Soporte y Servicios a Clientes Mapa de Procesos – Enero 2011

? Cartera de Casos levantados en forma multicanal por los clientes Un Servicio al cliente efectivo beneficia a todo el mundo— Cliente, agentes, supervisores, y a su Compañía por sobre todos ellos. Prestar excelentes Servicios a Clientes y consistente soporte mediante varios Canales incluyendo teléfono, Email, Internet, Chat y sus ejecutivos , es el gran objetivo de su organización de Servicios Casos por Tipo Casos por Fuente Casos por Cliente Volumen de Casos ? Ingrese Caso online Casos de respuesta automática • Customer Portal • Web-to-Case Con el Portal de Clientes usted puede configurar para que el cliente reciba una sugerencia de Solución antes de guardar su caso Llamada a Soporte Integración CTI(opcional) Su Cliente tiene una pregunta • Presione 1 para Soporte • Presione 2 para Facturación La información del cliente hace pop-up en pantalla del Agente Se Crea un Caso • Soporte Técnico • Pregunta de facturación • Pregunta funcional • Actualización de datos de su cuenta Casos desde Email Email-to-Case (optional) • soporte@acme.com • facturación@acme.com Usted puede configurar email-to-case para que se creé automáticamente un Caso desde un Email entrante Llamado a Ventas Log a Case Manually • “Mientras Ud. está en el teléfono…” •” No conozco su situación pero…” La persona de Ventas crea un Caso por el Cliente 1 2

 Alinee su Proceso de Solución de Casos Asegúrese que su organización de Soporte y Servicio al Cliente funcione con máxima eficiencia. Alinee complejas situaciones de Servicio al Cliente, automatice el flujo de trabajo e incremente la calidad de servicio consistentemente . Agentes Top Estado de sus Casos Tiempo de respuesta Satisfacción del Cliente Soluciones más utilizadas  Identificar Solución Comunicar Solución Caso asignado Verificación de derechos • Solución sugerida • Buscar Solución • Navegar Soluciones • Crear Solución • Por teléfono • Plantilla de Email • Vía Customer Portal ¿Resuelto? Caso Cerrado Si • Cola estándar • Cola Prime • Cola SCL • Cola Norte • Cola tier 1 • Cola tier 2 • Nivel de Soporte • Contacto principal • Productos instalados • Ingresar notas del llamado • Cierre el Caso • Enviar Encuesta No Volver a trabajar el Caso • Capturar nueva información • Agregar Comentarios del Caso Caso re-asignado Escalamiento del Caso • Llevar a la consideración del Gerente de Soporte Asignar a un Agente de Tier 2 o Cola tier 2 • Demasiado tiempo para resolver el Caso • Se necesita tier 2 para resolver el Caso 1 2 3

Aplicaciones Personalizadas Asegure Soporte y Servicio 24/7 con el Portal de Clientes En un mundo crecientemente interconectado el concepto de “Autosrvicio de Clientes” se ha convertido en una forma vida. Consiga la mayor preferencia de clientes mediante comunidades dirigidas por su cliente y con acceso sin precedente a información y recursos. # de login de Clientes Transacciones de autoservicio # de comentarios, votos, notas Ideas populares Contribuyentes Top Utilice su sitio web y correos electrónicos para llevar a sus clientes al Portal de Autoservicio. Allí podrán ingresar Casos, revisar el Estado de sus Casos, y conectarse con una comunidad online Ingreso al Portal de Clientes Auto-registración Mi Página de Inicio Mis Casos Base de Conocimiento Salesforce Ideas Aplicaciones Personalizadas Puede crear múltiples Portales para cada tipo de clientes. Cada uno con su propia página de Inicio. Los Clientes pueden crear Casos en línea y volver para chequear comentarios y su estado Los usuarios pueden buscar y navegar a través de soluciones en línea – base de conocimiento que provee retroalimentación en Soluciones que pueden ser útiles en Casos Deje a los cliente que ingresen, discutan y voten por ideas: usted puede capturar retroalimentación de sus productos y gestionar mejoras. Con el Portal usted puede implementar completas soluciones personalizadas para sus clientes Un nuevo Caso es Creado Los Casos ingresados al Portal son enrutados a un usuario asignado o a una cola 1 2 3

