Soluciona Problemas de Internet Móvil INICIAR

HERRAMIENTA SOLUCIONA PROBLEMAS Esta herramienta de diagnóstico y solución de problemas te orientará a corregir el problema que presenta tu conexión a internet. De no poderse resolver, te indicará cuál es el canal de soporte del cliente al que debes dirigirte para que te asistan. Te recomendamos hacer uso de este tutorial teniendo a la mano el equipo (PC) y el módem que presenta el inconveniente para poder realizar los pasos indicados en el solucionador de problemas. Continuar

1. ¿TU MÓDEM ES DE TECNOLOGÍA 3G? Para identificar la tecnología de tu módem, revisa la siguiente información en la etiqueta posterior de éste: Si la etiqueta tiene un número identificado como IMEI, entonces tu módem es 3G. Si la etiqueta tiene un número identificado como ESN, entonces tu módem es 1xRTT/EVDO. NO SÍ

2. ¿TIENES LA COMPUTADORA ENCENDIDA? NO SÍ

3. ¿TU MÓDEM ESTÁ CONECTADO A LA COMPUTADORA? NO SÍ

4. ¿EXISTE ALGÚN OTRO DISPOSITIVO ENTRE TU COMPUTADORA Y EL MÓDEM?

5. ¿INSTALASTE EL PROGRAMA DE SOFTWARE QUE VIENE CON EL MÓDEM? Los módems Movistar vienen con un programa de software que te permite instalar el módem en tu computador y establecer la conexión con internet. Debes instalar este programa en el computador que quiera utilizar tu servicio de Movistar internet móvil. Debes asegurarte de haber seleccionado Venezuela como tu país de residencia en el momento de instalar el programa. NO SÍ

6. ¿LA TARJETA SIM CARD ESTÁ INSERTADA DENTRO DEL MÓDEM? Los módems de tecnología 3G (GPRS, UMTS, HSDPA, 3G+) utilizan una SIM CARD, también llamada chip, para identificar la línea del suscriptor, tal como los teléfonos móviles. NO SÍ

7. ¿TIENES ACTIVADO EL BLOQUEO DE LA TARJETA SIM A TRAVÉS DEL CÓDIGO DE SEGURIDAD DE 4 DÍGITOS? Los SIM cards de los módems 3G pueden bloquearse con un código de seguridad de 4 dígitos, también conocido como PIN, tal como los SIM cards de los teléfonos. El PIN del SIM card será solicitado cada vez que se introduzca el módem en el computador, o cada vez que se quiera utilizar el módem luego de haber encendido el computador. El bloqueo del SIM con el PIN te permite evitar que alguien haga uso no autorizado de tu SIM, y por ende, de tu línea y saldo. Puedes activar, desactivar y cambiar el PIN del SIM card usando el software de conexión del módem Movistar: Nota: para modificar estas opciones de configuración debe estar conectado el módem a la computadora pero no debe estar conectado el módem a internet. Continuar

7. ¿TIENES ACTIVADO EL BLOQUEO DE LA TARJETA SIM A TRAVÉS DEL CÓDIGO DE SEGURIDAD DE 4 DÍGITOS? (Cont.) Si fallas en la configuración o desbloqueo del PIN en tres oportunidades, tu SIM se bloqueará y sólo podrá ser desbloqueada con el código PUK. El código PUK se encuentra en la tarjeta plástica que viene con la SIM CARD en el momento de la compra. Este código PUK viene protegido y debe ser “raspada” la tarjeta para descubrirlo. SÍ NO

8. ¿ESTÁ DESBLOQUEADO EL PIN DE LA SIM CARD? Debes cerciorarte de haber desbloqueado satisfactoriamente la SIM card para poder hacer uso de tu servicio de internet. Para ello debes recordar la clave que colocaste cuando activaste el PIN, la clave que viene configurada por defecto es 1234. NO SÍ

9. ¿HAS CANCELADO LA RENTA BÁSICA DE TU PLAN DE NAVEGACIÓN? Puedes realizar la consulta a través de Mi Movistar online Se puede verificar con una llamada al 411 para consultar el estado de tu cuenta. De igual manera puedes preguntarle al operador si posees cupos disponibles. Esta información puede ser de gran utilidad en preguntas posteriores. NO SÍ

