PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURISTICA - CALTUR INSTRUMENTOS PARA PROMOVER LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURISTICOS EN EL PERU Dirección Nacional de Desarrollo Turístico Dirección de Normatividad y Supervisión Aprobado por R.M. N° 073-2011-MINCETUR/DM

CALTUR – OBJETIVO GENERAL Alcanzar una movilización nacional por elevar la satisfacción de los turistas nacionales e internacionales durante su visita a los principales destinos del país; así como promover la mejora de la calidad de los destinos turísticos Al 2013 Consolidar un posicionamiento líder del país como un destino reconocido por la calidad total de su oferta turística, que se traducirá en la mejora de la calidad de vida de sus poblaciones anfitrionas, en el aumento sostenido y controlado de sus flujos turísticos, en el aprovechamiento sostenible del patrimonio natural y cultural de la Nación, en el incremento significativo del ingreso de divisas por turismo y en la rentabilidad de las empresas turísticas Al 2018:

CALTUR – OBJETIVOS ESPECIFICOS OBJETIVO ESPECIFICO 1: Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestión de la oferta turística a todo nivel OBJETIVO ESPECIFICO 2: Prestadores de servicios turísticos aplican las buenas prácticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural. OBJETIVO ESPECIFICO 3: Sitios turísticos se manejan con criterio de uso público sostenible, disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos OBJETIVO ESPECIFICO 4: Destinos turísticos principales con seguridad para el visitante y se manejan con una óptima gestión.

INSTRUMENTOS INICIALES OBJETIVO ESPECIFICO 2: Prestadores de servicios turísticos aplican las buenas prácticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural. INSTRUMENTOS INICIALES Contribuir en la mejora de los servicios turísticos en los destinos turísticos Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas – SABP Programa Mejora de la Gestión Empresarial Sello de Calidad Turística MINCETUR

SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRACTICAS - SABP Prestadores de Servicios Turísticos Aplicación de buenas prácticas de gestión de servicio Reconocer la importancia de prestar servicios de calidad Fomentar la implementación de procesos de mejora continua Generar el desarrollo de una cultura de calidad Sentar las bases para el otorgamiento de un Sello de Calidad

SABP - LOS MANUALES DE BUENAS PRACTICAS www.mincetur.gob.pe

SABP: LAS FASES FASE I: CAPACITACION FASE II: ASISTENCIA TECNICA FASE III: EVALUACION Y MONITOREO FASE IV: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRACTICAS

SABP: RESULTADOS AÑOS 2009 - 2010 - 2011 DESTINO o DEPARTAMENTO RESTAURANTES ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO FASE I: CAPACITACION FASE II: ASISTENCIA TECNICA FASE III: EVALUACION Y MONITOREO RECONOCIMIENTOS OTORGADOS 2009 - 2010 RECONOCIMIENTOS OTORGADOS 2011-I Y 2011 - II DESTINO RUTA MOCHE   La Libertad 135 27 31 9 14 102 29 1 15 Lambayeque 136 37 34 7 8 114 30 17 13 5 3 DESTINO PLAYAS DEL NORTE Tumbes 62 23 24 69 32 18 2 Piura 72 22 67 20 DESTINO RIO AMAZONAS Iquitos 124 25 112 26 12 OTROS Lima Metropolitana 59 21 36 10 Huánuco 138 6 41 Ica Moquegua San Martín 16 Junín 25 (*) Tacna 93 35 4 Cusco 33 Arequipa 28 TOTAL 977 219 154 49 685 204 137 126 TOTAL CAPACITACIONES 1,788 TOTAL ASISTENCIA TECNICAS 452 TOTAL EVALUACION/MONITOREO 312 TOTAL RECONOCMIENTOS 2009-2010 57 TOTAL RECONOCMIENTOS 2011-I y 2011-II

SABP: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRÁCTICAS

SABP: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRÁCTICAS

SABP – FASE DE CAPACITACION ¿Cómo califica la capacitación sobre el MBP? (promedio entre 01 y 10) Connotaciones positivas (calif.: 6-10) Base: 88 casos 47% Expositores bien capacitados 41% La información es útil para la empresa 26% Ayuda a dar buen trato al cliente 23% Brindan información sobre limpieza y orden 22% la información es detallada 16% Enseñan sobre la manipulación de los alimentos 6% Enseña a trabajar en equipo Base: 54 casos Base: 28 casos Base: 6 casos Connotaciones negativas (calif.: 1-5) Pésimo Excelente 4% Faltó material informativo 1% La exposición no es adaptada a la realidad del negocios 1% Poco tiempo de duración de la capacitación Por lo general, la capacitación sobre el manual de buenas prácticas, tuvo una calificación aprobatoria, destacando la calidad de los expositores y la utilidad de la información para la empresa. Base: 88 casos

SABP – FASE DE ASISTENCIA TECNICA ¿Cómo califica la asistencia técnica recibida sobre el MBP? (promedio entre 01 y 10) Connotaciones positivas (calif.: 6-10) Base: 88 casos 42% Brindan orientación para mejorar el servicio al cliente 31% Personal capacitado / con experiencia 20% Identifican las debilidades de la empresa 13% Enseñan a manipular los alimentos 13% Realizan la inspección con minuciosidad Base: 54 casos Base: 28 casos Connotaciones negativas (calif.: 1-5) Base: 6 casos 2% No hubo charla para los empleados 1% Falta de información para manipular los alimentos 1% Falta innovación 1% No llegan a la hora acordada 1% No hacen seguimiento de las recomendaciones 1% Poco tiempo de duración Pésimo Excelente Igualmente, la asistencia técnica ha sido calificada de manera positiva, porque les permite mejorar el servicio al cliente, los asistentes técnicos son personal capacitado y con experiencia y además han ayudado a identificar debilidades dentro de la empresa. Base: 88 casos

SABP – BENEFICIOS PARA LA EMPRESA Usando una escala del 01 al 10, en donde 01 significa “totalmente en desacuerdo ” y 10 significa “totalmente de acuerdo” ¿qué tan de acuerdo o en desacuerdo está usted en que los siguientes aspectos han mejorado gracias a la aplicación del MBP?

SABP - 2012 Asistencia Técnica + Evaluación y monitoreo IQUITOS TACNA CHICLAYO TRUJILLO LIMA METROPOLITANA CERRO DE PASCO SABP SABP MANCORA SABP SABP SABP SABP LIMA PROV SABP Asistencia Técnica + Evaluación y monitoreo SABP Capacitación + Asistencia Técnica + Evaluación y Monitoreo SABP PARACAS Fases Empresas Capacitaciones 240 Asistencia Técnica Evaluación y monitoreo Reconocimientos 100 SABP

PROGRAMA MEJORA DE LA GESTION EMPRESARIAL - MGE Facilitar herramientas técnicas para mejorar la gestión de negocios Es un complemento del SABP FASE I FASE II FASE III FASE IV Auto evaluación CAPACITACIÓN ASISTENCIA TÉCNICA MONITOREO Y EVALUACIÓN COMO ESTAMOS Y QUÉ DEBEMOS HACER T1/G1 T2/G2 T3/G3 T4/G4 GUÍA DE ASISTENCIA TÉCNICA GUÍA DE MONITOREO Y EVALUACIÓN

MGE RESULTADOS 2011 MGE TUMBES TACNA CHICLAYO TRUJILLO MGE IQUITOS MGE PIURA MGE MGE Fases Autoevaluación 124 Capacitaciones 267 Asistencias Técnicas 73 Evaluación y Monitoreo LIMA METROPOLITANA AREQUIPA MGE

MGE 2012 CHACHAPOYAS TACNA AREQUIPA CHICLAYO TRUJILLO LIMA PROV MGE IQUITOS MGE MGE MGE Fases Empresas Autoevaluación 270 Capacitación Asistencia Técnica 90 Evaluación y monitoreo MGE MGE LIMA METROPOLITANA MGE PARACAS MGE MGE

Q SELLO DE CALIDAD TURISTICA MINCETUR – CERTIFICANDO LA EXCELENCIA P E R Ú CALIDAD TURÍSTICA Servicio certificado con la NTP Reglamento para el Uso del Sello de Calidad Turística CALTUR Aprobado por D.S. N° 013-2011-MINCETUR Creado por el MINCETUR con la finalidad de distinguir a los prestadores de servicios turísticos que aplican los estándares establecidos en las Normas Técnicas Peruanas aprobadas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI.

