Tema 1 Concepto de Calidad y dimensiones que lo componen 1.1 El concepto de calidad 1.2 Propuesta de síntesis de los diferentes conceptos de calidad 1.3 Dimensiones de la calidad del producto y del servicio

1.1 El concepto de calidad Excelencia Conformidad Adecuación al uso Valor Evitar pérdidas Satisfacer expectativas del cliente Juran 1951; Garvin 1984 Juran 1951; Crosby 1979 Juran et al 1974; 1990 Feigenbaum, 1951; 1961 Ishikawa, 1986 Taguchi, 1979 Feigenbaum, 1961; 1991; Juran et al 1962; Deming, 1969; Parasuranaman et al 1985

Calidad como conformidad

Calidad como satisfacción expectativas cliente

Calidad como valor

Calidad como excelencia

Repercusiones de los conceptos de calidad en la estrategia competitiva de la empresa Calidad como conformidad Definir especificaciones, controlar procesos, para maximizar la eficiencia. Estrategia de liderazgo en costes. Satisfacción del cliente Definir grupo objetivo de clientes, conocer sus necesidades, satisfacerlas mejor que la competencia. Diferenciación; nicho. Calidad como valor Incluir entre las necesidades del cliente el componente precio, que es percibido como un elemento más de la calidad. Calidad como excelencia Orientado a mercados de bienes de lujo. Empresa entendida como proyecto común de mejora.

1.2.- Síntesis de los diferentes conceptos de calidad Excelencia Perspectiva global. (eficiencia y eficacia) Conformidad con las especificaciones (eficiencia) Perspectiva interna Satisfacer expectativas del cliente. (eficacia) Valor - Precio Perspectiva mercado

1.3 Dimensiones de la calidad de producto; Garvin, 1988 RENDIMIENTO: Hace referencia a las características primarias del producto. Las especificaciones básicas exigidas por el usuario. PRESTACIONES: Hace referencia a las características secundarias que complementan las anteriores. Sin son valoradas por el cliente pueden ser una VCS. FIABLIDAD: Se refiere a las prestaciones esperadas durante un periodo de tiempo. Tpo que transcurre hasta la primera avería. CONFORMIDAD: Se ajustan a los estándares. Control estadístico y normalización de procesos. DURABILIDAD: Hace referencia a la vida útil del producto. CAPACIDAD DE SERVICIO: Rápido, barato, eficaz. ESTÉTICA: Tacto, sabor, color olor, vista, etc. CALIDAD PERCIBIDA: Percepción de calidad asociada al producto.

1.3 Dimensiones del servicio

Enfoques de Gestión de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Control de Calidad Inspección La Calidad y sus dimensiones Prácticas de Dirección Economía de la calidad Gestión y mejora de procesos Modelos de Gestión de la calidad: normas ISO 9000 Herramientas de mejora Liderazgo Trabajo en equipo