CALIDAD TOTAL

BIENVENIDOS Y BIENVENIDAS!! CREA-ME, Corporación Incubadora de Empresa, operador del proyecto Nuestra Tienda se complace en darles la bienvenida a esta jornada de formación en el área de Calidad Total. En este curso se proporcionan conceptos e ideas generales acerca de la Gestión de la Calidad Total, los beneficios de aplicar sus principios básicos en las PYMES y la relación que tiene con factores tan importantes como la productividad, la competitividad, la percepción del cliente, la mejora continua, entre otros. CREA-ME y los promotores del Proyecto, le extienden una cordial invitación, para que se vincule y beneficie de la capacitación que se le brindará a través de este curso.

CONTENIDO INTRODUCCIÓN CÓMO VEMOS LA CALIDAD PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE LIDERAZGO Y COHERENCIA EN LOS OBJETIVOS GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUOS DESARROLLO DE ALIANZAS RESPONSABILIDAD SOCIAL LA VOZ DEL CLIENTE CALIDAD EN EL PRODUCTO Y EN EL PROCESO DE DISEÑO FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Y LAS PYME TALLERES

INTRODUCCIÓN CÓMO VEMOS LA CALIDAD??

INTRODUCCIÓN CÓMO VEMOS LA CALIDAD?? A lo largo de la historia, muchas personas han desarrollado muchísimas teorías acerca de LA CALIDAD. Por ejemplo, una de éstas ve la CALIDAD como una reacción en cadena que implica PRODUCTIVIDAD. MEJORA LA CALIDAD DECRECEN LOS COSTOS PORQUE HAY MENOS REPROCESOS, MENOS ERRORES Y MENOS RETRASOS, SE UTILIZA MEJOR EL TIEMPO-MÁQUINA Y LOS MATERIALES HAY MÁS Y MÁS TRABAJO MEJORA LA PRODUCTIVIDAD SE PERMANECE EN EL NEGOCIO SE CONQUISTA EL MERCADO CON LA MEJOR CALIDAD Y EL PRECIO MÁS BAJO

INTRODUCCIÓN CÓMO VEMOS LA CALIDAD?? Otro de estas teorías define ocho dimensiones para la calidad relacionada con el PRODUCTO. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DESEMPEÑO DURABILIDAD CARACTERÍSTICAS CONFIABILIDAD CONFORMIDAD CALIDAD PERCIBIDA ESTÉTICA SERVICIO

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL La CALIDAD TOTAL es el conjunto de las mejores prácticas en el ámbito de gestión de organizaciones, a los cuales se les puede denominar PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUOS LIDERAZGO Y COHERENCIA EN LOS OBJETIVOS DESARROLLO DE ALIANZAS RESPONSABILIDAD SOCIAL DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS

PRINCIPIO 1: ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS El éxito depende del equilibrio y la satisfacción de las expectativas de todos los grupos de interés que de una u otra forma participan en las organizaciones. La dirección debe satisfacer equilibradamente las necesidades de estos grupos de interés. BENEFICIOS Claridad sobre el rumbo de la empresa Cumplimiento de objetivos Satisfacción de las necesidades y expectativas de los grupos de interés BENEFICIOS Claridad sobre el rumbo de la empresa Cumplimiento de objetivos Satisfacción de las necesidades y expectativas de los grupos de interés CONDUCE A… Fijar metas desafiantes Realizar todas las acciones necesarias para lograr los objetivos fijados Buscar las estrategias necesarias para mejorar y mantener altos niveles de rendimiento CONDUCE A… Fijar metas desafiantes Realizar todas las acciones necesarias para lograr los objetivos fijados Buscar las estrategias necesarias para mejorar y mantener altos niveles de rendimiento

PRINCIPIO 2: ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. BENEFICIOS Ganar su confianza y fidelidad Protección contra la competencia Adaptación a los cambios de las necesidades del consumidor Capacidad para retomar posiciones de mercado perdidas Rentabilidad a largo plazo BENEFICIOS Ganar su confianza y fidelidad Protección contra la competencia Adaptación a los cambios de las necesidades del consumidor Capacidad para retomar posiciones de mercado perdidas Rentabilidad a largo plazo CONDUCE A… Investigar y comprender las necesidades y expectativas del cliente Asegurar que los objetivos estén vinculados con ellas. Comunicarlas a toda la organización. Medir la satisfacción de los clientes y actuar basado en los resultados. Gestionar las relaciones con ellos. CONDUCE A… Investigar y comprender las necesidades y expectativas del cliente Asegurar que los objetivos estén vinculados con ellas. Comunicarlas a toda la organización. Medir la satisfacción de los clientes y actuar basado en los resultados. Gestionar las relaciones con ellos.

