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MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA NESTOR WONG LAOS Gerente de Rentas INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 1° SEMESTRE 2013 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA
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PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA DE LA GERENCIA DE RENTAS PERIODO DE EVALUACION ENERO a JUNIO RESPONSABLE DE LA ELABORACION Néstor Wong Laos MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA
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1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Gerencia de Rentas es el área encargada de planificar, programar y ejecutar la obtención y recaudación de los ingresos de su competencia, organizando sus funciones dentro de un rango de operatividad y eficiencia. Forman parte de esta Gerencia las Unidades de Servicios y Orientación Tributaria, Recaudación Tributaria y Ejecución Coactiva. Cuenta con 10 módulos en la Plataforma de Atención al Ciudadano, en las cuales se orienta, elabora, registra y entrega de ser el caso los siguientes productos: Declaración Jurada (Inscripción) Declaración Jurada (Descargo) Declaración Jurada (Rectificatorias) Declaración Jurada (Beneficio de pensionista) Declaración Jurada (Inafectación a Instituciones Públicas) Duplicado de HR y PU Fraccionamientos Solicitud de Constancia de no Adeudo Constancia de Deducción Estado de cuenta Liquidación de costas procesales MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA
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2. Indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 1 % Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable)6% 2 % Turnos Abandonados2% 3 % Ciudadanos Satisfechos95% 4 % Quejas Finalizadas90% 5 % Producto No Conforme4% 6 % Servicio No Conforme 3% MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA
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CANTIDAD DE CONTRIBUYENTES ATENDIDOS EN LA PLATAFORMA DE RENTAS
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3. RESULTADO DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadoresEneroFebMarAbrMayJun % Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable) 3.51%8.33%3.91%1.57%1.49%1.60% % Turnos Abandonados 0.29%0.54%0.17%0.19% 0.34% % Ciudadanos Satisfechos 100% 90.5% 97.7% % Quejas Finalizadas 100% % Producto No Conforme 3.81%4.05%2.92%4.25%4.59%1.67% % Servicio No Conforme 0.00% 0.32% MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA
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4.- ANÁLISIS DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA
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INDICADOR: % TIEMPO DE ESPERA-DEFICIENTE-INACEP. META : 6% MESN°ATENCIONES% TIEMPO DE ESPERA ENERO 47983.51% FEBRERO 62488.33% MARZO 36303.91% ABRIL 32411.57% MAYO 36151.49% JUNIO 26831.60%
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MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA META : 2% MESN°ATENCIONES% TURNOS ABANDONADOS ENERO 47980.29% FEBRERO 62480.54% MARZO 36300.17% ABRIL 32410.19% MAYO 36150.19% JUNIO 26830.34% INDICADOR: % TURNOS ABANDONADOS
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MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA META : 95 % MES% CIUDADADANOS SATISFECHOS ENERO 100% FEBRERO 100% MARZO 100% ABRIL 90.5% MAYO 90.5% JUNIO 97.7% INDICADOR: % CIUDADANOS SATISFECHOS
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MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA META : 95 % MES% QUEJAS FINALIZADAS ENERO 100% FEBRERO 100% MARZO 100% ABRIL 100% MAYO 100% JUNIO 100% INDICADOR: % DE QUEJAS FINALIZADAS
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MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA META : 4 % % PRODUCTO NO CONFORME MESNº PRODUCTOS% PRODUCTOS NO CONFORMES ENERO 8673.81% FEBRERO 25454.05% MARZO 21582.92% ABRIL 17874.25% MAYO 17794.59% JUNIO 13201.67%
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MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA META : 3 % MES% SERVICIO NO CONFORME ENERO 0.00% FEBRERO 0.00% MARZO 0.00% ABRIL 0.00% MAYO 0.00% JUNIO 0.32% % SERVICIO NO CONFORME El indicador se encuentra controlado, ya que el servicio se viene realizando de acuerdo a la ficha de servicios.
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MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVA SAM Nº 02 MES DE ENERO -UADA Observación: congestión de los teléfonos los días sábados de seguridad interna por la no atención de la unidades de la gerencia de rentas. Causa: Los días Sábados no hay personal técnico que pueda responder por vía telefónica la orientación y los servicios que brinda la municipalidad, ya que solo este día labora seguridad,tesorería y rentas en plataforma. Acción de Mejora: se ha dispuesto que los días sábados y feriados solo se brindara atención informativa vía teléfono o en plataforma y que los temas orientados a la atención de los servicios solo se da vía telefónica y en plataforma de lunes a viernes. FECHA DE IMPLEMENTACION 15/02/2013 SAM Nº 04 MES DE MAYO-GDU Observación: no concuerda la información entre de la base de rentas y la base de catastro respecto de los propietarios, llegándose apreciar dos propietarios en un mismo inmueble. Causa: Falta implementación de un sistema que integre los módulos y falta de fiscalización posterior para asegurar el cumplimiento de la actualización en casos se transferencias Acción de Mejora: Concluir con la implementación del sistema integral (plazo 31/12/2013) a la vez se determino el medio (verificación de la DJ diaria en un registro y se asigno al responsable (asegurador de calidad) para la verificación posterior y asegurar el cumplimiento de la actualización de la ficha catastral FECHA DE IMPLEMENTACION 26/06/2013 Se Atendieron la SAM Nº 02 Y 04
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MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 6.- RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA Se requiere que TI, actualice en la base de datos (cuenta corriente) el beneficio establecido a los predios que se encuentran ubicados en la Av. Aviación y Angamos, porque se han dado casos que al efectuar fraccionamientos el sistema no considera dicho beneficio; esta situación altera el tiempo de atención al ciudadano, porque para corregir debemos coordinar por teléfono con el personal de TI, a fin de rectificar dicha información. -Adicionalmente, la Unidad de Recaudación Tributaria, no cuenta con un módulo de fraccionamiento de multas administrativas, las mismas que se efectúan en forma manual, por ello, se requiere que TI sistematice el módulo de fraccionamiento a fin de que se genere por el sistema Magic dichos fraccionamientos. Se recomienda mayor efectividad al área de abastecimiento al requerir las cotizaciones ya que hemos tenido inconvenientes desde el mes de mayo,en el requerimiento de la adquisición de una placa procesador y memoria PC del operador de plataforma.
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