ITIL, ISO 9001 y EFQM: la convivencia es posible. Caso Práctico. Adelaida Cabrero Bueno y Francisco Soler Soler Sesión: [S3.03-T6]

VIII Congreso Nacional 2 Speaker Bio Adelaida Cabrero Bueno  Ingeniero superior en Informática. Universidad de Granada.  Funcionaria de carrera de la Universidad de Jaén desde Escala Analistas Informáticos.  Responsable del Servicio de Informática desde el 2001  Miembro de la Comisión Sectorial de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de la Conferencia de Rectores (CRUE-TIC). Francisco Soler Soler  Ingeniero superior en Informática. Universidad de Granada.  Funcionario de carrera de la Universidad de Jaén desde Escala Analistas Informáticos.  Entre otros proyectos en esta institución, ha desarrollado aplicaciones para la Gestión de la Producción Científica, Gestión de Inventario de equipos informáticos y Gestión de Incidencias.  Actualmente coordina la implantación de la herramienta de gestión TI.

VIII Congreso Nacional 3 Company Information: Universidad de Jaén Sociedad Administración Pública Presupuesto 90 Millones € 465 efectivos Órganos de Gobierno Departamentos Docentes y Grupos de Investigación Facultades y Escuelas 912 efectivos Unidades Administrativas alumnos 175 titulaciones Servicio de Informática

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5 Conceptos ISO 9001 e ITIL EFQM. Modelo de Calidad y Excelencia propuesto por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, para medir y garantizar la calidad de los servicios y procesos, para mejorar el rendimiento, valor y control de las actividades

VIII Congreso Nacional Servicio Informática Unidades Administrativas

VIII Congreso Nacional 7 Carta de Servicios Servicio Informática Unidades Administrativas 2008 UNE Compromisos de calidad Indicadores

VIII Congreso Nacional 8 SIGC-SUA Gestión universitaria 2008

VIII Congreso Nacional 9 UNE-EN ISO ISO 9001:

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VIII Congreso Nacional 11 ¿Cómo lo hacemos?:

VIII Congreso Nacional 12 Alcance: ¿Algunos servicios o todos?  Proveedor de servicios TI para el negocio  Buzones de correo  ordenadores personales  300 servidores  tomas de red activas  visitas/año  44 técnicos en TI

VIII Congreso Nacional 13 Continuar implantando servicios sin que se caiga el resto Estrategia 2008

VIII Congreso Nacional 14 Plan Operativo Anual (POA) Desde el 2003 y … aún mejorando Participado Difundido Medido Incorporando Gestión financiera Esto no es Gobernanza TI pero … Estrategia 2008

VIII Congreso Nacional Gestión de proyectos tecnológicos para el diseño o mejoras de servicios TIC [SIGCSUA-PC08.1] Estrategia 2008 Gestión Financiera Gestión del Portfolio Gestión de la Demanda

VIII Congreso Nacional 16 Carta de Servicios Catálogo Portfolio Sistema Universitario Español Gestión del Catálogo Diseño 43 Servicios 3 Servicios Críticos 5 compromisos de Calidad 2008

VIII Congreso Nacional 17 Pantallas de portfolio

VIII Congreso Nacional Gestión de la Configuración Transición 2008

VIII Congreso Nacional Gestión de la Configuración Transición 2008

VIII Congreso Nacional Gestión de la Configuración Transición 2008

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VIII Congreso Nacional Operación 2008

VIII Congreso Nacional 23 Desde 2007… Oficina Atención a Usuarios (CAU) Herramienta desarrollada internamente Dos objetivos para el 2012: Adoptar ITIL Integrar en SIGCSUA Operación 2008

VIII Congreso Nacional Petición de Servicios Gestión de incidencias Prestación de servicios TIC [SIGCSUA-PC8.3] Gestión del mantenimiento [SIGCSUA-PC04] Operación 2008 Dos objetivos: Adoptar ITIL Integrar en SIGCSUA

VIII Congreso Nacional Petición de Servicios Gestión de incidencias Prestación de servicios TIC [SIGCSUA-PC8.3] Gestión del mantenimiento [SIGCSUA-PC04] Operación 2008 Gestión de incidencias [SIGSUA-PC4] Petición de Servicios [SIGSUA-PC8.3] Dos objetivos: Adoptar ITIL Integrar en SIGCSUA

VIII Congreso Nacional Y además… Renovamos la herramienta: Easyvista Implantamos Portal Autoservicio TIC Operación 2008

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VIII Congreso Nacional Mejora continua 2008

VIII Congreso Nacional Mejora continua 2008 Gestión de proyectos tecnológicos para el diseño o mejoras de servicios TIC [SIGCSUA-PC08.1]

VIII Congreso Nacional Mejora continua 2008 Petición de Servicios [SIGSUA-PC8.3]

VIII Congreso Nacional Mejora continua 2008

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VIII Congreso Nacional 35 Criterios potenciados con el SIGC-SUA

VIII Congreso Nacional

VIII Congreso Nacional 37 Sobreviviremos 2014 LOPD Auditorias ENS ISO ISO Gestión de la Disponibilidad Gestión de la continuidad ….

Adelaida Cabrero Bueno Francisco Soler Soler