Soluciones Creativas Consulting ENTREGA RESUMEN EJECUTIVO DICIEMBRE 2015.

Presentación del tema: "Soluciones Creativas Consulting ENTREGA RESUMEN EJECUTIVO DICIEMBRE 2015."— Transcripción de la presentación:

1 Soluciones Creativas Consulting ENTREGA RESUMEN EJECUTIVO DICIEMBRE 2015

2 Agenda Objetivos Metodología Índice General Índice por proyecto Índice por áreas Índice por KPI´S Índice de satisfacción general Índice por inspector Conclusiones y recomendaciones

3 Objetivos OBJETIVO GENERAL Implementar un programa de seguimiento a la atención que se brinda en las diferentes etapas de contacto con el cliente, en el proceso de compra-entrega de un inmueble en Provivienda. OBJETIVOS ESPECIFICOS  Diagnosticar fortalezas y debilidades en relación con la eficiencia y atención al cliente en los procesos de venta, tramite y entrega.  Medir el desempeño de cada unidad (ventas, tramite, entrega) en aspectos propios del seguimiento de protocolos de atención y calidad general en el servicio al cliente.  Definir el perfil óptimo de cada rol y detectar oportunidades de mejoramiento para cada una de las unidades – puntos de contacto con el cliente.  Dar seguimiento al modelo de protocolo de atención, que permita hacer los ajustes para alcanzar la mayor competitividad en el mercado.

4 Metodología MUESTRAClientes que cursan el proceso de ENTREGA en cada uno de los proyectos de Provivienda. CANTIDAD y DISTRIBUCIONES DE EVALUACIONES Proyectos Provivienda 11 En ciudad 10 proyectos En playa 1 proyecto (2 ) evaluaciones por cada inspector. (10 ) Ejecutivos en proceso de inspector. FECHA DE CAMPO15 de septiembre a 30 de diciembre de 2015.

5 Métrica de evaluación Mayor 83 De 70 a 82 Menor 70

6 Índice general

7 Índice por proyecto Entrega

8 Índice por AREAS Atención Servicio al Cliente Efectiva comunicación Seguimiento de protocolo Vocabulario y lenguaje Amabilidad y cortesía Imagen y facilidades Apariencia de instalaciones Cumplimiento imagen Provivienda Atención Presencial Seguimiento de protocolo Lenguaje verbal y no verbal Trato amable y cortesía Profesionalismo Conocimientos Entrega de documentos Registro de novedades Trato amable y cortesía Seguimiento de protocolo en la entrega Seguimiento al cliente Seguimiento de protocolo Lenguaje verbal y no verbal Trato amable y cortesía Profesionalismo Conocimientos

9 Índice por Áreas Entrega

10 Índice por KPIS Visual / Imagen Protocolos en mensajes Imagen de Provivienda/ identidad visual Orden y limpieza general Confort Eficiencia Tiempo de espera para recibir atención (cualquier medio web, telefónico, presencial) Cumplimiento de acuerdos: envío de información, documentos al cliente Protocolo Saludo corporativo Uniforme, gafete Amabilidad Presentación personal Lenguaje verbal y no verbal Despedida al cliente Habilidades Comunicación Empatía Redacción, ortografía Tono de voz Asesoría al cliente Profesionalismo Conocimientos específicos

11 Índice por KPIS Entrega

12 Índice de Satisfacción General

13 Índice por ejecutivo Entrega

14 Augusto Gaona Meta:83.0 El trabajo del Centro de Atención de Servicio al Cliente fue positivo, la atención fue proactiva al momento de dar aviso de la entrega. Ante arreglos que se presentan en la entrega Augusto Gaona se muestra interesado y brinda soluciones al cliente. La atención es muy amable tanto del centro de atención como por parte de Augusto Gaona, se le brindó a los clientes una atención integral. Atención a los pequeños detalles (hacer una revisión previa a las entregas), en una de las entregas el cliente encuentra basura en un basurero en el apto y además se da cuenta que la tapa del inodoro es de un color diferente al resto. Parques de Santa Lucía Entrega

15 Jonas Gonzalez Meta:83.0 Se cumplen los protocolos durante la entrega. Se trata al cliente con amabilidad y cortesía. Se cumple el protocolo de entrega de documentos en general. El contacto del centro de atención al cliente está siendo efectivo. No se programa un arreglo con base en la revisión del cliente, Jonas les pasa los datos de contacto del departamento de calidad. En una de las evaluaciones se le hace entrega al cliente con la vivienda sucia, hay materiales de construcción y las ventanas no están limpias. Notificar al cliente tanto vía email como telefónicamente, en una evaluación el cliente no recibe la llamada. Bijao Entrega

16 Aristides Acevedo Meta:83.0 La comunicación del Centro de Atención es efectiva, hay una comunicación constante con el cliente. Es buena la atención que brinda Aristides con respecto a la amabilidad hacia el cliente. Se considera que el formato actual luego de ISO, no es optimo, es pequeño, no deja registro de las solicitudes del cliente. La limpieza al momento de la entrega debe mejorar, las viviendas se entregan con polvo y no están lista para habitar. En uno de los casos al cliente no se le entregan los documentos de acuerdo al protocolo. El cliente no está conforme con estacionamiento asignado, no van de acuerdo a lo que se le había ofrecido al momento de la compra. Clayton Park Entrega