10. ¿AÚN TIENES DISPONIBLE CUPOS DE NAVEGACIÓN EN TU RENTA? Puedes verificar el estado de tus cupos de navegación con una llamada al 411 para consultar el estado de tu cuenta. Recuerda que la renta básica de tu plan de navegación te permite navegar hasta que se consuma el cupo de navegación que cubre la renta básica (por ejemplo 4GB). Luego que consumas este cupo debes comprar cupos adicionales antes de poder seguir navegando. NO SÍ

11. ¿TIENES ALGUNA APLICACIÓN DE FIREWALL O ANTIVIRUS EN TU COMPUTADOR? Firewall es un programa de software que tiene como propósito proteger tu computador de ataques de internet. En ocasiones, el Firewall confunde programas seguros con un ataque y lo bloquea. Para mayor información dirígete al soporte técnico del fabricante de tu computador. También puedes visitar las páginas de soporte de Microsoft Windows: http://windows.microsoft.com/es-XL/windows-vista/Allow-a-program-to-communicate-through- Windows-Firewall http://windows.microsoft.com/es-XL/windows-vista/What-is-a-firewall SÍ NO

12. ¿TIENES ALGUNA OTRA CONEXIÓN DE RED EN TU COMPUTADOR ACTIVADA? Es importante que el computador en el cuál quieres utilizar el servicio de Movistar internet móvil tenga desactivado todas las conexiones de red adicionales que puedas tener. La computadora debe tener activa sólo la conexión de red de internet móvil de Movistar. Normalmente los computadores tienen una conexión de red local (puerto RJ45), o una conexión de red inalámbrica (WiFi). Para poder continuar con este solucionador de problemas debes desactivar estas conexiones de red adicionales. Para asegurarnos que las conexiones de red están desactivadas visita el ícono de "Conexiones de Red" que se encuentra dentro del "panel de control". Continuar

12. ¿TIENES ALGUNA OTRA CONEXIÓN DE RED EN TU COMPUTADOR ACTIVADA 12. ¿TIENES ALGUNA OTRA CONEXIÓN DE RED EN TU COMPUTADOR ACTIVADA? (Cont.) Dentro de Conexiones de Red debes cerciorarte que las conexiones listadas como “LAN o internet de alta velocidad” estén desconectadas o deshabilitadas. Recuerda que cuando hablamos de conexión a red inalámbrica WiFi nos referimos a la conexión que puede tener habilitada la PC o portátil, no el módem. SÍ NO

13. ¿REALIZASTE LAS CONFIGURACIONES NECESARIAS DEL PROGRAMA PARA CONECTARSE? NO SÍ

14. ¿CAMBIASTE RECIENTEMENTE DE PC O HICISTE ACTUALIZACIÓN DE SOFTWARE DEL MISMO? (POR EJEMPLO DE WINDOWS VISTA A WINDOWS 7) SÍ NO

15. ¿ABRISTE EL PROGRAMA DE SOFTWARE PARA CONECTARTE? NO SÍ

16. ¿TU SOFTWARE DE CONEXIÓN RECONOCE EL MÓDEM? Cuando conectas tu módem al computador, el software de conexión debe reconocerlo y mostrarte el nombre. A continuación un ejemplo: Si tu computadora no está reconociendo el módem, entonces el software de conexión te dará el mensaje “sin dispositivo”.  A continuación un ejemplo: NO SÍ

17. ¿TIENES SEÑAL? Los módems de Movistar requieren tener señal para poder conectarse a internet, tal cual los teléfonos celulares. NO SÍ

18. ¿TU SEÑAL ES 3.5G? El módem sólo puede mostrar 2 tipos de señal las cuales pueden variar de acuerdo a la selección de la tecnología de red que se haya definido en la configuración del mismo, o a la cobertura del servicio dependiendo de su ubicación. Las opciones de tecnología de red a configurar son UMTS/ 3.5G solo, UMTS/3.5G preferido, GPRS/2.5G solo y GPRS 2.5G preferido. NO SÍ

