Diseño e Implementación de un Service Desk para la empresa Business Solution Consulting 1 Estudiante: Ana Lucía Matarrita Granados Supervisores: Álvaro Cisneros. Mauricio Sandoval. II Ciclo 2012.

1.Generalidades de BSC.SA. 2.Desarrollo del proyecto.  Herramientas Utilizadas.  Procesos del Service Desk. 3.Beneficios. 4.Conclusiones. 5.Recomendaciones. 2

Proveer soluciones de Tecnología de Información y Comunicaciones (TIC) diseñadas para satisfacer los requerimientos en segmentos específicos en Automatización de la Calidad, Seguridad Total, Sistemas de Gestión de TI, Administración de instalaciones y Movilidad, Automatización de Procesos BPM (Business Process Managment). 3

Seguridad Perimetral Virtualización Gestión Ti BPMS Seguridad End Point 4

5 Business Solution Consulting S.A requiere el desarrollo y la implementación de un service desk o mesa de servicios para el control de los servicios que ofrece la empresa, con el fin de mejorar la calidad de los servicios y la atención a sus clientes.

Herramientas Utilizadas Desarrollo del Service Desk Procesos que integra Áreas Beneficiadas 6

7  Aura Portal  BPM Modeler® de Aura Portal que se incorpora a Microsoft Office Visio 2007®  Gestor de contenidos SharePoint 2008®  Gestor de base de datos SQL Server 2008®

8 El Sistema Aura Portal se encarga de automatizar esos procesos. Haciéndolo posible a través de un ciclo de: Modelización, Ejecución, Monitorización y Optimización. El próximo paso es AUTOMATIZAR esos procesos en un único sistema que interactúe con los empleados, las diferentes aplicaciones ya existentes y los terceros (Clientes, Proveedores, etc.). Hoy en día TODAS las empresas trabajan por procesos…

CRMERP PROVEEDO R CLIENTE SUPERVIS OR COMERCIA L ALMACÉN ADMINISTRACI Ó N PEDIDOS BASES DE DATOS DOCUMENT OS SISTEMA S TERCEROS EMPLEAD OS DATOS AuraPortal AuraPortal PROCESOS 9

Gestión de Procesos (BPM) ¿Podría ver un ejemplo? Proceso de Ventas y Compras Proceso Es un conjunto de actividades interrelacionados que dan como resultado un bien o servicio. 10

11 1.Identificar los procesos de negocio que intervienen el service desk. Se utilizo la metodología de levantamiento de requerimientos. 2. Modelizar los procesos a través de la herramienta Aura Portal y BPM Modeler. 3. Automatizar los procesos del service desk. 4. Realizar pruebas del Sistema para su optimización.

Llamadas de Servicio Incidentes Problemas Cambios Service Desk 12

Registrar el caso o ticket. Validar los acuerdos de Contrato. Clasificar el caso o ticket. Definir el responsable del caso o ticket. Brindar solución al caso. Realizar una encuesta del servicio brindado. Notificar al cliente y a los encargados internos el cierre del caso. 13

Registrar los datos de la llamada de servicio. Definir el responsable de atender la llamada. Evaluar la llamada de servicio. Brindar una solución. Realizar una encuesta del servicio brindado. Notificar al cliente y a los encargados internos el cierre del caso. 14

15 Registrar el incidente. Definir el responsable de atender el incidente. Evaluar el incidente Brindar una solución. Realizar una encuesta del servicio brindado. Notificar al cliente y a los encargados internos el cierre del caso.

16 Registrar el problema. Definir el responsable de atender el problema. Evaluar el problema Brindar solución. Realizar una encuesta del servicio brindado. Notificar al cliente y a los encargados internos el cierre del caso.

17 Registrar el cambio a realizar. Enviar el cambio solicitado a aprobación. Definir el responsable de realizar el cambio. Realizar el cambio. Realizar una encuesta del servicio brindado. Notificar al cliente y a los encargados internos el cierre del caso.

18 Ventas. Desarrollo. Soporte técnico.  Controlar eficientemente todas las consultas o casos que un cliente solicite a la empresa.  Mejorar la calidad de los servicios brindados y la percepción de la satisfacción del usuario.  Mejorar la utilización de los recursos, la productividad y las habilidades del grupo de soporte y desarrollo.

19 1.Aprendizaje de la utilización de una herramienta moderna de BPMs Aura Portal. 2.Nuevos conocimentos en el análisis de procesos de negocio. 3.Importancia de un service desk para el control de servicios de una empresa.

Universidad Fortalecer la enseñanza de metodologías de trabajo, fomentar el trabajo en equipo y la elaboración de proyectos bajo reglas o estándar definidos, además de impulsar el análisis de procesos de negocio. Empresa Definir metodologias de trabajo mas claras. Fomentar el desarrollo e implementación de soft skills tales como la comunicación en el equipo de trabajo. 20

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