NORMAS TECNICAS PERUANAS – COMITÉ DE NORMALIZACION EN TURISMO Constituido el año 2006 Por encargo y bajo supervisión del INDECOPI elabora Proyectos de Normas Técnicas Peruanas relacionados con el Sector Turismo Cuenta con una Secretaría Técnica a cargo del Viceministerio de Turismo

NORMAS TECNICAS PERUANAS – COMITÉ DE NORMALIZACION EN TURISMO SECTOR PRODUCCION Comité de Turismo de la Cámara de Comercio de Lima AHORA APTAE Sociedad de Hoteles del Perú - SHP SECTOR CONSUMO MINCETUR PROMPERÚ Ministerio de Cultura DIGESA Municipalidad Metropolitana de Lima Información y Asistencia al Turista – IPERU Dirección de Turismo y Protección del Medio Ambiente de la PNP Environment & Quality Solutions SAC SECTOR TÉCNICO CENFOTUR Universidad de San Martín de Porres - USMP Universidad San Ignacio de Loyola – USIL Enviroment & Quality Solutions SAC Avantia SAC Instituto para la Calidad de la UCP AENOR Perú INMARK Perú LW Consulting Perú Agencia de Creatividad Aplicada S.R.L. ACKLIS S.A.C.

NORMAS TECNICAS PERUANAS APROBADAS NTP 500.001:2006 ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE. Terminología NTP 500.002:2006 AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO. Terminología NTP 500.003:2008 GUIAS DE TURISMO. Terminología general y especializada NTP 500.004:2009 ALIMENTOS Y BEBIDAS. Terminología NTP 500.005:2010 - TURISMO. Servicios de alojamiento en la clase de hotel (*) NTP 500.006:2010 - TURISMO. Turismo de aventura en la especialidad de canotaje (*) NTP 500.007:2010 - TURISMO. Turismo de aventura en la especialidad de escalada en roca y hielo (*) NTP 500.008:2011 - TURISMO. Hotel Boutique. Requisitos (*) NTP 500.009:2011 - TURISMO. Seguridad en Turismo de Aventura (*) NTP 500.010:2011 - TURISMO. Categorización de Restaurantes(*) NTP 500.005/AD 1 2011 TURISMO. Servicios de alojamiento en la clase hotel(*) NTP 500.011:2012 - TURISMO. Servicio de alojamiento en la clase hostal (*) (*) Normas certificables Las NTP son aprobadas y difundidas por INDECOPI (www.indecopi.gob.pe) (Comisión de Normalización y Fiscalización de Barreras Comerciales No Arancelarias

En el Día Mundial de la Normalización del año 2011, el Comité Técnico de Normalización en Turismo fue reconocido por INDECOPI por su excelente desempeño.

SELLO DE CALIDAD TURISTICA 2011 CHACHAPOYAS IQUITOS PUERTO MALDONADO CUSCO PUNO TACNA MOQUEGUA AREQUIPA NAZCA PUCALLPA HUANUCO TUMBES PIURA CHICLAYO TRUJILLO CAJAMARCA HUARAZ LIMA HUANCAYO ICA AYACUCHO HUANCAVELICA CERRO DE PASCO MOYOBAMBA ABANCAY MANCORA SCT SCT Fases Empresas Lima 43 Arequipa 31 Trujillo 42 PARACAS SCT

SELLO DE CALIDAD TURISTICA 2012 AREQUIPA TRUJILLO SCT Fases Empresas Capacitaciones 90 Certificaciones 10 SCT LIMA SCT