Cátedra: Administración de las Organizaciones y Gestión de Calidad Carrera: Licenciatura en Turismo Profesora: Lic. Mariana Inés Thiel Ellul Cuatrimestre:

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1 Cátedra: Administración de las Organizaciones y Gestión de Calidad Carrera: Licenciatura en Turismo Profesora: Lic. Mariana Inés Thiel Ellul Cuatrimestre: 1°C - 2014

2  La Organización Internacional para la Estandarización, ISO por sus siglas en inglés (International Organization for Standardization), es una federación mundial que agrupa a representantes de cada uno de los organismos nacionales de estandarización (como lo es el IRAM en la Argentina), y que tiene como objeto desarrollar estándares internacionales que faciliten el comercio internacional.  Teniendo como base diferentes antecedentes sobre normas de estandarización que se fueron desarrollando principalmente en Gran Bretaña, la ISO creó y publicó en 1987 sus primeros estándares de dirección de la calidad: los estándares de calidad de la serie ISO 9000.

3  Con base en Ginebra, Suiza, esta organización ha sido desde entonces la encargada de desarrollar y publicar estándares voluntarios de calidad, facilitando así la coordinación y unificación de normas internacionales e incorporando la idea de que las prácticas pueden estandarizarse tanto para beneficiar a los productores como a los compradores de bienes y servicios.  Particularmente, los estándares ISO 9000 han jugado y juegan un importante papel al promover un único estándar de calidad a nivel mundial.

4  Las Normas ISO 9000 están compuestas por tres documentos:  ISO 9000:2005 – Sistema de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario. En él se establece la terminología y las definiciones utilizadas en las normas. No es certificable.  ISO 9001:2008 – Requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad. CERTIFICA  ISO 9004:2009 – Recomendaciones para llevar a cabo la mejora. No es certificable

5  En 1994, mediante el Decreto Nº 1.474 se creó el SISTEMA NACIONAL DE NORMAS, CALIDAD Y CERTIFICACIÓN que establece un organismo de normalización reconociendo a la actividad normativa su importancia como apoyo a la Gestión de la Calidad, y prevé la organización de una entidad que acredite a laboratorios de ensayo y de calibración, a los organismos de certificación y a los auditores de calidad, sobre la base de la normativa vigente.  Con posterioridad, se otorga al Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) la condición de responsable de la actividad normativa en Argentina y se crea el Organismo Argentino de Acreditación (OAA),

6  El Organismo Argentino de Acreditación (OAA) es entidad privada sin fines de lucro, cuyo presidente es designado por el Instituto Nacional de Tecnología Industrial (INTI), y cuyo consejo directivo está constituido por todos los sectores de interés en el tema: empresas y entidades empresariales, instituciones de capacitación en calidad, organismos científicos-técnicos, entidades representativas de los consumidores, entes públicos, organismos de certificación, laboratorios, etc

7  ¿CUALES SON SUS FUNCIONES?  Acreditar las entidades definidas por el Decreto de creación y las establecidas por la evolución de las prácticas internacionales en la materia:  Laboratorios de Ensayo  Laboratorios de Calibración  Laboratorios Clínicos  Organismos de Certificación de Sistemas de Gestión (de la Calidad, Ambiental, Salud y Seguridad Ocupacional, etc.)  Monitoreo de Buenas Prácticas de Laboratorios (OECD)  Proveedores de Ensayos de Aptitud  Organismos de Certificación de Productos  Organismos de Certificación de Personas  Organismos de Inspección

8  Toda otra actividad de acreditación incorporada en las prácticas internacionales o definidas por las autoridades regulatorias.  ¿QUÉ ES LA ACREDITACIÓN?  La acreditación es el reconocimiento formal que hace una tercera parte de que un organismo cumple con los requisitos especificados y es competente para desarrollar tareas específicas de evaluación de la conformidad.