19. ¿TIENES CONEXIÓN? En el programa de software observará lo siguiente: NO SÍ

20. ¿PUEDES NAVEGAR? Es posible que aún estando conectado, no puedas disfrutar de tu servicio de internet móvil. Favor intenta abrir cualquier página web de tu preferencia que consultas con frecuencia. NO SÍ

21. ¿TIENES UNA IP ASIGNADA? La dirección IP es el identificador de tu computadora en internet. Esta dirección se la asigna Movistar cuando te conectas y cambias con cada nueva conexión que establezcas con Movistar. Para poder hacer uso del servicio de internet móvil es indispensable que tengas asignada una dirección IP por Movistar. Para verificar la dirección IP sigue los siguientes pasos: Verifica que tengas configurada la asignación automática de IP y no una IP fija, para ello: Dirígete al panel de control de tu computadora y selecciona el ícono de Conexiones de Red. Luego haz clic con el botón derecho sobre la Conexión de Internet de Movistar y selecciona propiedades. En la pestaña «General» selecciona «protocolo TCP/IP» Selecciona la opción «Obtener una dirección IP automáticamente» Una vez realizado el cambio, favor intenta realizar la conexión nuevamente. Si persiste la falla continúa con el siguiente paso. Por favor valida que tengas una dirección IP asignada. Para esto ejecuta el comando ipconfig dentro de una ventana CMD de Windows: Haz clic en Inicio  Ejecutar Coloca «cmd» en el espacio en blanco y presiona Aceptar En la pantalla negra mostrada escribe el comando «ipconfig» y presiona Enter Valida que en la sección «Adaptador PPP Movistar Internet» aparezca una dirección IP asignada, así como máscara de subred y puerta de enlace predeterminada. Continuar

21. ¿TIENES UNA IP ASIGNADA? (Cont.) La dirección IP que se muestra en esta imagen es referencial, no hay problema con que la que aparece en tu computadora sea otra. Lo importante es que aparezca alguna dirección bajo la categoría de Adaptador PPP. NO SÍ

22. ¿PUEDE TU COMPUTADORA HACER RESOLUCIÓN DE NOMBRES DE INTERNET? En internet existen unos elementos llamados DNS que se encargan de traducir los nombres de las páginas web en direcciones de internet (direcciones IP). Este es un proceso automático y transparente para los usuarios de internet, sin embargo debe ser corroborado su correcto funcionamiento. Para comprobar la resolución de nombres en su computadora por favor siga estos pasos: Haga clic en Inicio  Ejecutar y coloca «cmd» en la ventana que aparece. En la pantalla negra ejecuta el comando «ping www.google.com» dentro de una ventana CMD de Windows. Verifica que el nombre www.google.com fue traducido de manera exitosa a la dirección correspondiente. NO SÍ La dirección resaltada en la siguiente imagen es de referencia. En tu caso puede aparecer una dirección diferente. Lo importante es que no aparezca un mensaje que indique "no se puede resolver el host"

23. ¿PUEDES NAVEGAR EN LAS PÁGINAS WWW. MOVISTAR. COM. VE O WWW 23. ¿PUEDES NAVEGAR EN LAS PÁGINAS WWW.MOVISTAR.COM.VE O WWW.MIPUNTO.COM? NO SÍ

24. DE ACUERDO A LA TECNOLOGÍA 3G ¿CONSIDERAS QUE TU NAVEGACIÓN EN INTERNET ES LENTA? Es importante tomar en consideración la tecnología de red que está en el módem (2G o 3G) de acuerdo a la cobertura y a la configuración de éste. Adicionalmente debes tomar en cuenta que en la hora pico de utilización de la red, la conexión pierde un poco de velocidad. Esta hora de utilización de la red de datos móviles es entre las 7:30pm y las 10:30pm. Sucede igual que las autopistas, si hay demasiados carros tratando de transitar al mismo tiempo, la velocidad de todos esos carros disminuirá considerablemente. SÍ NO

