LA OBSESIÓN POR LOS CLIENTES Hoy es más importante “aprender” que “hacer”, y “hacer mañana lo aprendido hoy”. Valor de los clientes: -Recurso más escaso -Recurso más valioso -Es el ADN de las empresas -Pagan los salarios -El dinero y las oportunidades se encuentran en el exterior de la empresa, de puertas para dentro es todo coste. -Garantizan los puestos de trabajo -Son el mayor activo de la empresa -No solo consiste en buscar clientes, sino en crear clientes.

No todos los clientes son iguales “Hacer las cosas mejor que…” -Nuestros competidores -Mejor que nosotros mismos el año pasado -Para ser mucho más rápidos -Mejor que los posibles nuevos competidores No todos los clientes son iguales -Regla 20-80-30: -20% clientes aporta 80% facturación -30% de nuestros peores clientes se comen el 50% de los beneficios.

Básicamente existen dos tipos: TIPOS DE EMPRESAS SEGÚN SU C.I.O (COCIENTE INTELECTUAL DE LA ORGANIZACIÓN) Básicamente existen dos tipos: -Empresa C. I. O. alto -Empresas C. I. O. bajo -Este C. I. O. está estrechamente relacionado con el mayor o menor crecimiento y tasa de beneficios de las empresas.

C. I. O. alto (empresas más inteligentes) se caracterizan por: -Escuchar a clientes y no clientes. Valen más 5 minutos con un listo que 90 minutos con un tonto. -Hay que conocer siempre cuales son los puntos fuertes de mi competencia y compararse con los mejores. Al amigo hay que tenerlo cerca, al enemigo aún más cerca. -Tomar decisiones rápidas -Involucrar a toda la plantilla, diseminando la información a todos los niveles.

-Cuando se tiene mucha información esta debe fluir en todos los sentidos y principalmente hacia el exterior. -Concentrar esfuerzos y evitar la dispersión -Hay que ser empresa pequeña con mentalidad de grande -Los empleados conocen los objetivos -Formación para todos. Muy especialmente para el departamento de ventas. -Plantar árboles y sembrar mentes…. Ramón y Cajal.

VENDEDORES. Preguntas para la reflexión directiva. -Todos los vendedores de mi empresa saben contestar a la pregunta…¿Por qué yo debería ser cliente de mi empresa? -¿Conocen las ventajas/beneficios (no las características) de nuestros productos/servicios? ¿Asesoran en este aspecto a los clientes? -¿Conocen los puntos débiles nuestros y de la competencia? -¿Conocen los puntos fuertes nuestros y de la competencia? -¿Conocen y practican los fundamentos de la negociación?

-¿Cómo intentar rebatir las objeciones más frecuentes y difíciles con las que se enfrentan? -¿Pueden responder clara y concisamente acerca de cuál es el valor de nuestros productos/servicios para nuestro cliente? -¿Qué técnica/s de cierre emplean? ¿Están convencidos de que van a cerrar la venta?, si no lo están no la cerrarán. -¿Hacen preguntas y…escuchan o más bien van a informar? ¿Llaman regularmente a los clientes para detectar si están contentos con la empresa y los productos y servicios?

-¿Conocen los pasos de la venta/negociación -¿Conocen los pasos de la venta/negociación? y si los conocen ¿Por qué no mejoran el seguimiento? -¿ Cómo vamos a conseguir más clientes? -¿Cuántos nuevos clientes quiero o necesito? -¿Saben que bajar un 5% los precios obliga a vender un 16,8% más para obtener los mismos márgenes?

JEFES-MANDOS -En España el 36% de los jefes son tóxicos y ¡Ninguno reconoce que lo es! -No explican los objetivos -Desarrollan malos o muy incompletos planes de incentivos -Para ellos, los empleados y los clientes no son lo más importante. Lo verdaderamente esencial es “el lio que tengo en el despacho”.

-Para ellos, los clientes son molestos, siempre interrumpen, con lo concentrado que estaba yo haciendo “mi trabajo…..” -Los comerciales padecen a veces el Síndrome de Estocolmo. -El jefe de ventas tiene que saber dirigir equipos. Pero un director de orquesta no tiene porqué ser mejor interprete que cada uno de los miembros de su orquesta.

RECOMENDACIONES -Forme a su gente. La formación es cara, pero mucho más cara es la ignorancia -Cuando se realiza una visita a un cliente se debe tener un objetivo y un plan para llegar a conseguirlo. Tener preparados los argumentos y saber exponerlos para convencer al cliente de porqué debe comprarnos a nosotros y no a otros. -Todos los departamentos “son ventas”. En las organizaciones, focalizar la empresa hacia los clientes, no es más que involucrar a todas las personas para reaccionar ante sus necesidades. Es imprescindible saber transmitir esta necesidad a todas las personas que trabajan en la organización.

-Tenemos que pasar de vender productos y servicios a vender soluciones para resolver las necesidades, no siempre explicitas, de nuestros clientes y del mercado en general. -Objetivos/incentivos para todos por las ventas, pero mayores por la fidelización. -Una empresa crea valor con el Marketing y la Innovación. Los sistemas FQM y otros tienen que ser instrumentos, nunca un fin. -Reducir la rutina y aprender cosas nuevas. Nos encontramos ante un momento de cambio obligado, las empresas/procesos deben estar en constante cambio para sobrevivir.

-El mayor enemigo no es el cambio, sino el inmovilismo -El mayor enemigo no es el cambio, sino el inmovilismo. Las Organizaciones tienen vida propia, siempre y cuando evolucionen y mejoren en la medida en que las personas que forman parte de ellas lo consiguen. -Primero lo importante, luego lo urgente y después (si nos queda tiempo) todo lo demás -En las organizaciones, debemos trabajar todos para superar las expectativas de nuestros clientes, ofreciéndoles nuevos productos, reduciendo al máximo los tiempos de entrega, sintiendo pasión todos por la calidad.

-En el entorno en el que nos movemos, una ventaja competitiva, que se vislumbra primordial, es la adaptabilidad de la organización a los nuevos entornos y mercados. Flexibilidad y capacidad de adaptación ante las nuevas y variables exigencias de los clientes. -La orientación de una organización hacia sus clientes es fácilmente identificable. Desde una simple llamada por teléfono se puede detectar si la empresa está o no orientada a sus clientes. En la felicidad todas las familias parecen iguales, es en la dificultad donde se observan las diferencias. Anna Kareninna (Tolstoi).