ORCUS Organización de Consumidores y Usuarios Fundada en 2009 Personalidad jurídica 10-5 A.C Ministerio de Economía, Fomento y Turismo

Introducción Hay consenso en que las actuales atribuciones de SERNAC son insuficientes. Prueba de ello es el sustantivo porcentaje de empresas proveedoras que no responden los requerimientos de este organismo cuando demanda información para mediar entre consumidor y proveedor. Ello impide llegar a una solución razonable en casi un tercio de los reclamos presentados anualmente. El proyecto de ley que nos ocupa busca solucionar estas deficiencias otorgando mayores facultades al organismo público con el objeto de dar “una mejor protección a los derechos de los consumidores”. La presidente informó en su momento que con esta iniciativa se pretende “dotar al SERNAC con facultades que le permitan fiscalizar, dictar normativas de carácter general, sancionar e interpretar “, agregó que este proyecto considera el aumento de las multas porque hoy los montos no son suficientes para evitar posibles infracciones ni tampoco se condice en la mayoría de los casos, con la gravedad de las infracciones”. Al respecto, otras asociaciones de consumidores plantearon en su momento en la Cámara de Diputados algunas observaciones que nos parecen importantes, algunas de ellas recogidas por los legisladores. No obstante, nos parece necesario aportar otra óptica respecto de algunos puntos e insistir en algunas modificaciones que nos parecen necesarias.

Fortalecer al Estado o Fortalecer al consumidor? En el proyecto se considera el carácter sancionador de SERNAC en instancia nacional y regional, alejando de esta función a los juzgados de policía local y fortaleciendo al Servicio. Al respecto y sin pretender influir en los aspectos globales del proyecto, estimamos que debe considerarse que SERNAC NO está presente en todas las comunas de Chile, ya que su presencia se subordina a convenios con municipalidades y no todos los alcaldes tienen a este tema entre sus prioridades; por el contrario, los JPL se encuentran en casi todo el territorio nacional otorgando una cobertura geográfica más amplia considerando particularmente a localidades apartadas en nuestras regiones y teniendo la expertis sobre este tema.

Fortalecer al Estado o Fortalecer al consumidor? Otro punto que nos parece relevante será la relación entre SERNAC y las superintendencias. Las superintendencias tienen facultades fiscalizadoras y sancionadores que, independiente de su eficacia, se traslapan con las facultades que se otorgarán a SERNAC, generando una fuente de conflictos y una difícil comprensión para los consumidores, pues no saben a quien recurrir para ejercer sus derechos. Estas dualidades, no resueltas ni contempladas en este proyecto, afectan el ejercicio de los derechos de los consumidores, particularmente con un SERNAC empoderado y con baja validación técnica respecto de cada una de las otras entidades fiscalizadoras. SERNAC es eficiente en enfrentar situaciones generales y amplias como muchos mercados, por ejemplo el retail, sin embargo nos parece que aquellas áreas que implican especialización técnica deberían ser tratadas por los organismos especializados, fortaleciendo las instancias de reclamos para los consumidores. Mucho podría hacerse por los consumidores si las superintendencias, por ejemplo la SBIF, asumiera con eficacia su rol, frente a consumidores que carecen de información y capacidad para entenderla.

Fortalecer al Estado o Fortalecer al consumidor? Nos permitimos sugerir que SERNAC tome la forma de Ministerio Público, que realmente sea un órgano con la misión de defender a todos y cada uno de nuestros consumidores frente a la justicia, que asimismo pueda mediar, que defienda nuestros derechos y no que los dicte. El nuevo SERNAC será liderado por el Director de turno y su visión de los derechos de los consumidores variarán de acuerdo al “ciclo de gobierno”, recordemos que este nuevo SERNAC dicta normas de carácter general e interpreta las vigentes. El estado también es o puede ser un mal proveedor de servicios o un ejecutor de malas prácticas y por lo tanto, SERNAC debe proteger a los consumidores y no al Estado. Si SERNAC actuara como un tipo “Ministerio Público”, defendería a todos los consumidores en los distintos JPL de Chile, permitiendo que los consumidores afectados pudieran ejercer sus derechos aunque se encuentren en zonas aisladas de Chile.