25. ¿EL EXPLORADOR MUESTRA LA PÁGINA DE PORTAL POR CUPOS CUANDO INTENTAS NAVEGAR EN CUALQUIER PÁGINA? Estas páginas aparecen cuando el cliente no tiene cupos, y puede efectuar directamente la recarga en línea. SÍ NO

26. ¿SE PRESENTA INTERMITENCIA EN EL SERVICIO AL MOMENTO DE NAVEGAR? La intermitencia ocurre cuando estás conectado y puedes abrir unas páginas y otras no, en un momento determinado o durante el transcurso del día. También puede ser que en algún momento determinado el módem pierda la conexión constantemente y tengas que volver a conectarte para poder navegar. Para esto último se debe de considerar lo siguiente: Todo usuario que tenga 8 horas de uso continuo de conexión, será desconectado. De igual forma todo usuario que no transmita datos durante 2 horas continuas será desconectado. Ambas condiciones son normales y no se debe tomar como intermitencia en el servicio. NO SÍ

Esta herramienta de diagnóstico sólo contempla terminales USB de tecnología UMTS (tecnología 3G). Para inconvenientes presentados con otras tecnologías por favor comunícate con 411. Regresar Finalizar

Por favor enciende la computadora e intenta conectarte de nuevo. Regresar Finalizar

La mayoría de los módems que comercializa Movistar son de conexión USB La mayoría de los módems que comercializa Movistar son de conexión USB. Para poder utilizar el servicio de Movistar internet móvil debes asegurarte de tener el módem directamente conectado a tu computadora. Si deseas hacer una red local en tu casa u oficina para compartir la conexión de internet con más de un computador, debes buscar un soporte técnico especializado que te ayude a hacer las conexiones y a configurar los equipos. Las redes locales no son objeto de esta herramienta de diagnóstico. Regresar Finalizar

Debes instalar el software que vino con tu módem Debes instalar el software que vino con tu módem. Sin embargo, recuerda que este software se actualiza constantemente. Te invitamos a descargar e instalar la versión más reciente del programa de software de tu módem, en la siguiente página web: http://www.movistar.com.ve/particulares/internet/soporte_drivers.asp. Luego de instalar el programa, debes ejecutarlo. Si se instaló correctamente observarás que el nombre de tu módem aparece en el programa (si tienes el módem conectado al computador) y que tiene un indicador de barras de señal. Regresar Finalizar

Con la compra de tu módem Movistar recibes una SIM card con una línea nueva. Esta línea es de uso exclusivo para conexión a internet y tiene asociado un número 0414 ó 0424. Es importante que anotes y tengas a mano este número pues lo utilizarás cuando quieras cargar saldo a tu línea. Debes insertar tu tarjeta SIM en el módem y luego conectarlo a la computadora para poder disfrutar de tu servicio de Movistar internet móvil. Por favor no intentes insertar el SIM en el módem mientras está conectado a la computadora. Regresar Finalizar

Realiza todos los intentos de desbloqueo de PIN Realiza todos los intentos de desbloqueo de PIN. Tu SIM se bloqueará y solicitará el código PUK para desbloquearse, procede a realizar el desbloqueo con el código PUK  que se encuentra en la tarjeta plástica que venía con la SIM en el momento de la compra. Es importante destacar que sólo tendrás 10 intentos para colocar correctamente el código PUK. Si no tienes el código PUK de tu SIM no hay manera de desbloquearla. En este caso deberás dirigirte a un Centro de Servicio Movistar para que le reemplacen la tarjeta SIM por una nueva. Regresar Finalizar

El ícono de recarga de tu programa de software del módem Movistar. Si no has cancelado la renta básica de tu plan no podrás navegar. Sin embargo si podrás conectarte a la red. Si te conectas sin haber cancelado la renta básica te aparecerá en tu navegador (Explorer, Firefox, Chrome, etc…) un portal de recarga de Movistar. Debes proceder a cancelar la renta básica para continuar disfrutando de tu servicio de Internet móvil. Si deseas recargar tu cuenta, puedes hacerlo a través de las siguientes tres opciones: El portal de recarga que aparece cuando establezca la conexión con tu módem y abra el explorador. A través de las páginas web https://telpago.mipunto.com/telpago_plus/index.jsp o a través de la página: http://www.mipunto.com El ícono de recarga de tu programa de software del módem Movistar. Regresar Finalizar

