ISC. EDER CHAVEZ CHA. Tecnologías de la información y comunicación Cada ves los clientes son mas: Clientes con exigencias elevadas. Tiempos cambiantes.

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1 ISC. EDER CHAVEZ CHA

2 Tecnologías de la información y comunicación Cada ves los clientes son mas: Clientes con exigencias elevadas. Tiempos cambiantes muy rápidos. Se requiere que los sistemas de información estén alineados y organizados a una estrategia de negocios. ITIL, nos ofrece gestionarlos por medio de 10 procesos.

3 Tecnologías de la información y comunicación Es difícil medir las actividades desarrolladas, rentabilidad, eficacia y la calidad. ITIL.- fue desarrollada por el Gobierno de Reino Unido, Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), a finales de los 80.

4 Tecnologías de la información y comunicación El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno británico. El quería que los beneficios fueran mejores y con menos costes.

5 Tecnologías de la información y comunicación El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno británico. El quería que los beneficios fueran mejores y con menos costes. Quería tener procesos, efectivos y económicos. Se realizo un manual de “Mejores practicas”.

6 Tecnologías de la información y comunicación Lo cual consistía en configurar servicios enfocados al cliente. Anteriormente se focalizaba la atención en la parte técnica. Se puede aplicar a Multinacionales como a PYMES. Es una norma estándar de facto.

7 ITIL V3 Nueva versión revisada y mejorada desde el 2007. Recopila experiencias de las versiones anteriores. Apoya al negocio a tener ventajas a largo plazo sobre sus competidores, y mejorar la organización de las TI.

8 ITIL V3 ITIL V2. Contenía 9 libros. ITIL V3. Tiene 5: Ciclo de vida del servicio Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diseño del Servicio (Service Design) Transición del Servicio (Service Transition) Operación del Servicio (Service Operation) Perfecciona miento Continuo del Servicio (Continual Service Improvemen t)

9 ITIL V3 ITIL V2 Orientación al cliente

10 ITIL V3 Se trata de conseguir para el cliente un valor agregado positivo y con ello una significativa plusvalía para la empresa

11 ITIL V3 ITIL no es subjetivo sino por el contrario es objetivo y como todo lo objetivo necesitamos algún indicador de desempeño donde podemos medir el desempeño de un proceso.

12 ITIL V3 ¿Por qué necesito ITIL? ¿Qué expectativas puedo tener respecto del valor/impacto de ITIL en mis tareas diarias? ¿Qué líneas estratégicas de mi organización se pueden potenciar con ITIL? Plan de Negocios Sarbanes-Oxley ISO 17799 Basilea II Alineamiento de TI con el negocio Estandarización y Flexibilización de la operación Requerimientos de Eficiencia, Calidad, Costos, etc.

13 OBJETIVOS DE ITIL Promover la visión de IT como proveedor de servicios Fomentar el foco en el cliente Alinear la organización de IT con el negocio de la empresa Posicionar a IT como parte importante de la cadena de valor Estandarizar los procesos de gestión de servicios de IT Promover el uso de conceptos comunes para mejorar la comunicación Servir de base para la certificación de las personas y las empresas

14 ¿QUÉ NO ES ITIL? Una herramienta de Software. La solución que un proveedor quiere imponer. Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir. El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien. El único componente requerido para brindar un mejor servicio. Independiente del comportamiento y cultura de la organización. La solución a todos nuestros males (La bala de plata). Humo. Magia.

15 ¿QUÉ NO ES ITIL? FUNDACION ITIL : La visión general de ITIL CAPACIDAD DE SERVICIO: Focalizado en agrupamiento y expertice. GERENTE DE SERVICIO: Focalizado en áreas de proceso

16 CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Conceptos ITIL.- Se presenta como “buena practica”. Gestión de servicio.- Es un conjunto de capacidades organizativas, cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. Servicio.- un servicio es un medio de entregar valor a los clientes a través de facilitar los resultados que ellos quieren lograr (los clientes) sin tener responsabilidad de los riesgos, administración y costos específicos.

17 CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Conceptos Desde la vista del cliente. Utilidad.- Lo que el cliente recibe. Garantía.- Como lo recibe

18 CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Ofrece información sobre: La forma en que se estructura la gestión de servicio. Como las componentes del ciclo de vida del servicio están relacionados entre si. Lo que afectaría un cabio en los componentes con otros o con todo el ciclo

19 CICILO DE VIDA DEL SERVICIO

20 Estrategia del servicio. La fase de diseño, desarrollo e implementación, de la gestión del servicio como un recurso estratégico. Diseño del servicio. La fase de diseño para el desarrollo de servicios de TI apropiados, (arquitectura, procesos, política y documentos),el objetivo es cumplir con los requerimientos presentes y futuros

21 CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Transición del servicio. Fase de desarrollo y mejora de capacidades para e paso de producción de servicios nuevos y modificados. Operación de servicio. Fase en la que se garantiza la efectividad y eficacia en la provisión y el soporte de servicios con el fin de generar valor para el cliente y el proveedor de servicios. Mejora continua de servicio. Fase en que se generan y mantiene el valor para el cliente mediante la mejora del diseño y la introducción y operación de servicios.

22 CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Para formular la estrategia, las cuatro “P”. Perspectiva. Tener una visión, y un enfoque claros. Posición. Adoptar una postura bien definida. Plan. Fortalece una idea precisa como debería desarrollarse la organización. Patrón. Mantener la coherencia de decisiones y acciones.