PRINCIPIO 3: LIDERAZGO Y COHERENCIA EN LOS OBJETIVOS Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. BENEFICIOS Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la organización. Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada. Disminuye la comunicación deficiente entre niveles de la empresa. a largo plazo BENEFICIOS Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la organización. Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada. Disminuye la comunicación deficiente entre niveles de la empresa. a largo plazo CONDUCE A… Considerar las necesidades de las partes interesadas. Establecer una visión clara Establecer metas y objetivos desafiantes Crear y mantener valores compartidos y modelos éticos Generar confianza y eliminar temores Proporcionar recursos, capacitación y libertad de expresión Reconocer el trabajo de las personas. CONDUCE A… Considerar las necesidades de las partes interesadas. Establecer una visión clara Establecer metas y objetivos desafiantes Crear y mantener valores compartidos y modelos éticos Generar confianza y eliminar temores Proporcionar recursos, capacitación y libertad de expresión Reconocer el trabajo de las personas.

PRINCIPIO 4: GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS BENEFICIOS Usar los recursos eficientemente Resultados mejorados, consistentes y predecibles Identificación y priorización de las oportunidades de mejora BENEFICIOS Usar los recursos eficientemente Resultados mejorados, consistentes y predecibles Identificación y priorización de las oportunidades de mejora CONDUCE A… Definir las actividades de forma sistemática Establecer responsabilidades claras para actividades claves Identificar factores como recursos, métodos y materiales que podrían mejorar las actividades Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes, proveedores y otras partes interesadas. CONDUCE A… Definir las actividades de forma sistemática Establecer responsabilidades claras para actividades claves Identificar factores como recursos, métodos y materiales que podrían mejorar las actividades Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes, proveedores y otras partes interesadas. Una empresa está compuesta por un conjunto de procesos que generan productos o servicios. Gestionar por procesos quiere decir encadenar o enlazar cada proceso de la empresa para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes, y por lo tanto, mejorar la competitividad.

PRINCIPIO 5: DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS BENEFICIOS Motivación del personal lo que se refleja en la productividad Personal capacitado y apto para desempeñar sus labores BENEFICIOS Motivación del personal lo que se refleja en la productividad Personal capacitado y apto para desempeñar sus labores CONDUCE A… Desarrollar diversas iniciativas estableciendo o reforzando los mecanismos de comunicación y participación, ya sea de forma individual o grupal. Promover actividades de formación y capacitación Reconocer el trabajo de las personas CONDUCE A… Desarrollar diversas iniciativas estableciendo o reforzando los mecanismos de comunicación y participación, ya sea de forma individual o grupal. Promover actividades de formación y capacitación Reconocer el trabajo de las personas El que dirige una organización o una empresa es quien tiene la responsabilidad del pleno desarrollo del potencial de las personas que trabajan en ella, así como de involucrarlas y hacerlas partícipes de los proyectos de la misma.

PRINCIPIO 6: APRENDIZAJE, INNOVACION Y MEJORA CONTINUOS Tanto el aprendizaje, como la innovación y la mejora continua constituyen estrategias fundamentales para lograr ventajas competitivas. La mejora continua, en particular, se basa en el ciclo PHVA…es decir, Planear o Planificar, Hacer o Realizar, Verificar o Controlar y Actuar.

PRINCIPIO 6: APRENDIZAJE, INNOVACION Y MEJORA CONTINUOS PLANEAR Involucrar a la gente correcta Recopilar los datos disponibles Comprender las necesidades de los clientes Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados ¿Es el proceso capaz de cumplir las necesidades? Desarrollar el plan/entrenar al personal PLANEAR Involucrar a la gente correcta Recopilar los datos disponibles Comprender las necesidades de los clientes Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados ¿Es el proceso capaz de cumplir las necesidades? Desarrollar el plan/entrenar al personal

PRINCIPIO 6: APRENDIZAJE, INNOVACION Y MEJORA CONTINUOS HACER Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas Recopilar los datos apropiados HACER Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas Recopilar los datos apropiados

PRINCIPIO 6: APRENDIZAJE, INNOVACION Y MEJORA CONTINUOS VERIFICAR Analizar y desplegar los datos ¿Se han alcanzado los resultados deseados? Comprender y documentar las diferencias Revisar los problemas y errores ¿Qué se aprendió? ¿Qué queda aún por resolver? VERIFICAR Analizar y desplegar los datos ¿Se han alcanzado los resultados deseados? Comprender y documentar las diferencias Revisar los problemas y errores ¿Qué se aprendió? ¿Qué queda aún por resolver?

PRINCIPIO 6: APRENDIZAJE, INNOVACION Y MEJORA CONTINUOS ACTUAR Incorporar la mejora al proceso Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa Identificar nuevos proyectos/problemas ACTUAR Incorporar la mejora al proceso Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa Identificar nuevos proyectos/problemas REPETIR ESTOS PASOS UNA Y OTRA VEZ, SIEMPRE!!