Si deseas puedes adquirir cupos adicionales en la página de Movistar que aparece al momento de intentar navegar (Planes a la Carta). Regresar Finalizar

Debes cerciorarte que el programa de conexión del módem esté dentro del listado de programas permitidos o seguros del Firewall para que de esta manera puedas hacer uso del servicio de internet móvil sin inconvenientes. Regresar Finalizar

Debes desactivar las conexiones adicionales activas Debes  desactivar las conexiones adicionales activas. Para esto accede a la ventana de Panel de Control - Conexiones de Red, luego haz clic con el botón derecho sobre el ícono de la interfaz de red que deseas desactivar y selecciona “desactivar”. Regresar Finalizar

En el caso de los módems 3G, confirma que existe un “perfil de conexión” que tenga configurado el APN internet.Movistar.ve. Debes tomar en cuenta que no todas las versiones de escritorio de Movistar tienen la opción de colocar el APN, existen versiones donde esto ya se encuentra preconfigurado. Si tu versión de escritorio Movistar (software de conexión) no te permite modificar el APN, debes reinstalarlo asegurándote de seleccionar Venezuela como país durante el proceso de instalación. Nota: para modificar estas opciones de configuración debe estar conectado el módem a la computadora pero no debe estar conectado el módem a internet. Regresar Finalizar

Si cambiaste recientemente tu computador puede ser que requiera una nueva versión del software de instalación y conexión del módem. Si quieres descargar la versión más reciente del programa de software de tu módem, entra a la siguiente página web: http://www.movistar.com.ve/particulares/internet/soporte_drivers.asp Si no tenemos disponible el software de tu módem para la versión de sistema operativo que usa, favor consulte en la página del fabricante si existe el driver disponible. De no ser así, en Movistar estamos trabajando para el desarrollo de éste. Regresar Finalizar

Debes abrir el programa de software de tu módem para poder disfrutar del servicio de internet móvil. Regresar Finalizar

Realiza pruebas conectando el módem en todos y cada uno de los puertos USB presentes en el equipo hasta encontrar aquel que reconozca el módem y muestre señal. Si luego de probar en todos los puertos aún el módem no es reconocido intenta reinstalar el software de conexión. Para descartar problemas de equipo (PC o portátil) si posees algún otro equipo, puedes realizar pruebas conectando el módem en este otro equipo. Si el módem es reconocido, el problema está en la PC o portátil donde quieres utilizar el módem. Debe ser verificada por tu técnico de confianza. Regresar Finalizar

En el siguiente link encontrarás un mapa referencial de la cobertura ofrecida por Movistar en sus diferentes tecnologías: http://www.movistar.com.ve/particulares/internet/cobertura/. Dependiendo de la cobertura, es posible que el módem muestre señal o no, de igual manera debes verificar la configuración de la tecnología de red que tenga el mismo. Para descartar problemas de equipo (PC o portátil) si posees algún otro equipo, puedes realizar pruebas conectando el módem en este otro equipo. Si el módem  es reconocido, el problema está en la PC o portátil donde quieres utilizar el módem. Debe ser verificada por tu técnico de confianza. Debes realizar pruebas con los diferentes tipo de red híbridas o únicas y verificar en el software con cual de ellos posee mejor señal para poder disfrutar del servicio de internet móvil. Si el problema persiste, se sugiere desconectar el módem del computador retirar la SIM card, colocarla nuevamente y volver a conectar el módem. Si por el contrario el módem no toma señal es probable que el módem tenga algún tipo de problema que afecta el correcto funcionamiento del mismo.  En este caso debes enviar el módem a servicio técnico para su revisión. Si luego de realizar estas verificaciones el problema persiste por favor comunícate al 411. Regresar Finalizar