Fortalecer al Estado o Fortalecer al consumidor? Nos preocupa la no consideración de efectos indeseados de este proyecto de ley en relación a las multas. Hay consenso en que muchas de ellas son ridículamente bajas y que es necesario aumentarlas, no obstante, es preciso tener presente que un aumento desproporcionado puede tener como efecto indeseado que estos costos, si son exagerados, se traspasen a los usuarios y consumidores vía precios. Luego, la situación inversa, los casos bastante abundantes y de los que no hay una medida precisa; nos referimos a aquellos casos de malas prácticas en que los montos en dinero implicados son bajos, por lo que no es probable que sean presentados a SERNAC, y si lo son, el costo esperado por la empresa, en caso de ser sorprendida incumpliendo (que depende del monto de la multa y otros costos asociados al incumplimiento) multiplicado por la probabilidad de que el incumplimiento sea detectado y sancionado (muy bajo) es menor que el beneficio de no cumplir con la Ley (aumento de las utilidades), entonces la empresa tiene el incentivo de incumplir.

Fortalecer al Estado o Fortalecer al consumidor? Lamentamos que el proyecto de ley no contemple los grandes temas que han solicitado los consumidores, ya que de acuerdo a la encuesta de percepción ciudadana realizada por SERNAC en el mes de Diciembre de 2013, la gran mayoría de la población, un 87% considera necesario la incorporación de derechos y deberes del consumidor en materia de educación, un 98,5% considera que SERNAC debería protegerlo en temas de privacidad de datos y el 87% de la población cree que las empresas no se hacen responsables de las promesas planteadas a través de su publicidad. Sin embargo y en cuanto a fortalecer el servicio, la encuesta refleja que un 82% de la población siente que el Servicio protege sus derechos y un 65% considera que tiene las atribuciones suficientes para esta tarea. Esta encuesta se encuentra publicada en el sitio web de SERNAC. Demás está decir que temas como la construcción de propiedades también debería considerarse derecho de los consumidores, es sabido todos los conflictos que ha habido con inmobiliarias y constructoras, sobre todo en un país sísmico como Chile.

Fortalecer al Estado o Fortalecer al consumidor? Las asociaciones de consumidores constituyen una realidad diversa pero no por eso carente de significación. Entendemos que a la fecha se han constituído algo más de un centenar de estas organizaciones, de las cuáles participan en los llamados del fondo concursable unas 20 o 22. De este número sólo unas pocas tienen oficinas propias y atienden público. El crecimiento de estas asociaciones está condicionado por la limitación de su financiamiento establecido en la ley del consumidor, situación que el proyecto modifica pero no lo suficiente. Si bien la ley establece un fondo para el financiamiento de las asociaciones de consumidores, el acceso a este fondo es condicionado a través de un “fondo concursable” cuya asignación no pocas veces a sido aleatorio o caprichoso, privilegiando “la creatividad” y no las condiciones objetivas del trabajo realizado por estas organizaciones..

Fortalecer al Estado o Fortalecer al consumidor? Si se analizan las asignaciones de fondos, se descubrirá ninguna relación entre la asignación de fondos y el financiamiento de proyectos y aquellas asociaciones que atienden público o aquellas que han favorecido su desarrollo jurídico. Ciertamente no todas las asociaciones tienen que ser creativas, atender consumidores o tener un buen equipo jurídico; por el contrario la diversidad de objetivos, tareas y estilos es lo que dará mayor eficiencia al movimiento de consumidores. Lamentablemente el filtro “fondo concursable”, y las decisiones de los legisladores parecen privilegiar “un tipo” de asociación, lo que irremediablemente daña el desarrollo de estas entidades Estamos consientes que hay personas y profesionales que han constituído asociaciones para acceder a este fondo con finalidades distintas a las que se esperan de ellos. Por lo mismo, estimamos que el acceso al fondo sea amplio y adecuado a la realidad, pero con requisitos de tiempo y actividades que aseguren que sus componentes realmente están interesados en este tema.

Fortalecer al Estado o Fortalecer al consumidor? Así por ejemplo, el requisito de un año de vida para participar en el fondo concursable nos parece necesario, como también la realización de tareas (de un currículum) que acredite un historial de interés por los temas de consumo, como requisitos que acrediten la seriedad de estas organizaciones. Pese a esto, un grupo de asociaciones ha alcanzado cierto grado de madurez que las habilita para actuar con plenitud como organizaciones de consumidores y son las que han podido llegar a estas instancias para exponer sus puntos de vista.

Muchas Gracias!