ _______________ ___________________________ _______________ SUGERENCIAS: ________________________________________________________________ Martha E.