Logística Operativa Logística Operativa Temporada Estival Temporada Estival 20 de Diciembre 2015 – 28 de Febrero 2016.

Presentación del tema: "Logística Operativa Logística Operativa Temporada Estival Temporada Estival 20 de Diciembre 2015 – 28 de Febrero 2016."— Transcripción de la presentación:

1 Logística Operativa Logística Operativa Temporada Estival Temporada Estival 20 de Diciembre 2015 – 28 de Febrero 2016

2 Córdoba Traslado: 55 Duales - Pick Up DC C/ Tenedor RAM 1500 – Ford Ranger – Toyota Hilux: 3 Mecánica: 24 Buenos Aires Traslados : 209 Mecánica : 71 Rosario Traslado: 35 Mecánica: 17 Móvil dual (Toyota Dob. Cab con tenedor) Desarrollo Logístico Seguimos incorporando nuevas unidades a nuestra flota de servicios, este año se incorporaron 29 nuevas unidades de traslado, de las cuales 14 son móviles Doble Cabina, ubicados en corredores estratégicos del interior del país, con el fin de atender la demanda de servicios con viajero; con respecto a las sedes propias se mantiene la estructura debajo detallada. Además se renovaron aproximadamente 20 unidades de las mas antiguas de nuestra flota. Todas estas para reforzar sedes propias. Incorporaciones Incorporaciones: Interior Traslado: 69

3 Localidades con móviles propios Incorporados en 2014 y reforzadas en 2015 San Andrés de Giles Villa Gesell Chivilcoy Saladillo Lezama La Plata Coronel Suárez Pergamino Azul Bahía Blanca Pigüe Mar del Plata San Francisco Río Tercero Pilar Concordia Concepción del Uruguay Gualeguaychu Santa Rosa Corrientes Comodoro Rivadavia Esquel Provincia de Corrientes Provincia de La Pampa Provincia de Chubut Provincia Buenos Aires Provincia de Córdoba Provincia de Entre Ríos

4 Mendoza San Rafael El Dorado Posadas Oberá Neuquén Piedra del Águila San Martin de los Andes Zapala Santa Fe Rafaela Cañada de Gómez San Luis San Carlos de Bariloche Tucumán Resistencia Rio Grande Provincia de Mendoza Provincia de Tucumán Provincia de Misiones Provincia de Chaco Tierra del Fuego Provincia de Santa Fe Provincia de San Luis Provincia de Río Negro Provincia de Neuquén Localidades con móviles propios Incorporados en 2014 y reforzadas en 2015

5 Desarrollo Logístico Seguiremos Implementando, como en temporadas anteriores, un sistema de trasbordos como contingencia que se utilizará en los corredores turísticos mas importantes: Ruta 2 (Bs As) Ruta 14 (Entre Ríos) Autopista Bs. As. – Córdoba (Bs As / Córdoba) Ruta 11 (Santa Fe / Bs. As.) Ruta 237 (Neuquén / Rio Negro), etc. Con el fin de evitar desplazar unidades de las mismas y descubrir la zona, coordinando actividades y traslados entre prestadores contratados exclusivos y Sede Operaciones Bs. As.

6 Planificación: Más allá de contar con nuestra red operativa tradicional en las zonas veraniegas; durante los fines de semana (Viernes a Domingos de 18 a 06 hs.) fortaleceremos los corredores viales con unidades de traslado y talleres móviles situados estratégicamente en las siguientes localidades: Desarrollo Logístico

7 Unidades de traslado y talleres móviles Ruta 2: Ruta 2: 3 y 1 en Samborombón 3 en Lezama 3 (1 plataforma doble) y 1 en Chascomús 3 (1 plataforma doble) en Dolores 1 en Maipú 2 Unidades Taller en Dolores (1 sobre ruta 2 y otra sobre ruta 63) Ruta 11 Ruta 11: 2 en La Plata Ruta 7 : Ruta 7 : 2 en Gral. Rodríguez/Lujan Ruta 8 : Ruta 8 : 2 en Pilar Ruta 9 : 2 en Campana (una plataforma doble),2 en Escobar Desarrollo Logístico

8 Derivación a Talleres: Reforzaremos el sistema de sugerir la derivación a talleres para aquellos vehículos que deban recorrer mas de 100 kilómetros de traslado y por fallas que puedan ser resueltas en el día, utilizaremos para esto un convenio realizado con la red de talleres BOSCH. Permitiéndole de esta manera al cliente continuar sus vacaciones con el vehículo reparado. Red de Talleres BOSCH: Intensificar el uso del convenio con esta red de talleres incorporada en 2014 que nos brindara prioridad y uniformidad de calidad en las reparaciones a derivar y que además brinda garantía de los trabajos realizados dentro de la red, esto implica que si surgiera problemas con una reparación este es reconocido por el taller mas próximo a la zona de residencia o desplazamiento del cliente que uso esta red. Desarrollo Logístico