Si tu señal es 2.5G y el módem está configurado 3G preferido, es probable que el problema sea de cobertura. En el siguiente link encontrarás un mapa referencial de la cobertura ofrecida por Movistar en sus diferentes tecnologías: http://www.movistar.com.ve/particulares/internet/cobertura/ Verifica que el lugar donde te encuentras en este momento esté incluido en el área de cobertura de la señal que requiere tu módem. En caso de que no se encuentre en área de cobertura, trasládate a un lugar donde haya cobertura. En caso de que te encuentres en área de cobertura de alguna tecnología compatible con tu módem, por favor trasládate para conseguir un lugar donde haya mayor nivel de señal posible. En ocasiones basta con sólo moverte pocos metros. En módems 3G, existen situaciones de cobertura en las que es mejor conectarte a una señal 3G débil que a una GPRS fuerte. Esto porque la velocidad de 3G es mayor que GPRS aún y cuando la señal sea débil. Se puede forzar el terminal a conectarse sólo a señal 3G y que obvie el resto de las señales en el software de conexión del módem, sin embargo debes considerar que si no se encuentra bajo cobertura 3G el módem se quedará sin señal. El módem sólo puede mostrar 2 tipos de señal las cuales pueden variar de acuerdo a la selección de la tecnología de red que se haya definido en la configuración del mismo, o a la cobertura del servicio dependiendo de su ubicación. También se puede forzar el terminal a conectarse sólo a señal 2G y que obvie el resto de las señales en el software de conexión del módem, sin embargo debes considerar que si no se encuentra bajo cobertura 2G el módem se quedará sin señal, es importante destacar que la velocidad de navegación en esta tecnología  no es tan rápida como la 3G. Si haciendo esto aún no logra conectarse, coloque nuevamente el módem en modo automático (UMTS/3G preferido) para que intente conectarse con cualquier señal que encuentre. Nota: para modificar estas opciones de configuración debe estar conectado el módem a la computadora pero no debe estar conectado el módem a internet. Regresar Finalizar

Intenta conectar haciendo clic en CONECTAR. Si no logras establecer conexión es probable que aparezca algún mensaje de error (619: no se pudo establecer conexión con el equipo remoto..,678 ó 721: El equipo remoto no responde…, etc). Comunícate con el 411 y reporta que la falla que presenta es NO CONECTA Regresar Finalizar

Si no tienes IP asignada por favor comunícate al 411 e indica el síntoma o la falla que presenta, en este caso es que tu conexión NO TIENE DIRECCIÓN IP. Regresar Finalizar

Si no puede hacer traducción de nombres, llama al  411 reportando la falla de CONECTA NO NAVEGA por causa de DNS. Regresar Finalizar

Si no puedes acceder a estas páginas por favor comunícate al 411 reportando falla de CONECTA NO NAVEGA, e indícale al operador las pruebas realizadas. Regresar Finalizar

Haz una prueba de velocidad de conexión, utilizando el siguiente link: http://www.speedtest.net/ Toma nota de los valores arrojados, así como la fecha y la hora que se ejecutó la prueba. Por favor comunícate con 411 e indica al operador el inconveniente presentado. En este caso LENTITUD al momento de navegar. Regresar Finalizar

Favor desconectar el módem de internet y retirarlo de la PC o portátil, eliminar los archivos temporales del Explorador, vuelve a conectar el módem. Si el problema persiste por favor llama al 411 indicando el problema que se presenta, en este caso, inconvenientes con la página de recarga (portal cautivo) al intentar navegar. Regresar Finalizar

El solucionador de problemas ha finalizado El solucionador de problemas ha finalizado. En caso de presentar algún inconveniente distinto a lo descrito en esta herramienta, favor comunicarse con 411. Te recomendamos que descargues e instales la versión más actual de tu software de conexión. Ésta la puedes encontrar en la página web. Luego que instales el software de conexión actualizado, te recomendamos que repitas nuevamente la herramienta de diagnóstico y solución de problemas desde el comienzo. Regresar Finalizar

Favor comunicarse al 411 e indicar al operador la falla presentada, en este caso INTERMITENCIA. Regresar Finalizar

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