Análisis de situación, detección de los problemas y sus consecuencias; conclusiones Integrantes del Equipo 4 ●Christian Aquino ●Christian Espinola ●Nils Kaiser ●Roberto Maidana

Descripción de situación Video “Mala y buena atención Honda” El video contrapone dos situaciones de atención al cliente en una tienda de venta de productos Honda El primer video nos muestra la atención a una cliente efectuada por un vendedor sin la predisposición y la formación necesaria. Su mala predisposición es notoria por su postura, su forma de vestir, sus gestos, por el cuidado que da a los productos en exhibición (sucios), por el desorden en el show room El segundo video nos muestra la atención a ese misma cliente por parte de otro vendedor, pero esta vez bien hecha en donde el vendedor demuestra ser proactivo y capacitado, es decir muestra una actitud opuesta al 1er caso A través de estos videos se observan las diferencias entre un vendedor preparado frente a otro poco preparado y desinteresado; se observa la reacción del cliente y el desenlace que tienen ambas situaciones. Nos enfocamos en el primer caso para detectar problemas y sus consecuencias

Principales problemas Video “Mala y buena atención Honda” Entre los principales problemas que encontramos en el ejemplo de mala atención mencionamos: 1.Falta de ganas de trabajar del vendedor, evidenciado por su postura, por no haber atendido a la cliente a la llegada de la misma y tampoco cuando ella lo solicitó, además del trato demostrado y del diálogo desarrollado por el vendedor 2.Mala presentación del producto ofrecido en venta. El vendedor desea cerrar la venta haciendo descuentos y regalos sin centrarse en las ventajas competitivas que implica la marca Honda 3.Falta de preparación del vendedor, cuenta poco conocimiento técnico, no maneja argumentos sólidos de venta y se expresa mal 4.Transmisión de una mala imagen de la empresa al cliente 5.Mala decisión en la elección de funcionarios por la empresa

Consecuencias de los problemas detectados Video “Mala y buena atención Honda” Entre las consecuencias más notorias originadas por la mala atención mencionamos: 1.Pérdida de la venta para la empresa y por supuesto también para el vendedor 2.Insatisfacción del cliente, frustración 3.Transmisión de una mala imagen corporativa, el cliente hará comentarios sobre el mal trato recibido 4.Baja participación en el mercado por la reducción de ventas, clientes insatisfechos van directamente a la competencia 5.Disminución de ganancias como consecuencia de reducción en las ventas

Descripción de situación Video “Lo siento, no puedo ayudarle” El video en cuestión muestra varias situaciones donde los encargados de atención al cliente no pueden o no quieren ayudar al cliente a resolver sus inquietudes Luego más detalladamente se observa cómo un empleado de una tienda responde de malas ganas a la consulta de una cliente y no le ofrece la ayuda requerida, el cliente decide irse. La falta de capacidad y relacionamiento del supervisor de venta es lo que originó el mal humor del empleado, que puede calificarse como un manejo erróneo del personal En este video se deja evidenciado que la calidad del servicio prestado no sólo depende de la capacidad y calificación de los empleados sino de cómo son motivadas y liderados por el personal superior de la empresa

Principales problemas Video “Lo siento, no puedo ayudarle” Entre los principales problemas que encontramos en el ejemplo “lo siento, no puedo ayudarle” mencionamos: 1.Mal humor del funcionario a consecuencia de un regaño por parte de su superior 2.Falta de respuesta a la consulta de una cliente y la no atención de la misma 3.Manejo erróneo de los funcionarios por parte del gerente o dueño de la tienda 4.Deficiente selección de funcionarios por el dueño 5.Falta de experiencia y profesionalismo del personal

Consecuencias de los problemas detectados Video “Lo siento, no puedo ayudarle” Entre las consecuencias más importantes encontradas por la falta de respuesta del personal encontramos: 1.Pérdida de la venta para la tienda 2.Transmisión de una mala imagen de la tienda al cliente 3.Pasar incómodo tanto para el empleado como la cliente 4.Disminución en las ventas 5.Riesgos de vencerse las mercaderías por las bajas en las ventas 6.Eventual disminución en las ganancias 7.Pérdida de participación en el mercado