ESTÁNDARES DE SERVICIO DEFINIDOS POR EL CLIENTE Ana Milena Álvarez Cano

Definición de estándar y estandarización “Que sirve como tipo, modelo, norma, patrón o referencia” Real Academia Española “Implica un proceso secuencial invariable, similar a la producción masiva de bienes, en la que cada paso es dispuesto en orden y todos los resultados son uniformes” Zeithaml, Bitner & Gremler (2009)

Tipos de estándares de servicio definidos por el cliente Son aquellos que pueden contarse, cronometrarse u observarse a través de auditorias (información cuantitativa). Estándares Duros Son medidas basadas en opiniones y percepciones de los clientes, por lo tanto son difíciles de medir y auditar; estas se deben entender y documentar. Estándares Suaves IMPORTANTE Los estándares establecidos por las compañías deben basarse en los requerimientos y expectativas del cliente

Estándares duros definidos por el cliente “Hacerlo bien desde la primera vez” Estándar de confiabilidad “Cumplir las promesas” Es importante adaptar los estándares cuando se proveen servicios a varios mercados internacionales Velocidad o prontitud para entregar los productos Estándar de sensibilidad Manejo de las quejas Respuesta a inquietudes Las empresas deben contar con un departamento de servicio al cliente bien conformado que permita dar pronta solución a los requerimientos del cliente

Estándares suaves definidos por el cliente Deben documentarse usando datos perceptivos Son medidas basadas en opiniones y no se pueden observar en forma directa Proporcionan dirección, guía y retroalimentación a los empleados Son importantes para las interacciones persona a persona

Ejemplo: Ford Motor Company Cita disponible en un lapso de un día después de que el cliente solicitó el servicio. El papeleo comienza en un lapso de cuatro minutos o menos después de la llegada del cliente. Las necesidades de servicio se identifican con cortesía, se registran con precisión en la orden de reparación y se verifican con el cliente. Se le da servicio al vehículo desde la primera visita. Se proporciona el estado del servicio en un lapso de un minuto después de la solicitud de información. El vehículo esta listo a la hora acordada. Explicación minuciosa del trabajo realizado, cobertura y cargos. 1, 2, 4, 5, 6 7 y 3 Duros Suaves

DESARROLLO DE ESTÁNDARES DE SERVICIO DEFINIDOS POR EL CLIENTE 1 Basar los estándares en la secuencia del encuentro de servicio 2 Expresar los requerimientos del cliente como comportamientos y acciones específicas 3 Medición de comportamientos y acciones 4 Flexibilidad en el establecimiento de estándares

DESARROLLO DE ESTÁNDARES DE SERVICIO DEFINIDOS POR EL CLIENTE 5 Elaboración de estándares definidos por el cliente 1. Identificar una secuencia existente o deseada del encuentro de servicio 2. Traducir las expectativas del cliente en comportamientos y acciones para c/encuentro 3. Seleccionar comportamientos y acciones para estándares 4. Decidir qué estándares son apropiados: duros o suaves 5. Desarrollar mecanismos de retroalimentación para la medición de los estándares 6. Establecer medidas y niveles de objetivos 7. Dar seguimiento a las medidas contra los estándares 8. Proporcionar retroalimentación sobre el desempeño a los empleados 9. Actualizar en forma periódica los niveles de objetivo y las medidas

DESARROLLO DE ESTÁNDARES DE SERVICIO DEFINIDOS POR EL CLIENTE 6 Elaboración de índices de desempeño del servicio Bibliografía Real Academia Española. (s.f.). Estándar. Obtenido de Diccionario de la Lengua Española: http://buscon.rae.es/drae/srv/search?val=est%E1ndar Zeithaml, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. (2009). Marketing de servicios. México: McGraw Hill.