Sistema de Informacion y Atencion Ciudadana : Licda. Sonia Rivera Alcaldesa Municipal, San Benito, Petèn.

Presentación del tema: "Sistema de Informacion y Atencion Ciudadana : Licda. Sonia Rivera Alcaldesa Municipal, San Benito, Petèn."— Transcripción de la presentación:

1 Sistema de Informacion y Atencion Ciudadana : Licda. Sonia Rivera Alcaldesa Municipal, San Benito, Petèn.

2  ATENCION PRESENCIAL (cara a cara).  ATENCION TELEFONICA  ATENCION TELEMATICA (Email, mensajes, etc)  CONSULTA DE INFORMACION POR INTERNET (PORTAL WEB y HELP DESK). TIPOS DE ATENCION CIUDADANA

3 Mejorar y ampliar los canales de comunicación con la ciudadanía Mejorar la gestión de los tràmites y servicios ciudadanos. Dar mayor peso especìfico a sobrepasar las espectativas del vecino. Alinear las estrategias de gobierno local a las demandas de la ciudadanía. OBJETIVOS DE LA Atencion Ciudadana

4 Resolver las demandas: – Solucionar los trámites municipales – Atender las quejas y las sugerencias sobre los servicios municipales. – Proporcionar informacion sobre lo que hay y lo que pasa en San Benito y como moverse en la ciudad. Proporcionar trato directo y personalizado, a traves de canales de atención: – El PBX 79261511, “Yo soy tu ayuda” – Las oficinas de recepcion y el Kiosco “yo soy tu ayuda” – El portal web (www.sanbenito.mihost.eu) ywww.sanbenito.mihost.eu – Help Desk “Yo soy tu ayuda OSTICKET” (Seguimiento de soicitudes) OBJETIVOS DE LA Atencion Ciudadana

5 HOMOGENEIDAD: la información debe ser siempre la misma. EXACTITUD: La información sobre servicios que prestamos debe referirse con precisión a las características y contenido del servicio sobre el que se informe. INTEGRIDAD: La información debe ser completa, permitiendo dar cauce a las demandas planteadas por la ciudadanía o iniciar procesos sin tener que hacer nuevas consultas. CONCRETA: La información se expresa de la forma más precisa y sintética posible. ADECUADA: La información entregada debe coincidir con la información solicitada. ACTUALIZADA: Los nuevos contenidos o modificaciones de información que generen las distintas gerencias, deben incorporarse al Sistema de Información. ORIENTADA A LA DEMANDA: El contenido de la información y su acceso está en función de las necesidades de la ciudadanía. Criterios de calidad de la informacion

6 No existe un área de atención ciudadana con la suficiente jerarquía para llevar a cabo el seguimiento y control de toda la atencion. Se recaban las peticiones en mas de una oficina repartidas y se desconoce el estatus de las mismas (no hay seguimiento). Las peticiones ciudadanas se archivan en carpetas y no hay una supervisión y/o seguimiento formal. La ciudadanía està dejando de confiar en su gobierno, debido a la informalidad en la atención que se le dá. Etc. Etc. Etc. PROBLEMÁTICA ACTUAL

7 URGENTE: Adoptar un modelo exitoso de atención ciudadana basada en procesos y orientada a la satisfaccion del vecino/ciudadano. Automatizar todo el ciclo de la atención ciudadana mediante una solución tecnológica innovadora, flexible, segura y robusta. Asegurar la atención de los tramites y servicios en los tiempos + cortos posibles o comprometidos. Entregarle al ciudadano todos los canales posibles de contacto con el municipio (www, sms, presencial, telefónico, email, +medios) Que exista Coordinacion de atención ciudadana que mida, controle y reporte. Reuniones para Revisar indicadores de Atencion Ciudadana, Alcaldesa, gerentes y directores. ESTRATEGIAS:

8 Que exista un Responsable de atención ciudadana (EL GERENTE y ASISTENTE). Kiosco en la entrada “Yo soy tu ayuda”. (Portal informativo de trámites y requisitos, Directorio de tramites municipales). Simplicacion de tramites mas complejos de la municipalidad. Procedimientos para trámites y mejoramiento del servicio. Instalación de herramientas INFORMATICAS para el seguimiento de trámites ciudadanos. Talleres de servicio al ciudadano (para la MEJORA EN LA ATENCION) Encuestas de Servicio al ciudadano ESTRATEGIAS:

9 Fortalecer LA RED INFORMATICA en el edificio municipal. Cargar al Sistema, las fichas de vecino que se atienden, para su registro y seguimiento. Dias martes y Jueves, 2 personas toman datos a vecinos e ingresan al sistema las fichas. – Llevar a cada vecino a la oficina o gerencia respectiva que le puede solucionar su caso, cada vecino debe llevar consigo la ficha que recepción le entrega, entrengandosela al gerente o persona que lo atienda. – El Gerente o persona que atiende al vecino, debe anotar en la ficha la solución que le dio al vecino y retornarla casi inmediatamente a recepcionistas para su retroalimentación al sistema. En el caso de vecinos que llevan solicitudes por escrito, las mismas, se reciben en Gerencia General, se ingresan al sistema y el Gerente inmediatamente las hace llegar al departamento que corresponde dar solucion. El Gerente de unidad, retroalimenta en el sistema HELP DESK OSTICKET, la resolucion al caso. DE LO CONTRARIO, NOS CONVERTIMOS EN VACAS SAGRADAS. ACCIONES de INMEDIATO

10 Revisar AVANCES DE COMPROMISOS

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14 FINGRACIAS