PRINCIPIO 7: DESARROLLO DE ALIANZAS CONDUCE A… Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios Identificación y selección de los proveedores Comunicación clara y abierta Información y planes futuros compartidos Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora CONDUCE A… Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios Identificación y selección de los proveedores Comunicación clara y abierta Información y planes futuros compartidos Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora BENEFICIOS Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de las necesidades y expectativas de los clientes Optimización de los costos y los recursos BENEFICIOS Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de las necesidades y expectativas de los clientes Optimización de los costos y los recursos La organización debe establecer con sus proveedores y otras empresas colaboradoras en proyectos, vínculos estables basados en confianza y en establecer relaciones mutuamente beneficiosas para generar con ello mejoras de valor agregado a los clientes.

PRINCIPIO 8: RESPONSABILIDAD SOCIAL CONDUCE A… Conocer a profundidad las normas y requisitos legales que debe cumplir la empresa Plantear estrategias que fortalezcan el comportamiento ético de las personas que componen la organización Comunicación clara y permanente con los lideres de la comunidad en la que se desarrolla la empresa CONDUCE A… Conocer a profundidad las normas y requisitos legales que debe cumplir la empresa Plantear estrategias que fortalezcan el comportamiento ético de las personas que componen la organización Comunicación clara y permanente con los lideres de la comunidad en la que se desarrolla la empresa BENEFICIOS Realización de trabajos con transparencia y honestidad Contribución al desarrollo de la comunidad y la sociedad Imagen positiva Fidelización de los clientes BENEFICIOS Realización de trabajos con transparencia y honestidad Contribución al desarrollo de la comunidad y la sociedad Imagen positiva Fidelización de los clientes La organización y sus empleados deben comportarse con ética, cumplir con las normas y requisitos legales y participar en las iniciativas sociales que se desarrollan en su comunidad.

LA VOZ DEL CLIENTE La voz del cliente representa los deseos, opiniones, percepciones y deseos del cliente. LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES ES UN FACTOR CLAVE DE ÉXITO!!

LA VOZ DEL CLIENTE Gestionar las relaciones con los clientes es un área clave para la competitividad de la empresa. Dentro de esta área, una parte importante es la comunicación y la interacción con ellos y es ahí donde las nuevas tecnologías pueden darnos ventajas competitivas y conseguir una diferenciación de la competencia. COMO CLIENTES……. COMO EMPRESARIOS….. ¿QUIÉN NO HA DESEADO QUE ATIENDAN SUS INQUIETUDES LAS 24 HORAS DEL DÍA? LOS 365 DÍAS DEL AÑO? ¿QUIÉN NO HA QUERIDO BRIDAR A SUS CLIENTES INFORMACIÓN DE MANERA ECONÓMICA, RÁPIDA Y AUTOMÁTICA?

Utilizar los medios que ofrece hoy el avance tecnológico, es una estrategia eficaz de obtener información acerca de los clientes a fin de ajustar nuestros procesos de acuerdo a las necesidades y expectativas que tengan. ALGUNAS VENTAJAS Medición e incremento de la satisfacción del cliente Interacción los 365 días del año y 24 horas al día Automatización de parte de los procesos de atención al cliente Acciones de marketing y comunicación personalizadas Mayor conocimiento de las necesidades de los clientes Mejora de la comunicación a los clientes y la información que tienen de los productos o servicios. ALGUNAS VENTAJAS Medición e incremento de la satisfacción del cliente Interacción los 365 días del año y 24 horas al día Automatización de parte de los procesos de atención al cliente Acciones de marketing y comunicación personalizadas Mayor conocimiento de las necesidades de los clientes Mejora de la comunicación a los clientes y la información que tienen de los productos o servicios. LA VOZ DEL CLIENTE

Hay cuatro aspectos importantes sobre la administración de relaciones con los clientes: ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE RESOLUCIÓN DE QUEJAS REALIMENTACIÓN GARANTÍAS ACCIONES CORRECTIVAS

OBSERVACIÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR CONTACTO DIRECTO LA VOZ DEL CLIENTE Algunas herramientas o métodos utilizados para recolectar información de los clientes son: PANELES DE CONSUMIDORES ENCUESTAS ANÁLISIS DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS REUNIONES O DINÁMICAS DE GRUPO

CALIDAD EN EL PRODUCTO Y EN EL PROCESO DE DISEÑO Algunas herramientas que pueden ayudarnos a ofrecer productos de muy buena calidad: Cuáles son las funciones que el cliente desea? Cuáles son las capacidades del producto actual? Cuáles son las limitaciones de los materiales seleccionados para el producto? Hay mejores materiales disponibles? Cuánto costará hacer el producto? Cuánto debe costar el producto para que sea exitoso en el mercado?

