Módulo 3 - Workshop 3

1. Información , diferentes tipos de comunicación y marketing general, accesibilidad web Fomento de la oferta turística accesible en los canales habituales de comunicación, promoción y venta • Las acciones de fomento sobre productos y servicios turísticos para todos son herramientas mediante las cuales se logrará posicionar la oferta de manera eficiente en sus mercados emisores. Comunicar eficientemente un producto o servicio turístico accesible a personas con discapacidad disminuirá el nivel de desconfianza por estos productos y provocará un estímulo de interés por los mismos de todos los turistas, incluyendo a los segmentos objetivos como son los discapacitados. • Fomento de la oferta turística accesible en los canales habituales de comunicación, promoción y venta.

1. Información , diferentes tipos de comunicación y marketing general, accesibilidad web Fomento de la oferta turística accesible en los canales habituales de comunicación, promoción y venta • Promocionar eficientemente un producto o servicio turístico accesible para todos estimulará el incremento de las ventas, promoverá oportunidades de negocio y elevará los índices de competitividad de los servicios y productos turísticos accesibles para todos en España. • Vender eficientemente un producto o servicio turístico accesible para todos posicionará a los que lo comercializan como “Especialistas” en su campo de acción, promoviendo la confianza en sus clientes, su satisfacción y acciones de recompra.

1. Información , diferentes tipos de comunicación y marketing general, accesibilidad web A la hora de ofrecer la información acerca de la accesibilidad bien sea de un destino o un producto turístico, hay que tener en cuenta por un lado el soporte en el que se ofrece esta información y por otro el propio contenido que se ofrece. Soporte Es importante que el propio soporte cuente con las características necesarias de accesibilidad, para que una persona con necesidades de accesibilidad no se encuentre con impedimentos para acceder a él.

1. Información , diferentes tipos de comunicación y marketing general, accesibilidad web Soporte En el caso de que se trate de un soporte impreso deberá cumplir las condiciones necesarias indicadas para los soportes de comunicación. Además de ello este soporte deberá ofrecerse en formatos alternativos como pueden ser textos ampliados o información en Braille o en audio. En el caso de la página Web debería cumplir las directrices de accesibilidad publicadas por W3C. Estas directrices son los protocolos WAI www.tawdis.net www.w3.org/WAI

1. Información , diferentes tipos de comunicación y marketing general, accesibilidad web Soporte European Design for All e-Accessibility Network http://www.edean.org/ Además de estas pautas debería cumplir las condiciones de accesibilidad para soportes de información.

1. Información , diferentes tipos de comunicación y marketing general, accesibilidad web Contenidos Una vez los soportes son accesibles y todas las personas pueden acceder a ellos, es importante la forma en que se ofrece la información de accesibilidad. La información de accesibilidad se puede ofrecer en forma de datos objetivos o de forma más gráfica a través de iconos y colores.

2. Atención al cliente A continuación se muestran las pautas generales a tener en cuenta para todas las personas: Pautas generales de atención al cliente No subestimar a las personas con discapacidad. Dejarles que hagan por sí mismos todo lo que puedan. No ayudarles nunca sin proponérselo antes. La ayuda "impuesta" hiere como un desprecio. Ayudar discretamente, sin llamar la atención de las personas del entorno, con naturalidad, sin precipitaciones ni revuelo.

2. Atención al cliente Pautas generales de atención al cliente No aconsejarles a menos que lo pidan. En general, saben muy bien lo que necesitan y desean y, de una u otra forma, pueden manifestarlo. No dirigirse nunca al acompañante de la persona con discapacidad, a menos que él no pueda seguir la conversación. Demostrar comprensión y tolerancia. Ser paciente con el tiempo que le lleve a una persona con discapacidad hablar o actuar. No mostrar especial atención hacia las personas con diversidad funcional.

2. Atención al cliente Pautas generales de atención al cliente Lo más importante es tratar a las personas con discapacidad como a cualquier otra, con respeto pero no con condescendencia. No sentirse embarazado al hablar con ellos. En ningún caso pronunciar frases compasivas sobre su estado. Cuando venga a cuento, hablar de éste con naturalidad. No caer, ni en un mutismo tenso, ni en una explosión verbal inadecuada. No tratarlos nunca como a niños, ni siquiera a los discapacitados psíquicos adultos.

