LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE LAS PERSONAS EN NH HOTELES ABRIL – 2005

LA GESTIÓN DE LAS PERSONAS EN NH HOTELES Más de 14.000 empleados permanentes en 18 países 106 nacionalidades diferentes Bélgica 9 hoteles Holanda 26 hoteles Alemania 53 hoteles Suiza 4 hoteles Austria 6 hoteles Portugal 1 hotel México 15 hoteles Cuba Uruguay Argentina 8 hoteles Chile Brasil Suráfrica 2 hoteles España 106 hoteles Ghana Hungría 1 hotel

▲ Productividad = ▲ Calidad con ▼ Coste ¿QUÉ ENTENDEMOS POR “INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD” EN EL TRABAJO? El incremento de la productividad es uno de los objetivos estratégicos de cualquier economía y empresa En sentido amplio, el “incremento de la productividad” se puede definir como “hacer algo mejor a menor o igual coste” En el caso de NH Hoteles el incremento de la productividad significa ofrecer una mejor calidad en los servicios de los hoteles con un menor coste Para conseguir mejorar la calidad en nuestros hoteles es imprescindible la gestión eficiente de las personas, es decir, la gestión eficiente de los profesionales de servicio La Dirección de Recursos Humanos es un socio estratégico que debe aportar y crear valor a la empresa. Todos los sistemas/procesos/herramientas de Recursos Humanos deben incidir positivamente en la Cuenta de Resultados ▲ Productividad = ▲ Calidad con ▼ Coste

HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE LAS PERSONAS En NH Hoteles hemos conseguido mejorar los ratios de productividad de la compañía tras la puesta en práctica de una serie de HERRAMIENTAS de gestión de personas. Las herramientas que inciden o demuestran que son capaces de aumentar la productividad son: Encuesta de Satisfacción Plan de Formación Plantillas Óptimas Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo Ratios de Eficiencia A continuación se describen los logros obtenidos tras la aplicación de dichas herramientas/sistemas (*) Todas estas herramientas se han llevado a la práctica con éxito en NH Hoteles

“Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad” 1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Encuesta de Satisfacción Plan de Formación Plantillas Óptimas Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo Ratios de Eficiencia “Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad” En NH Hoteles llevamos a cabo regularmente una encuesta sobre la satisfacción de los empleados Paralelamente, a través de una empresa externa analizamos la calidad de los servicios que prestan nuestros hoteles (“Mistery Guest Project”) Al cruzar ambos estudios se demostraba que: Existe relación directa entre los hoteles con los empleados más “satisfechos” y los hoteles con mejor calidad en su servicio Existe relación directa entre los hoteles con los empleados más “satisfechos” y los hoteles con mejores resultados (mayor GOP/Revenue) Hemos establecido Planes de Acción por hotel y país que han conseguido mejorar la motivación y satisfacción de los empleados, y por tanto la calidad de los servicios y el beneficio

“La Formación es inversión y no un coste” 2. PLAN DE FORMACIÓN Encuesta de Satisfacción Plan de Formación Plantillas Óptimas Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo Ratios de Eficiencia “La Formación es inversión y no un coste” La identificación de necesidades de Formación que inciden directamente con la calidad de servicio y la productividad por empleado es clave. La NH University imparte un total de 208.000 horas de formación a más de 22.000 participantes al año Como consecuencia de los Planes de Formación se ha conseguido la mejora en la productividad reflejada en aspectos tales como: -La reducción en un 20% en los tiempos de check-in y check-out (gracias a la formación en CRM) -25% más de horas de formación con un coste 5% inferior (gracias al uso de formadores internos)

“A coste 0, demanda infinita” 3. PLANTILLAS ÓPTIMAS Encuesta de Satisfacción Plan de Formación Plantillas Óptimas Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo Ratios de Eficiencia “A coste 0, demanda infinita” En la medida en que no se controle ni se mida el número de personas que componen una organización, la demanda no tiene límites La creación de medidas homogéneas / globales y la comparación de las mismas entre los hoteles nos permite definir cual sería la plantilla óptima de cada hotel Comparando las plantillas óptimas hemos analizado los hoteles que estaban sobredimensionados y así hemos podido mejorar algunos ratios de eficiencia: El ratio FTE por habitación ha bajado de 0,37 a 0,35 El coste de personal (FTE) se ha reducido en un 7% durante 2004 Se han optimizado muchas posiciones (Directores…)