CALIDAD EN EL PRODUCTO Y EN EL PROCESO DE DISEÑO ALGUNOS PASOS BÁSICOS PARA LOGRAR LA CALIDAD DURANTE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO SON… Desarrollar una lista de los requerimientos del cliente Desarrollar un listado de los elementos de diseño técnico Demostrar que con el diseño del producto se cumplirán las especificaciones del cliente Evaluar una y otra vez si el producto cumple las dimensiones de calidad que tratamos al principio del curso. Si no las cumple, buscar como mejorar el producto y los proceso de modo que las cumpla. ALGUNOS PASOS BÁSICOS PARA LOGRAR LA CALIDAD DURANTE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO SON… Desarrollar una lista de los requerimientos del cliente Desarrollar un listado de los elementos de diseño técnico Demostrar que con el diseño del producto se cumplirán las especificaciones del cliente Evaluar una y otra vez si el producto cumple las dimensiones de calidad que tratamos al principio del curso. Si no las cumple, buscar como mejorar el producto y los proceso de modo que las cumpla.

La norma ISO 9001:2000 especifica lo que se requiere que haga una organización, pero no indica cómo se debería hacer, con lo que otorga a la empresa una gran flexibilidad para manejar su negocio. FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Y LAS PYME El sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9000 es genérico y aplicable a todas las empresas, independientemente de su tipo y del tamaño del negocio, incluidas las pequeñas y medianas empresas (PYME), y a todas las categorías de productos, ya sean hardware, software, materiales procesados o servicios.

Debido al tamaño de las PYME en comparación con las grandes empresas, el dueño o las personas que las dirige pueden estar más comprometidos con el SGC. Este es uno de los requisitos de la norma y se refiere al “compromiso de la alta dirección” hacia el SGC. FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Y LAS PYME ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE LAS PYME QUE FACILITAN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Igualmente, en una PYME es más fácil asegurar una comunicación interna eficaz, una mejor utilización de los recursos, una mayor comprensión de sus funciones y responsabilidades por parte del personal, etc. Aunque es posible que las PYME no cuenten internamente con el conocimiento y experiencia adecuados, o puede tener limitaciones para realizar todos los procesos ella misma, la norma también permite la contratación externa de cualquier proceso del SGC, siempre y cuando la PYME tenga control sobre tales procesos. Sin embargo, la responsabilidad total de asegurar el control de todos los procesos contratados externamente sigue siendo de la dirección de la PYME.

PARA AMPLIAR LA INFORMACIÓN, PUEDES LEER EL DOCUMENTO “UNA INTRODUCCIÓN A ISO 9000:2000”, QUE ESTÁ DISPONIBLE DE FORMA GRATUITA EN EL SIGUIENTE ENLACE: PARA AMPLIAR LA INFORMACIÓN, PUEDES LEER EL DOCUMENTO “UNA INTRODUCCIÓN A ISO 9000:2000”, QUE ESTÁ DISPONIBLE DE FORMA GRATUITA EN EL SIGUIENTE ENLACE: FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Y LAS PYME

TALLERES

EJERCICIO No. 1 LAS PASTILLAS DE JABÓN Lee detenidamente el texto “Intercambio de notas entre un cliente en un hotel y el servicio de habitaciones”. Una vez hayas terminado de leer, analiza: Cuáles errores crees que se presentaron por parte del hotel en el servicio prestado al cliente? Qué medidas propondrías para evitar una situación similar? Cuáles conceptos de los aprendidos en el curso puedes aplicar en este caso?

EJERCICIO No. 2 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR DE XYZ Lee detenidamente el texto “Servicio de atención al consumidor de XYZ”. Una vez hayas terminado de leer, analiza: Cuál crees que es el aspecto más importante que tuvo en cuenta dicha empresa en relación a la calidad? Qué elementos de los expuestos en el texto tomarías y aplicarías en tu empresa?

EJERCICIO No. 3 ABC Lee detenidamente el texto “ABC”. Una vez hayas terminado de leer, analiza: Cuáles crees que serían las principales barreras que encontrarías en tu empresa para aplicar los principios de la Calidad Total? Cuáles serían las estrategias que implementarías para superar las barreras identificadas?

EJERCICIO No. 4 AHORA, CÓMO SERÍA EN TU EMPRESA? A partir de las recomendaciones que se dan para la fabricación de artículos de calidad en una microempresa de calzado podrás analizar como podrías aplicarlas en tu empresa. Utiliza el formato dado.

TE INVITAMOS A QUE REPASES LOS CONTENIDOS E IMPLEMENTES LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN TU VIDA Y EN TU EMPRESA!