3. Productos de apoyo – Nuevas tecnologías Para promover la accesibilidad se hace uso de ciertas facilidades que ayudan a salvar los obstáculos o barreras de accesibilidad del entorno, consiguiendo que estas personas realicen la misma acción que pudiera llevar a cabo una persona sin ningún tipo de discapacidad. Estas facilidades son llamadas ayudas técnicas o productos de apoyo. A continuación se muestran algunas de las ayudas técnicas existentes según tipo de diversidad funcional:

3. Productos de apoyo – Nuevas tecnologías Diversidad funcional física Escaleras: Ascensor Plataformas elevadoras Salvaescaleras Rampas Baño: Barras para inodoro Barras para ducha y baño Silla o tabla para la bañera Sillas de ducha Comedor: Cubiertos adaptados

3. Productos de apoyo – Nuevas tecnologías Diversidad funcional visual Braille Bastón Guiado distal Altorrelieve Máquinas de escribir en Braille Aumentadores de textos Gafas Teclados con teclas grandes y contrastadas y en Braille

3. Productos de apoyo – Nuevas tecnologías Diversidad funcional auditiva Teléfono de texto Audífono Bucle magnético Despertador y timbre luminoso Intercomunicador Bobina para teléfonos móviles …

3. Productos de apoyo – Nuevas tecnologías Más información Ceapat http://www.ceapat.org/ CESyA http://www.cesya.es/, CNSE http://www.centac.es/tecnologias/accesibilidad/

Módulo 3 - Distance Learning

Week 3 Easy does it Easy does it PDF Lectura del documento y actividad sobre acciones de mejora a implementar.

Week 4 1. Necesidades específicas de cada tipo de diversidad funcional - Diversidad funcional física: Eliminación de barreras arquitectónicas: acceso, desplazamientos, iluminación, soportes de información. Habitación y baños… - Diversidad funcional auditiva: información visual, dispositivos para personas con disminución de la audición…

Week 4 1. Necesidades específicas de cada tipo de diversidad funcional Diversidad funcional visual: dispositivos auditivos, contrastes visuales, información visual ampliada… - Diversidad funcional intelectual: personal de apoyo, sistemas de orientación, información sencilla. Diversidad funcional orgánica: desplazamiento vertical, habitaciones adaptadas para personas respiratorios.

Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.1. Personas sordas o con dificultad auditiva grave Averiguar si la persona sorda puede leer los labios. Colocarse frente a ella, en un lugar en el que nos vea clara y correctamente. Ponerse de cara a la luz. Hablar con voz clara vocalizando, y manteniendo la boca en un eje frontal respecto a sus ojos. No taparse la boca. No gritar ni exagerar la pronunciación al hablar.

Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.1. Personas sordas o con dificultad auditiva grave Mirarles a los ojos, esto le dará confianza a la persona sorda y uno se puede dar cuenta de que le comprende. Utilizar la expresión corporal (moderada) para reforzar su mensaje. Si la comunicación resulta difícil, recurrir a la escritura. Mostrarle documentación de apoyo – folletos, monitor, etc.- para transmitir alguna información de interés. Asegurarse de comprender lo que le dice, y viceversa.

Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.1. Personas sordas o con dificultad auditiva grave Adaptarse a su ritmo de comunicación. Si viene con un intérprete de lengua de signos, mantener el contacto visual con la persona sorda y hablarle directamente a él y no al intérprete.

Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.2. Personas con dificultades para hablar Procurar no ponernos nerviosos y mantener la tranquilidad. Su ritmo en la comunicación y su pronunciación son distintos, hagamos un esfuerzo en comprenderles. Si no comprende lo que le dice hacérselo saber, no aparentar que se le comprende si no es así.

Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.3. Personas invidentes o con dificultad visual grave Al hablar con una persona invidente o con dificultad visual grave, decirle quién es y presentar a las personas que están con usted. No olvidar despedirnos cuando nos vayamos. Siempre preguntar antes de ayudar, ofreciendo apoyo con absoluta normalidad. En el caso de que se le vaya a acompañar, ofrecer el brazo (depende de con cuál usa el bastón) para que se sujete a él. Caminar un poco por delante, debe servir de guía pero no dirigir ni empujar.

Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.3. Personas invidentes o con dificultad visual grave Describir verbalmente el itinerario, avisando de obstáculos y asegurando que los localice con el bastón. Para ayudarle a sentarse, colocar la mano en el respaldo de la silla e invitar a sentarse. Si hemos de ausentarnos, avisar y dejarle en espera en un lugar protegido de tráfico de personas y elementos. Describir verbalmente en todo momento las acciones que esté realizando. Proporcionar información en Braille o en audio.

Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.3. Personas invidentes o con dificultad visual grave El orden es imprescindible para las personas ciegas, de forma que deberemos mantenerlo todo lo posible. Si tenemos que presentar un objeto, colocarlo en la mano. Si el objeto es fijo, acercaremos su mano al mismo. Si la persona invidente dispone de un perro guía, no acariciarlo ni dirigirnos al mismo sin previa autorización del dueño.

Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.4. Personas que caminan despacio y/o que utilizan muletas Preguntar primero, si necesitan nuestra ayuda. Adaptarnos al ritmo de las personas que andan lento o con dificultad. Es necesario tener identificadas áreas de descanso para personas mayores o con problemas físicos. No separarle de sus muletas.

Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.5. Personas usuarias de silla de ruedas Es recomendable atender sentado a las personas que se trasladan en silla, igualando la altura de los ojos, el contacto visual es importante. No empujar nunca una silla de ruedas sin pedir permiso antes. No apoyarse en una silla de ruedas, se considera una intrusión grave. Dirigirse al usuario de la silla directamente al hablar con él/ ella y no a su acompañante, si lo tuviera. Conducir la silla sujetándola y colocándose atrás.

Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.5. Personas usuarias de silla de ruedas Para bajar escalones colocar la silla de frente, inclinarla hacia atrás, y bajarla lentamente. Para subir escalones colocarse de frente a la escalera, inclinar la silla hacia atrás y empujar hacia arriba con las ruedas delanteras apoyadas. Si fuese necesario un desalojo por la escalera de emergencias, el usuario de la silla de ruedas deberá ser cargado en brazos o colocándolo en una silla menos pesada asegurándolo a ésta con un cinturón u objeto que sirva para tal fin.

Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.6. Personas con discapacidad intelectual Expresarse de manera clara y sencilla, con tranquilidad, vocalizando y enfatizando adecuadamente el lenguaje. Intentar utilizar un lenguaje comprensible, evitando palabras complejas o el uso de tecnicismos. No ser paternalista: utilizar un lenguaje acorde con la edad de la persona a la que se esté dirigiendo.

Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.6. Personas con discapacidad intelectual Escuchar atentamente. Dirigirse a ella/ él y no a su acompañante, si lo tuviera. Asegurarse de que la persona ha entendido el mensaje. Evitar apresurarlo cuando solicite información.

Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente 2.7. Personas con diversidad funcional orgánica Proactivamente se debería sugerir o comentar la existencia de dietas especiales o espacios adaptados para personas con problemas respiratorios.

Week 4 2. Cómo proporcionar un excelente servicio de atención al cliente ¿Cómo resolver problemas o quejas? Para cualquier problema o queja presentada se deberían tener en cuenta las pautas mencionadas anteriormente y en todo momento tener en cuenta que tenemos que tratarles como cualquier otra persona por lo que les atenderemos con las mismas pautas que al resto de personas garantizando siempre un servicio de calidad.

Módulo 3 - Workshop 4

Análisis y discusión de las opciones mencionadas en el documento Easy does it y la auditoría de VisitBritain. Presentación de los Planes de Accesibilidad

Bibliografía

Bibliografía ACCEPLAN. Libro verde de la Accesibilidad en España.IMSERSO/Instituto Universitario de Estudios Europeos, 2002. • Accesibilidad al Ocio de las Personas con Discapacidad. Revista Consumer. Fundación Eroski, 2002. • CERMI. Plan Estatal de Accesibilidad del CERMI. Colección CERMI.es nº 6, 2003. • Código Ético Mundial para el Turismo. OMT, 1999. • Comisión Europea. Dirección General XXIII Unidad Turismo. “Por una Europa accesible a turistas con discapacidades. Manual de la Industria del Ocio”.

Bibliografía • Concepto Europeo de Accesibilidad. Comisión Central de Coordinación para la Promoción de la Accesibilidad. CEAPAT. Madrid, 1997. • Curso de Turismo Accesible. Real Patronato sobre Discapacidad, 2004. • Disability and Social Participation in Europe. European Commission, 2001. • Encuestas de Ocupación en Alojamientos Turísticos. INE, 2002. • Hacia una Europa Sin Barreras para las Personas con Discapacidad. European Commission, 2000. •Manual de Accesibilidad. IMSERSO–CEAPAT, 1998.

Bibliografía • Marcos, D., González, D. “Turismo Accesible. Hacia un Turismo para Todos”. Colección CERMI.es, nº 4 . Marzo 2003. . • Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. “I Plan Nacional de Accesibilidad 2004-2012. Por un nuevo paradigma, el Diseño para Todos, hacia la plena igualdad de oportunidades”. Madrid. Julio 2003. • Resolución del Consejo sobre el Futuro del Turismo Europeo. CMICT. Unión Europea, 2002. Turismo accesible para todas las personas – Plan de acción del CERMI. Colección CERMI.es nº 22, 2005.