9  IRAM – Instituto Argentino de Normalización y Certificación – es una asociación civil sin fines de lucro, que fue fundada en el año 1935 por representantes de los diversos sectores de la economía, del gobierno, y de las instituciones científico- técnicas. Los impulsaba el interés de que nuestro país contara con una institución técnica, independiente y representativa, una organización idónea para desarrollar las normas que requería una nación en pleno crecimiento.  A lo largo de los años y en mérito a su actividad, IRAM fue reconocido como Organismo Nacional de Normalización por sucesivas legislaciones nacionales. En el año 1994 fue ratificado en su función por el Decreto PEN Nº 1474/94, en el marco del Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificación.

10  Hoy, IRAM tiene su casa central en Buenos Aires y cuenta con filiales en todo el país y en el exterior, maximizando su proyección en el mundo a través de convenios con los más prestigiosos organismos de normalización y certificación.

11  ¿Qué es una norma?  Es un documento que establece, por consenso y aprobado por un organismo reconocido, reglas y criterios para usos comunes y repetidos. Es decir, establece las condiciones mínimas que debe reunir un producto o servicio para que sirva al uso al que está destinado.  ¿Qué es la normalización?  Según la ISO, es la actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes repetidos, con el fin de obtener un nivel de ordenamiento óptimo, en un contexto dado, que puede ser tecnológico, político o económico.

12  IRAM Normalización actúa hoy en los más diversos campos:  Alimentos* Metalúrgica y siderúrgica  Ambiente* Responsabilidad Social  Combustibles* Salud  Construcciones* Seguridad  Eficiencia energética* Tecnología de la  Electrotécnica Información  Energía  Gestión de la calidad  Química  Mecánica

13  IRAM es el único representante argentino ante las organizaciones regionales de normalización:  ISO – International Organization for Standardization  AMN – Asociación MERCOSUR de Normalización  COPANT – Comisión Panamericana de Normas Técnicas  IEC – International Electrontechnical Comission – en este caso en conjunto con AEA – Asociación Electrotécnica Argentina-

14  ¿Qué es la Certificación?  La certificación es la demostración objetiva de conformidad con normas de calidad, seguridad, eficiencia, desempeño, gestión de las organizaciones y buenas prácticas de manufactura y comerciales. La certificación contribuye al desarrollo tecnológico de las organizaciones, genera un mejor posicionamiento, facilita la apertura de nuevos mercados.

15  En el campo de la certificación, el IRAM representa a la Argentina ante las redes:  IQNET – The International Certification Network  IECEE Worldwide Systems for Conformity Testing and Certification of Electrotechnical Equipment and Components  La actividad de IRAM en estos organismos excede lo técnico ya que participa de las instancias políticas de decisión de la mayoría de las organizaciones nombradas.

16  ¿Por qué es importante la certificación de sus productos o servicios?  Para acceder a mercados que exigen normas internacionales de calidad.  Para ganar mercado, gracias a la confianza que genera en sus clientes y consumidores.  Para aumentar las oportunidades de negocios a través de la confianza que genera en su cliente con referencia a la seguridad y la calidad de sus productos.  Para mejorar la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos.

17  ¿Por qué es importante la certificación de sus productos o servicios?  Para eliminar múltiples auditorías, ahorrando costos.  Para que la toma de decisiones se realice basada en hechos objetivos.  Para beneficiar las relaciones mutuas con proveedores.  Para asegurar la eficacia y eficiencia procesos.

18  Servicios de Certificación IRAM  CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓNCERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN  CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS, PROCESOS Y SERVICIOSCERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS, PROCESOS Y SERVICIOS  CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS PERSONALESCERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS PERSONALES  SERVICIOS TÉCNICOS ESPECIALIZADOSSERVICIOS TÉCNICOS ESPECIALIZADOS

19  CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN  La certificación IRAM de sistemas de gestión tiene validez, tanto a nivel nacional como internacional. Existen distintos tipos de normas de sistemas de gestión, algunas aplicables a todos los sectores de la economía y otras específicas de una industria, o propias de un determinado sector.  Normas aplicable a todos los sectores: Sistemas de Gestión de la Calidad - ISO 9001 Sistemas de Gestión Ambiental - ISO 14001 Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional - OHSAS 18001 Sistemas de Gestión de reclamos Sistemas de Gestión de la energía