9 Nuevos canales de Comunicación Nuevos canales de Comunicación Aplicación y optimización Smartphone Con el objetivo de agilizar el pedido de servicios evitando el tiempo de espera en línea y eficiencia en la ubicación del usuario, geolocalización hemos desarrollado la nueva aplicación para smartphone, que permite: Ahorrar costos del consumidor final evitando el gasto telefónico. Pensar en la contención del cliente: en todos los casos uno de nuestros operadores llama al usuario para confirmar el pedido del servicio. Una vez realizado el requerimiento, la persona podrá consultar el tiempo de llegada del móvil mediante la misma aplicación. Además podrá calificar el sistema y nuestro servicio mediante el mismo canal. Desarrollo Logístico

10 Nuevos canales de Comunicación Nuevos canales de Comunicación Autogestión Creamos un nuevo canal de comunicación a través de internet. La idea es que el usuario pueda pedir su servicio de asistencia, programándola sin ningún tipo de intervención de operadores. Completará todas las consultas necesarias, y una vez realizada la confirmación recibirá un mail detallando la hora en que arribará el móvil, y si debe abonar un excedente. Este nuevo lanzamiento le permitirá al usuario: - Autogestionarse - Evitar tiempo de espera en línea. - Gasto de llamado telefónico. - Rápida resolución. - Disminución de la ansiedad Desarrollo Logístico

11 Comunicación SMS, Implementación de la demora del servicio vía SMS En la temporada 2008/2009 implementamos por primera vez este sistema pero solo estaba limitado a suministrar la demora al cliente ante una consulta, una vez solicitado el servicio. Luego, para el 2011/2012 se sumo además la opción de solicitar el servicio por esta vía. Actualmente se ha incorporado también este servicio para informar al cliente sobre posibles modificaciones en su demora original. Esto se trasmite al cliente un nuevo SMS con la demora restante actualizada, manteniendo de esta manera informado al cliente de cualquier variación de la demora inicial, siendo esto, una herramienta de contención para el cliente. Canales de Comunicación Canales de Comunicación Desarrollo Logístico

12 Canales de Comunicación Canales de Comunicación Mejoras en la implementación del servicio IVR En la temporada 2011/2012 implementamos por primera vez este sistema el cual nos permitió una optimización de la logística y un control en forma semi-automática de los servicios, generando llamadas de consulta hacia el cliente: El cliente colabora en la logística al indicarnos (marcando las opciones) si se encuentra en ruta o en una localidad urbana, permitiendo de esta manera atender con personal capacitado para los servicios en ruta y haciendo mas eficiente la logística y la toma del servicio. Si la llamada esta relacionada a un servicio en curso le permite al cliente dirigirse específicamente a su consulta (marcando la opción) y obtener una repuesta en forma automática sin necesidad de aguardar en línea hasta ser atendido por un teleoperador, por ejemplo una consulta de demora. A través de un proceso automático el IVR detecta aquellos servicios que no tienen registro de llegada definido y genera una llamada al cliente para que el mismo nos indique (marcando la opción) si ya llegó o no la unidad de asistencia. Para esta temporada 2014/2015 seguiremos optimizando el funcionamiento de esta herramienta que nos permite mejorar la calidad de atención. Desarrollo Logístico

13 Números telefónicos de acceso Números telefónicos de acceso Contacto telefónico desde Países Limítrofes Contacto telefónico desde Países Limítrofes El cliente podrá contactarse con S.O.S desde cualquier punto del país, como también desde los países vecinos según a continuación se detalla:

14 Desarrollo Logístico Multitraslados Multi-traslados : Multi-traslados : Como en años anteriores, contaremos con unidades de traslados múltiples que desarrollarán frecuencias diarias ó según las demandas que eventualmente se produzcan, contando con las mismas en ciudades como Mar del Plata, Pinamar (Bs. As.) y Gualeguaychu (Entre Ríos). (centros concentradores de redistribución a sus respectivos destinos). El sistema Multi-traslados: El sistema Multi-traslados: Comprende etapas de coordinación que agilizan los traslados en rutas congestionadas, evitando así mayor tiempo de espera en el arribo.

15 Si un beneficiario se encuentra en tránsito (calles de localidades, o en ruta), la asistencia será dentro de los parámetros normales de demora. Para los casos en que la unidad averiada se encuentre en el domicilio de alojamiento se programará el traslado según el horario convenido con el titular. Se fijará ubicación y de esta manera se coordinará la recepción/entrega con la presencia de titular o responsable a cargo del vehículo. Se tomará un inventario de pertenencias del cliente y estado general del vehículo, en todos los casos por tratarse de un traslado sin presencia del titular. Los períodos estipulados de entrega para este tipo de asistencia serán de aproximadamente entre las 48/72 horas posteriores a la recepción del vehículo por parte de S.O.S. Desarrollo Logístico Multitraslados

16 Desarrollo Logístico-Limitaciones Caminos en malas condiciones o dificultosos: Ripio, barro, nieve, hielo, de cornisa, con o sin pavimentar. En estos casos, mientras exista un prestador de acuerdo a brindarlo en este grado de dificultad, el servicio se brindará con la diferencia de costo a cargo del beneficiario, aclarando la imposibilidad de tramitar reintegro. Se adjunta nómina : Vehículos con dimensiones límites: Vehículos cuyas dimensiones exceden o limitan la capacidad de traslado, largo y alto (y que se encuentran excluidos del servicio) En estos casos, y asumiendo que no se cuenta con la unidad capacitada para estos traslados, lo que lleva a estar fuera de las normas de tránsito y de cobertura de seguros, se tramitara el servicio con el prestador disponible que cuente con una unidad acorde a estas dimensiones, y de existir un costo adicional, el mismo será a cargo del beneficiario, aclarando la imposibilidad de tramitar reintegro.

17 Traslados programados: Traslados programados: Todo servicio que implique un traslado superior a los 150 kilómetros podrá ser programado por SOS para realizarlo dentro de las 72 hs. de haber sido solicitado. Esto nos permitirá aprovechar al máximo los cruces de unidades que van o vienen vacías, e implementar una logística con los traslados múltiples (mosquitos y planchas dobles) que nos permita un máximo aprovechamiento de los recursos. Desarrollo Logístico-Limitaciones

18 Desarrollo Logístico- Procedimiento 1) Solicitud del servicio en ciudades con infraestructura: Siempre se agotarán las instancias de talleres y los límites máximos de costos establecidos para cualquier reparación, $ 4.000.- Superadas estas dos instancias, y cuando la localidad se encuentre en ruta de transporte múltiple o plataforma doble, se programara para estos dentro de las 72 hs. 2) Solicitud del servicio en ruta: Se ofrecerá transporte a la localidad más cercana con infraestructura o que contenga talleres de la red Bosch, o bien al lugar que indique el asegurado, dentro de los 100 kms lineales mínimos. Luego se aplicará análisis similar punto anterior. El resultado ofrece dos opciones: a) se repara, b) no se repara y se programa si el kilometraje a recorrer es superior a los 150 km. De lo contrario, traslada la misma grúa que inició hasta finalizar el svc., o se aplican las opciones de transportes múltiples del punto 1.

19 3) Solicitud del servicio en ruta con distancia a su localidad de origen inferior a los 150 kilómetros: Si no existe una localidad con infraestructura cuya distancia, en el sentido de marcha, este a menos de la mitad de la distancia a recorrer, se trasladará a su localidad de origen. De lo contrario se tratará de reparar en esta, siempre dentro de las condiciones de tiempo y costo estipuladas en el punto 1. 4) Servicios condicionados por fechas y/o localización particulares: Son los que se ven afectados por condiciones climáticas, falta o escasez de combustibles, zonas aisladas y con bajo índice de prestadores (zonas aisladas y deshabitadas), interrupción de la libre circulación por huelgas o piquetes, rutas con altas densidad de tránsito en temporada vacacional, zonas de inseguridad social (villas de emergencias) etc. En estos casos no se podrán garantizar demoras lógicas y como así tampoco cubrir servicios adicionales (viajeros ya que los mismos están siempre limitados por las circunstancias mencionadas). Desarrollo Logístico- Procedimiento

20 Desarrollo Logístico-Caminos

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23 Conclusión Final El manifiesto “Desarrollo Operativo 2015/2016” Establece objetivos previstos para el inicio de la temporada vacacional, captando - por la vasta experiencia adquirida - las dinámicas únicas de este segmento de asistencia. Para ello, hemos gestionado toda nuestra infraestructura operativa en las principales zonas turísticas del país. Contamos con vuestra cooperación a los efectos de poder efectivizar apropiadamente cada asistencia y su consecuente calidad.