4. SISTEMA DE GESTION DEL DESEMPEÑO Y DESARROLLO Encuesta de Satisfacción Plan de Formación Plantillas Óptimas Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo Ratios de Eficiencia “Empleados reconocidos, producen más” En la Gestión del Desempeño 2004 se ha evaluado a casi 3.500 personas Tras la evaluación se identifican acciones (individuales y colectivas), a través del análisis de Puntos Fuertes y Oportunidades de Mejora, que incidan de manera directa en los resultados de negocio Al identificar a las personas con mejores rendimientos, se les ha dado mayor responsabilidad (“Directores 2x1”, PDI) FORMACIÓN GESTIÓN DEL DESEMPEÑO COMPENSACIÓN Aprovechar Puntos Fuertes Análisis Resultados Evaluación de Personas Acciones de Reconocimiento y Motivación. Programa de Desarrollo Interno (PDI): Se ha reducido la rotación voluntaria en un 20% Promociones: Se ha ahorrado en procesos de selección Exchange Programs Directores 2x1: Se ha ahorrado 800.000€ (40 directores) Explotar las Oportunidades de Mejora Desarrollo de Capacidades Feed-Back y Planes de Acción Individualizados Formación Tener colectivos preparados para el futuro

5. RATIOS DE EFICIENCIA Encuesta de Satisfacción Plan de Formación Plantillas Óptimas Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo Ratios de Eficiencia La disponibilidad de información, a través de la implantación de Oracle, nos permite elaborar informes periódicos en los que se analizan diferentes aspectos relacionados con la gestión de los hoteles Al mismo tiempo, se han definido indicadores de eficiencia (KPI – Key Performance Indicators) que integran el Cuadro de Mando y que sirven de ayuda para la toma de decisiones La incorporación de ratios de eficiencia y el control de los mismos ha supuesto una mejora en la productividad. Ejemplo de estas mejoras son: -El GOP/ REVPAR en los hoteles ha aumentado -El nº de empleados en SSCC ha disminuido un 20%

¿QUÉ SE HA LOGRADO GESTIONANDO EFICIENTEMENTE LAS PERSONAS? TODAS ESTAS HERRAMIENTAS HAN SUPUESTO UNA MEJORA EN LA PRODUCTIVIDAD ¿QUÉ SE HA LOGRADO GESTIONANDO EFICIENTEMENTE LAS PERSONAS? ¿CÓMO SE HA LOGRADO? Incrementar la calidad en el servicio percibido por el cliente de 6,8 a 7,1 sobre 10 (evaluado por una empresa externa) Mejorando la satisfacción y motivación de los empleados, en base a los planes de acción elaborados a partir de la encuesta de satisfacción Reducir los tiempos de check-in/out en un 20% Reducir un 25% los costes de formación impartiendo un 5% más de horas Personalizando el tipo de formación para cada empleado, utilizando formadores internos y negociando acuerdos globales Reducir el ratio de FTE por habitación en un 5% (de 0,37 a 0,35), lo que supone un ahorro de 7 millones de € Estableciendo el dimensionamiento óptimo de las plantillas de manera consensuada con los Directores Reducir la rotación voluntaria de colectivos clave un 20% Reducir en 800.000€ anuales los costes salariales del colectivo de Directores de Hotel Implantando un proceso de evaluación, identificación de talentos y reconocimiento de méritos Tratando personalizadamente a colectivos estratégicos y creando equipos competitivos Reducir los departamentos centrales en un 20%, lo que se traduce en un ahorro de 1 millón de € (RRHH ha pasado de 163 a 66 empleados en 2 años) Buscando economías de escala y estableciendo ratios de eficiencia Reducir el absentismo laboral de un 7% a un 6% Con un Plan de Prevención de Riesgos más exigente

CONCLUSIONES DE RRHH PARA INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD El departamento de RRHH de una compañía debe contribuir a la creación de valor, identificando las acciones que incrementen la productividad En todas las acciones/procesos de RRHH se debe poder cuantificar sus resultados, demostrando así que aportan valor a la compañía El departamento de RRHH debe entender y ayudar al negocio permanentemente, convirtiéndose así en “socio estratégico” El departamento de RRHH debe identificar las economías de escala existentes en entornos multinacionales y proponer mejoras que incidan en los resultados de la compañía El departamento de RRHH debe centrarse en desarrollar acciones/procesos cuantificables económicamente que incidan directamente en la cuenta de resultados de la compañía y de forma paralela en definir acciones/procesos cualitativos y complementarios que mejoren la satisfacción de los empleados