20  Normas aplicable por sector: Sistemas de Gestión para la inocuidad agroalimentaria Sistemas de Gestión para la industria del petróleo y gas Sistemas de Gestión de seguridad de la información y servicios de TI Sistemas de Gestión de la industria automotriz Sistemas de Gestión de servicios turísticos

21  El IRAM decidió desarrollar la Norma 30.400 “Guía de interpretación de la IRAM –ISO 9001 en servicios turísticos”.  Esta norma tiene por objetivo proveer lineamientos para comprender la IRAM- ISO 9001 en el ámbito de las organizaciones que prestan servicios turísticos, atendiendo sus particularidades y su amplia gama de prestaciones.

22  Normas IRAM Sectur  Producto del convenio firmado entre ambas instituciones el 14 de febrero del 2007, ponemos a disposición de todos los actores e interesados en las actividades de turismo las siguientes normas IRAM-SECTUR.  NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42200 - 2008 Hotelería. Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente. NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42200 - 2008 Hotelería. Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente.  NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42210 - 2008 Cabañas. Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente. NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42210 - 2008 Cabañas. Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente.  NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42220 -2008 Casa de huéspedes. Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42220 -2008 Casa de huéspedes. Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente

23  NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42230 - 2009 "Hostel" Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42230 - 2009 "Hostel" Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente  NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42250 - 2009 Alojamiento rural Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42250 - 2009 Alojamiento rural Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente  NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42300 - 2008 Servicios turísticos en áreas naturales protegidas. Gestión de la calidad, y el ambiente para un área natural protegida. NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42300 - 2008 Servicios turísticos en áreas naturales protegidas. Gestión de la calidad, y el ambiente para un área natural protegida.  NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42400 - 2009 Museo Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente para la prestación de servicios al visitante NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42400 - 2009 Museo Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente para la prestación de servicios al visitante

24  NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42500 - 2008 Servicios turísticos de senderismo y travesías. Gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente. NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42500 - 2008 Servicios turísticos de senderismo y travesías. Gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente.  NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42510 - 2008 Servicios turísticos de montañismo. Gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente. NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42510 - 2008 Servicios turísticos de montañismo. Gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente.  NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42520 - 2008 Servicios turísticos de cabalgata. Gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente. NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42520 - 2008 Servicios turísticos de cabalgata. Gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente.  NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42530 - 2008 Servicios turísticos de cicloturismo. Gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente. NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42530 - 2008 Servicios turísticos de cicloturismo. Gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente.

25  NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42540 - 2008 Servicios turísticos de "rafting". Gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente. NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42540 - 2008 Servicios turísticos de "rafting". Gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente.  NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42550 - 2008 Servicios turísticos de canotaje. Gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente. NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42550 - 2008 Servicios turísticos de canotaje. Gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente.  NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42560 - 2009 Navegación turística en embarcaciones a motor Sistema de gestión de la calidad y la seguridad NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42560 - 2009 Navegación turística en embarcaciones a motor Sistema de gestión de la calidad y la seguridad  NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42570 -2009 Servicios turísticos en vehículo todo terreno Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42570 -2009 Servicios turísticos en vehículo todo terreno Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente

26  NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42701 - 2009 Especialista en "rafting“ NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42701 - 2009 Especialista en "rafting“  NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42703 - 2009 Especialista en cabalgata. NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42703 - 2009 Especialista en cabalgata.  NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42800 - 2008 Restaurantes. Sistema de gestión de la calidad y el ambiente NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42800 - 2008 Restaurantes. Sistema de gestión de la calidad y el ambiente  NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42900 - 2009 Organización de eventos Sistema de gestión de la calidad en la prestación del servicio NORMA IRAM SECTUR ARGENTINA 42900 - 2009 Organización de eventos Sistema de gestión de la calidad en la prestación del servicio