Call Center: Terminología y Herramientas Abajo usted encontrará la terminología propia de la aplicación y de los training online. La terminología puede ser re-nominada para adaptarse a las condiciones y costumbres de su compañìa. Para más informaciones busque en www.successforce.com Cuentas son las organizaciones con las cuales usted trabaja. Cada cuenta almacena información, tal como Nombre, Dirección, Análisis de necesidades, análisis financiero, etc. Para cada cuenta usted puede almacenar oportunidades, actividades, casos, socios, contratos y notas de interés. Un Caso es una detallada situación o asunto que afecta a un Cliente. Un problema, reclamo o pregunta. Su organización puede utilizar Casos para hacer seguimiento y resolver estas situaciones, Casos o tickets de soporte. Casos Cuentas Una solución es una descripción detallada de como resolver una situación de cliente. Una colección estandarizada de Soluciones se conoce como “Base de Conocimiento”. Gerentes, editores y usuarios pueden publicar revisar y editar soluciones. También pueden publicarlas en la Base de Conocimiento Público y en el Portal de Clientes Contactos son las personas asociadas a sus cuentas y con su negocio, que usted desea trackear. Usted puede almacenar información de teléfono, e-mail, direcciones, cargo y también estilo de vida, preferencias, Asociaciones, etc. Soluciones Contactos Tareas son actividades que requieren seguimiento. Pueden estar asociadas a Prospectos, Contactos, Cuentas, Oportunidades u otros objetos. Usted puede efectuar seguimiento personalmente o asignarlo a otros usuarios. Los Productos son Items que usted vende a sus clientes e integran su Catálogo. Entender que productos tiene su cliente y que garantías tiene lo ayuda a resilver los Casos mas eficientemente. Tareas Productos If you are interested in renaming salesforce.com’s standard application terminology for your own company deployment, read the help documentation then log a case to have it enabled in your account. Mantenga un historial de actividades relativas a Cuentas, Contactos y Oportunidades. Su historial de actividades incluye tareas, Emails, eventos, notas y documentos adjuntos, Buscar los datos contenidos en su aplicación es simple y efectivo. Búsquedas en linea dan acceso inmediato a registros que usted busca entre varios miles de datos que puede tener en su base. Poderosos filtros estrechan las búsquedas haciendo esto mas fácil y rápido. También se pueden personalizar búsquedas en los objetos para responder a la forma en que desea encontrar la información Actividades Búsquedas

Call Center: Tools and Terminology Below you’ll find the tools and terminology used in the application and online training. For more information visit Successforce.com, the Salesforce.com Online User Community. You can search the site, browse around, and see what the community is interested in. With computer-telephony integration (CTI) capabilities, you can directly integrate your telephone network into Salesforce and access it entirely through the familiar, browser-based Salesforce interface. With the combined power of CTI and the new Salesforce Console, salesforce.com delivers unlimited productivity to your call centers. La facilidad para importar datos a su aplicación es una gran ventaja. Puede importar archivos desde Excel o desde archivos .txt o .csv. Mapee la información a los campos de Prospectos, Contactos. Cuentas u objetos personalizados o bien utilice el DataLoader para operaciones masivas de Data Management. Import Wizard CTI Integration Los usuarios de MS Outlook gozan de altos niveles de productividad con Salesforce gracias a Salesforce for Outlook —que hace fácil sincronizar los datos de clientes entre las dos aplicaciones. Los usuarios pueden agregar Emails con adjuntos, sincronizar Contactos, Crear Contactos y Prospectos directamente en Outlook. También se pueden establecer relaciones al sincronizar para que los registros de Outlook queden asociados a cuentas, Oportunidades o Casos entre otros. Connect Outlook If you are interested in renaming salesforce.com’s standard application terminology for your own company deployment, read the help documentation then log a case to have it enabled in your account. 6

Customer Portal: Tools and Terminology Below you’ll find the tools and terminology used in the application and online training. For more information visit Successforce.com, the Salesforce.com Online User Community. You can search the site, browse around, and see what the community is interested in. A Customer Portal provides an online support channel for your customers—allowing them to resolve their inquiries without contacting a customer service representative. Customer Portal has functionality similar to Salesforce. With a Customer Portal, you can also customize and deliver a visually stunning user interface to your customers. In addition to logging and viewing cases, you can now allow your customers to edit or even close their cases, search for cases, and associate cases to existing assets. Cases in the Portal Customer Portal With Winter ’08, you can enable your customers to self-register for access to the portal, increasing administrative productivity and improving customer loyalty by increasing self-service capabilities. If you want to use an existing authentication system, we also offer single sign-on integration. Portal users can also search and browse for rich content solutions in your knowledge base. With Suggested solutions you can automatically display matching solutions when a customer creates a case through the portal, and guide the user to close the case if one of the solutions solves the problem. Solution Knowledgebase Self-Registration You can create multiple personalized portals for any customer segment. Set up uniquely branded portals customized to the needs of distinct customer groups or VIP customers, or product-specific portals to engage customers of each product. Alternatively, you can enable customers to log on to the distinctly branded portals of your multiple business units, while you maintain a single customer database. With personalized portals, you can create as many unique experiences as your business model requires. Salesforce Ideas reinvents the way that organizations source ideas from their communities. The new Salesforce Ideas on-demand application helps companies build their own online communities to collaborate directly with customers, partners, employees, or other constituents in an interactive, online forum. Personalized Portals Salesforce Ideas If you are interested in renaming salesforce.com’s standard application terminology for your own company deployment, read the help documentation then log a case to have it enabled in your account. Create and deliver entirely new self-service processes—going well beyond cases and solutions— with custom objects and tabs. You can expose custom objects and tabs created in Salesforce to your customers in the customer portal to meet the unique customer service and support requirements of your organization and your industry. Streamline the customer experience by allowing portal users to update their own user profiles. Portal users can view and edit their user and contact information, thus reassuring both you and your users that their information is accurate and up to date. My Profile Custom Apps 7