17 Fernando Vergara Meta:83.0 El inspector se relaciona bien con los clientes, es amable y cortés con ellos. El inspector explica al cliente como debe hacer la revisión al momento de la entrega. El inspector demuestra interés hacia el cliente. El cliente decide no firmar el acta de entrega porque el apto no está a punto de acuerdo a sus expectativas. Si bien se da aviso al cliente de la entrega mediante correos, es bueno que se haga la comunicación telefónica también. No se ofrece al cliente tomar la foto. Miro Entrega

18 Eric Castillo Meta:83.0 Eric busca dar solución a los arreglos correspondientes a la revisión del cliente. El inspector es amable con el cliente, debe cuidar mostrarse siempre interesado y enfocado en el cliente. No se toman registros adecuados en el proceso, se hace en una hoja de libreta que se arranca luego. Los clientes encuentran materiales de construcción en sus viviendas, además en una entrega el cliente encuentra el baño usado. El inspector atiende llamadas sin solicitar permiso al cliente. El inspector debe explicar cómo hacer la revisión al cliente al comienzo de la entrega y dedicar el tiempo “sin apuros” Cantabria Entrega

19 Brayan Sánchez Meta:83.0 Se muestra a disposición del cliente para hacer los arreglos correspondientes a la inspección en la entrega. El cliente tiene comunicación constante con el centro de atención mediante correo electrónico, solo recibió una llamada para ser informado de la entrega. Cuando al cliente se le avisa de su entrega, la comunicación debe ser telefónica y vía Email. Velar por el cumplimiento del horario en el que fue agendada la entrega. Montelimar Entrega

20 Cathleen Goodridge Meta:83.0 Se hacen acuerdos con el cliente y se le brinda un seguimiento completo. La comunicación con el centro de atención no solo es efectiva, también se da de manera regular con el cliente. De manera general cumple con los protocolos y es amable con el cliente. El cliente no se muestra conforme con los acabados de la vivienda, le parece que antes de entregar el producto al cliente debe haber una revisión en detalle. Sería bueno explicar bien al cliente cuáles son los documentos que recibe, a veces no le es tan claro qué es cada cosa. Parque de Santa Lucía Entrega

21 Justo Bernal Meta:83.0 Demuestra interés hacia el cliente durante la atención, y también se muestra muy amable en la entrega. Cumple el protocolo eficientemente y a cabalidad, se hace hasta el ofrecimiento de la foto. El cliente encuentra que hay bastantes cosas por mejorar con respecto a los acabados en cuanto al lavadero, cocina y baño. El cliente encuentra inconsistencias en el diseño, haciendo que la organización y ubicación de algunas cosas sea poco funcional. Se le entregó el apto al cliente sin electricidad y nadie le había explicado que él tenía que hacer estos trámites. Bijao Entrega

22 Kennet Medina Meta:83.0 Soluciona de manera eficaz las observaciones que encuentran los clientes en la revisión al momento de la entrega. La atención desde el centro de atención hasta la atención que brinda el inspector es buena, aunque no siempre la atención de centro de atención es proactiva (el cliente llama). No se da el ofrecimiento de la foto. No se usa una frase emotiva para dar la bienvenida al cliente. H. Santafé Entrega

23 Kevin Saavedra Meta:83.0 La atención por parte del inspector hacia el cliente es muy amable. Bien al acordar compromisos con los clientes, mejorar cumplimiento en su ejecución. No se hace la explicación del manual del propietario y falta mejorar algunos aspectos en la entrega de documentos (registro, acta, desprendible). El cliente no se encuentra conforme para la entrega en cuanto a la limpieza de la vivienda, hay materiales de construcción. Clayton Park Entrega

24 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Los resultados para El Centro de Atención de Servicio al Cliente son muy positivos, cumple de manera efectiva, un reto mantener y mejorar que siempre su gestión sea proactiva al cliente y no reactiva (cliente no tenga que llamar a dar seguimiento de la entrega). Se recomienda el entrenamiento al personal nuevo en los aspectos del protocolo para elevar su desempeño. La mitad ofrecen tomar la foto, algunos inspectores de plano no lo ofrecen: Kevin Saavedra, Kennet Medina,Brayan Sánchez, Jonas Gonzalez. Revisar los documento de registro al momento de la entrega, se haga, que se vea formal, que tenga espacio suficiente para el registro de observaciones. INSISTIMOS EN… El cliente de proyectos de alto costo tienen mayor nivel de exigencia frente al inmueble que los de vivienda tradicional, es un reto para el inspector manejar las respuestas adecuadas, dar el seguimiento correcto y cumplir los acuerdos con el cliente. Así como también una limpieza con mayor detalle (para habitar? O sin materiales?). Considerar la pre inspección, a fin de evitar detalles que se pueden resolver sean alertados por el cliente, logrando levantar un record- bitacora de eventos que puedan mejorar futuras entregas. La notificación de la fecha de entrega debe ser siempre por parte de Provivienda y no el cliente estar dando seguimiento a la fecha de entrega (llamadas y visitas).

25 "Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos manzanas, entonces tanto tú como yo seguiremos teniendo una manzana cada uno. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea, e intercambiamos las ideas, entonces ambos tendremos dos ideas“. -Bernard Shaw ¡HOY ES EL DIA DE COMPARTIR NUESTRAS IDEAS! Una reflexión…

26 Angélica Ospina M. Directora de proyectos. angelica.ospina@consulting-sc.com Tel oficina: 2038390 / 91 Celular: 66753725 José Gabriel Garrido Director de operaciones. jose.garrido@consulting-sc.com Tel oficina: 2038390 / 91 Celular: 66753725