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ADELACU Graballo APLICACIONES Desborde de Call Center 2INTRODUCCIÓN Este documento contiene un ejemplo de uso del producto Graballo como solución al problema de la atención de llamados cuando no hay agentes telefónicos disponibles. La solución está enfocada a contestar todos los llamados no contestados que han sido dirigidos originalmente a una persona o una plataforma de atención de clientes.

ADELACU Graballo APLICACIONES Desborde de Call Center 3USOS La solución indicada se aplica a todos los casos en que una llamada telefónica no es contestada, sin embargo, se utiliza principalmente en los siguientes casos: Rebalse de call center (todos los agentes telefónicos se encuentran ocupados). Call center sin operación (noches, fines de semana, días festivos).

ADELACU Graballo APLICACIONES Desborde de Call Center 4 EL PROBLEMA Una llamada abandonada o un mensaje no atendido producen insatisfacción en los clientes, además de la posible pérdida de un negocio. Si un cliente llama es por que necesita algo, si no lo atiende uno lo hará la competencia. En las horas punta o cuando no hay operadores muchos llamados se pierden.

ADELACU Graballo APLICACIONES Desborde de Call Center 5 SOLUCIONES TÍPICAS Aumentar personal –Muy costoso ($$$) –Poco eficiente en horas bajas Usar grabadoras (voice mail) de mensajes –Baja utilización por parte de los clientes –Sin mecanismos de supervisión Transferir llamadas a terceros –Pérdida de estándares de atención –Si otros atienden las llamadas, ¿necesito un call center?

ADELACU Graballo APLICACIONES Desborde de Call Center 6GRABALLO El cliente que llama: –Recibe un número de atención (ticket) –Siente que su mensaje es único –Tiene un respaldo para hacer un seguimiento La atención interna: –Fácil acceso al mensaje (vía computador) –Registro de todos los mensajes recibidos –Envío interno de mensajes por Las llamadas no atendidas se transfieren a Graballo

ADELACU Graballo APLICACIONES Desborde de Call Center 7VENTAJAS Atención de llamadas en forma eficiente Mecanismos de control Capacidad escalable Integrable a otros sistemas de gestión Fácil de instalar y operar Compatible con MS Excel

ADELACU Graballo APLICACIONES Desborde de Call Center 8EJEMPLO Graballo Graballo graba mensaje Graballo indica número de operación Graballo ofrece repetir número de atención Graballo envía internamente con mensaje recibido Graballo responde la llamada Cliente llama por teléfono

ADELACU Graballo APLICACIONES Desborde de Call Center 9 MUCHAS GRACIAS ADELACU Ltda. Fono: