ENFOQUE DE DERECHOS, PARTICIPACION Y BUEN TRATO EN SALUD La Serena, Noviembre, 2015

Marco Ético: Derechos y Equidad en Salud

Niveles de co - responsabilidad Condicionantes y determinantes de la salud Organización de los sistemas de salud Resultados en salud

Derechos en Salud: niveles de co –responsabilidad y participación social Respeto Protección Promoción

Derechos en Salud: niveles de co –responsabilidad y participación social

Gestión de los servicios de salud Derechos en Salud: niveles de co –responsabilidad y participación social Gestión de los servicios de salud Recursos humanos Infraestructura Equipamiento Financiamiento Facilitación del acceso Facilitación de la participación y ejercicio de derechos

Condiciones sociales y ambientales Derechos en Salud: niveles de co –responsabilidad y participación social Condiciones sociales y ambientales Fortalecimiento de factores protectores Promoción de la salud y bienestar Contribución a la mejoría de la calidad de vida Actuación sobre los determinantes de la salud

Medidas jurídicas y legislativas Medidas de carácter normativo Derechos en Salud: niveles de co –responsabilidad y participación social Medidas jurídicas y legislativas Medidas de carácter normativo Incentivos Organización Comunicación y difusión Educación social

PARTICIPACION SOCIAL Y GESTION DE LA SATISFACION USUARIA: MARCO JURIDICO Y NORMATIVO LEYES DE CARÁCTER GENERAL LEYES ESPECÍFICAS LEY AUGE LEY DE URGENCIA LEY AUTORIDAD SANITARIA LEY DE ISAPRES LEY DERECHOS Y DEBERES LEY BASES DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS LEY DE TRANSPARENCIA LEY DE NO DISCRIMINACIÓN LEY DE PARTICIPACIÓN ALCOHOLES ETIQUETADO TABACO ALIMENTOS CUIDADO RESPONSABLE DE MASCOTAS OTRAS

FORTALECIMIENTO DE VINCULOS CON LA SOCIEDAD CIVIL EJES ESTRATEGICOS FORTALECIMIENTO DE VINCULOS CON LA SOCIEDAD CIVIL EJERCICIO DEL CONTROL SOCIAL SOBRE LA GESTION PUBLICA DE SALUD INCORPORACION DEL ENFOQUE DE DERECHOS EN SALUD

PARTICIPACION SOCIAL Y GESTION DE LA SATISFACION USUARIA OBJETIVOS ESTRATEGIAS 1 CONTRIBUIR AL LOGRO DE LOS OBJETIVOS SANITARIOS PARA LA DECADA 2 APOYAR EL FORTALECIMIENTO DEL SECTOR PUBLICO DE SALUD 3 ASEGURAR LA PARTICIPACIÓN DEL CONJUNTO DE ACTORES INVOLUCRADOS EN EL DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN Y EVALUACIÒN DE LAS POLÌTICAS PÚBLICAS DE SALUD INTEGRACIÓN DEL ENFOQUE SECTORIAL Y TERRITORIAL EN EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LAS POLÍTICAS DE SALUD INCORPORACIÒN DEL ENFOQUE DE DERECHOS Y EQUIDAD EN EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LAS POLÍTICAS DE SALUD TRANSVERSALIZACIÓN DE LA PARTICIPACIÓN SOCIAL EN LAS POLÌTICAS DE SALUD VALIDACION DE TODAS LAS FORMAS DE PARTICIPACIÓN EN UN MARCO DE RESPETO POR LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS APOYO A LA CONFORMACIÓN DE INSTANCIAS Y MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN SOCIAL

INFORMATIVO CONSULTIVO PROPOSITIVO PARTICIPACION SOCIAL PARA EL EJERCICIO DE DERECHOS Y UN BUEN TRATO EN SALUD ALCANCES Carácter INFORMATIVO CONSULTIVO PROPOSITIVO INFORMATIVO NO VINCULANTE VINCULANTE

Procesos inclusivos, participativos e implicativos exigen una mirada transdisciplinaria e integral y una gestión participativa

Marco Referencial y Objetivos Ley Nº 20.500 Institucionaliza la Participación Ciudadana en el País. Instructivo Presidencial Nº7, Agosto de 2014 para la Participación Ciudadana en la Gestión Pública Norma General de Participación Ciudadana en la Gestión Pública de Salud Ley de Base de Procedimientos Administrativos Ley 20584  que regula los derechos y deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud. 20.285:Sobre acceso a la información pública Contribuir al logro de los objetivos sanitarios para la década ( E.N.S) Potenciar el control social sobre la gestión en salud Promover la inclusión de la opinión de la ciudadanía en el diseño, implementación y evaluación de las políticas públicas de salud Promover el ejercicio de los derechos en salud individuales y colectivos

PARTICIPACION SOCIAL PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS SANITARIOS Y PROGRAMATICOS: MECANISMOS Consultas ciudadanas: mecanismos Planificación y Diseño Políticas Públicas Diagnósticos participativos Diseño de programas Diseño Planes Regionales y Comunales Diseño de Proyectos Presupuestos participativos Planes y Proyectos de Inversión Consejos consultivos Consultas y Diálogos ciudadanos Mesas territoriales SIAC / OIRS

HACIA UN SISTEMA INTEGRAL DE ATENCION CIUDADANA

PARTICIPACION SOCIAL Y GESTION DE LA SATISFACION USUARIA ENFOQUE DE DERECHOS Y EQUIDAD EN SALUD (MARCO ETICO POLÍTICO) ATENCIÓN CIUDADANA GESTIÓN DE LA SATISFACCION USUARIA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN SOCIAL MEDICION DE LA SATISFACCIÓN USUARIA Y MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PARTICIPACIÓN SOCIAL CONSULTAS CIUDADANAS PLANIFICACIÓN Y DISEÑO POLITICAS PÚBLICAS E INVERSIONES

Ejecutivos capturan-Tipifican, Registran SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Puntos de contacto con la ciudadanía ¿QUÉ? ¿DÓNDE? ¿SOBRE QUÉ? ¿QUIÉNES GESTIONAN? USUARIAS/OS CANALES AREAS RESOLUTORAS MATERIAS AUGE Licencias Médicas Listas de espera Tiempos de espera Ley de derechos Infraestructura URG. MAI NO AUGE otros MINSAL S.S. OIRS Web Call Center Oficina Partes Otros Reclamos Sugerencias Felicitaciones Denuncias Solicitudes Seremi Salud Responde Fonasa Compin Notifica derivacion Base Única Registro Requerimientos Ejecutivos capturan-Tipifican, Registran Derivación Validan Envía Respuesta

SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Estadísticas de solicitudes ingresadas por organismo INSTITUCIÓN TOTAL ENERO-JULIO 2014 % OIRS REDES ASISTENCIALES 11.380.564 85,23% SALUD RESPONDE 318.519 2,39% FONO COMPIN 1.157.605 8,67% FONASA 463.842 3,47% UNIDADES DE TRANSPARENCIA 5.214 0,04% OIRS MINSAL 2.275 0,02% SEREMI 24.257 0,18% TOTAL 13.352.276 100,%

SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Solicitudes Ciudadanas enero-julio 2014 CANAL CANTIDAD % PRESENCIAL 11.658.436 87,31% DOCUMENTO PAPEL 2.689 0,02% VIRTUAL 108.820 0,81% TELEFONICO 1.582.324 11,85% TERRENO 7 0,000% TOTAL 13.352.276 100,00%

SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA TIPO CANTIDAD % RECLAMO 75.664 0,57% CONSULTA/ INFORMACIÓN 13.100.240 98,11% SUGERENCIAS 13.657 0,10% FELICITACIONES 30.847 0,23% SOLICITUDES 126.654 0,95% SOLICITUD LEY TRANSPARENCIA 5.214 0,04% TOTAL 13.352.276 100,%

TOTAL DE RECLAMOS POR TIPOLOGIA SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA TOTAL DE RECLAMOS POR TIPOLOGIA CANTIDAD % Trato 24.495 22 Competencia Técnica 9.880 9 Infraestructura 3.198 3 Tiempo de Espera (En Sala de Espera) 15.547 14 Tiempo de Espera, por consulta especialidad (Por Lista de Espera) 7.258 6 Tiempo de Espera, por procedimiento (Lista de Espera) 3.711 Tiempo de Espera, por cirugía (Lista de Espera) 5.758 5 Información 7.027 Procedimientos Administrativos 26.549 23 Probidad Administrativa 1.056 1 Garantías Explicitas en Salud (GES) 8.891 8 TOTAL 113.370 100

PROPUESTA DE MEJORA Y FORTALECIMIENTO SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Ventanilla única Gestión integrada Interoperabilidad del sistema Eficiencia en el uso de recursos Transparencia en la gestión Definición de roles y funciones Flujograma de procesos Protocolos y procedimientos Seguimiento y monitoreo de procesos Mejores resultados Satisfacción usuaria

HUMANIZACION Y SATISFACCION USUARIA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA El Trato es una dimensión de la Satisfacción Usuaria. Dice relación con la calidad de la atención percibida. Se asocia a factores como gestión de trámites, listas de espera, barreras de acceso, infraestructura, continuidad de la atención. Requiere de cambios sustantivos en la cultura institucional. La opinión ciudadana refiere a situaciones de carácter estructural como: Fractura de la red Desprotección Discontinuidad de la atención Desconfianza Temor a la represalia Oportunidad en la atención (Listas de espera, gestión de trámites, fiscalización, licencias médicas, evaluación discapacidad, otras)

Plan de Buen Trato Marco Político Estratégico: Instructivo presidencial de participación ciudadana SIAC – OIRS Estrategias de humanización de la atención

SATISFACCION USUARIA PLAN PARA UN TRATO AMABLE Se requiere de la instalación de un Modelo de Gestión de la Satisfacción Usuaria (sistemas de atención centrados en usuarios y usuarias) Mesas tripartitas (directivos, funcionarios, usuarios) para construcción de agenda y definición de estrategias con pertinencia local Conformación de Equipo Gestor de Buen Trato Instalación y desarrollo de Sistema de Medición de la Satisfacción Usuaria Planes de Mejora de carácter participativo, integral y sostenible Comités de Gestión de solicitudes ciudadanas en coordinación con OIRS (SEREMI, Servicios de Salud, Establecimientos) Cartas de Derechos y Deberes / Reglamentos aplicación de Ley de Derechos construidas localmente Protocolos de Atención actualizados en el marco de la Ley de Derechos  

Plan de Buen Trato OIRS presencial y/o virtual 24 horas Equipo Gestor de Buen Trato y Satisfacción Usuaria Sistema de Medición de la Satisfacción Usuaria Planes de Mejora

Plan de Buen Trato Actualización de Protocolos de Atención Comités de Gestión de Solicitudes Ciudadanas Cartas de Derechos y Deberes Capacitación a funcionarios

Plan de Buen Trato Capacitación a personal externo Intercambio de Buenas Prácticas Evaluación de la aplicación de la Ley de Derechos y Deberes

Plan de Buen Trato A nivel de la Red Asistencial: Gestores de Información Clínica en los Establecimientos Hospitalarios Sistema de acogida en Servicios de Urgencia Sistema de acogida en pre atención en establecimientos de salud Urgencia informada Inducción a nuevas familias inscritas en APS

Plan de Buen Trato Visibilización de mejoras en calidad y trato Visibilización de la disminución de brechas de equidad y acceso en la atención

SATISFACCION USUARIA PLAN PARA UN BUEN TRATO Programa de Formación Permanente y Acompañamiento a funcionarios en humanización de la atención y trato amable Programa de Capacitación a personal de empresas externas en humanización y trato, protocolos de atención Evaluación participativa de implementación de la Ley de Derechos de la Personas en Salud Evaluación participativa del Programa Hospital Amigo y estrategias de humanización de la atención en distintos espacios de atención

Participación y Ciudadanía Activa en Salud, tarea de todas/os

Gracias