23 CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Que servicios se tiene que prestar: Desde la perspectiva del cliente y el mercado Utilidad: Adecuación a un propósito, Funcionalidad que proporciona, un servicio o un producto, para satisfacer una demanda o necesidad, “lo que hace”. Garantía: adecuación a su uso, Es el compromiso, de que el servicio o el producto, cumplirá con los requisitos necesarios, disponibilidad, capacidad y seguridad.

24 CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Redes de valor. Es un sistema de relaciones que generan valor, tangible e intangible, mediante intercambios complejos y dinámicos entre dos o mas organizaciones. Recursos: Incluyen infraestructura de TI, las personas, el dinero, activos de una organización. Capacidades: Se desarrollan a lo largo de los años,

25 CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Proveedores de servicios. Tipo 1, Proveedor interno de servicios, forma parte de la unidad del negocio. Tipo 2, Unidad de servicios compartidos, Proporciona servicios de TI, a mas de una unidad de negocio. Tipo 3, Proveedor externo de negocios, Proporciona servicios de TI a clientes externos.

26 CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Cartera de servicios. Son las oportunidades y preparación de un proveedor de servicios para prestar servicio a los clientes. Se divide en: Catalogo de servicios. Servicios disponibles a los clientes. El flujo de creación de servicios. Servicios que están bajo consideración o desarrollo. Los servicios retirados. Servicios que están descatalogados o desmantelados.

27 CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Cartera de servicios. Son las oportunidades y preparación de un proveedor de servicios para prestar servicio a los clientes. Se divide en: Catalogo de servicios. Servicios disponibles a los clientes. El flujo de creación de servicios. Servicios que están bajo consideración o desarrollo. Los servicios retirados. Servicios que están descatalogados o desmantelados.

28 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico. Primero que hay que considerar no es como se puede hacer algo, si no el motivo para hacerlo. Ofrece directrices útiles para la definición de objetivos y expectativas de cara al cliente y al mercado.

29 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Ayuda a identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. Una estrategia del servicio garantiza que un organización esta preparada para: Gestionar los costes y riesgos de su cartera de servicios.

30 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Retomando las cuatro “P”. Perspectiva. Posición. Plan. Patrón.

31 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Perspectiva. Define la visión y enfoque de al organización. Determina la dirección tomada por el proveedor de servicios para alcanzar sus objetivos. ¿Son claras y fáciles de encontrar? ¿Son adecuadas para fomentar y realizar las actividades? ¿Definen los limites dentro de los cuales se tiene libertad para experimentar?

32 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Posición. Un proveedor de servicios debe de estar consiente que lugar ocupa en el mercado. Posicionamiento basado en la diversidad. Posicionamiento basado en la necesidad. Posicionamiento basado en la accesibilidad.

33 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Plan. La forma en que una organización se enfrenta a un cambio. Plan de acción de la organización en un mercado competitivo.

34 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Patrón. Distribuye las actividades en el periodo de tiempo asignado. Como consecuencia de la perspectiva, la posición, y el plan de la estrategia se crean patrones que llevan a éxito.

35 ESTRATEGIA DEL SERVICIO El ciclo de vida requiere de: Especialización y coordinación. Se logra por medio de: La retroalimentación y monitorización, en los distintos procesos del ciclo.

36 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Se requiere de un enfoque interdisciplinar para contestar: ¿Qué tipo de servicios ofrecer y a quien? ¿Cómo diferenciarse de la competencia? ¿Cómo justificar inversiones estratégicas? ¿Cómo crear valor para el cliente y las partes interesadas? ¿Cómo asignar recursos de forma eficaz en una cartera de servicios? ¿Cómo utilizar la gestión financiera para controlar la creación de valor?

37 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Para sobrevivir las empresa tienen que aprender a crear valor para si mismas y para el cliente.

38 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Objetivos: Definir objetivos estratégicos. Determinar oportunidades de crecimiento. Definir prioridades de inversión. Definir resultados y aprender de ellos. Crear activos estratégicos. Identificar a la competencia. Superar a la competencia ofreciendo un producto diferenciado. Desarrollar planes que garanticen el predominio sobre la competencia en el futuro.

39 ESTRATEGIA DEL SERVICIO El valor depende de la percepción del cliente. La percepción depende de la imagen, atributos de valor y experiencia del cliente.

40 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Crear valor GestiónOrganizaciónEl personalConocimiento

41 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Tipos de activos.

42 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Gestión: Incluye liderazgo, administración, política, rendimiento, normas e incentivos y supervisa a otros activos. Organización Grupos de equipos e individuos, sistemas, que se utilizan para trabajar juntos con el fin de cumplir objetivos

43 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Procesos: Incluye algoritmos, métodos, procedimientos y rutinas que facilitan las actividades de implantación y gestión. Conocimiento Son los logros, experiencias, información, percepciones y propiedad intelectual.

44 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Personas: Son la capacidad de creatividad, análisis, percepción, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación, empatía, confianza. Información: Son colecciones, patrones y abstracciones significativas de datos que se aplican a los clientes, contratos, servicios, proyectos y produccion.

45 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Aplicaciones: Artefactos, automatizaciones y herramientas para apoyar el rendimiento de otro tipo de activos. Capital financiero: $$$$$$$.

46 Pensar en un negocio de TI. Definir nuestra cartera de servicios. ¿Qué tipo de servicios ofrecer y a quien? ¿Cómo diferenciarse de la competencia? ACTIVIDAD 1 ESTRATEGIA DEL SERVICIO

47 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Proceso y otras actividades:

48 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Definición del mercado. Estrategia de servicio Estrategia para servicios Servicios para estrategia

49 ESTRATEGIA DEL SERVICIO DEFINICIÓN DEL MERCADO. Entendimiento del cliente: No es posible determinar el valor de un servicio si no se tiene información sobre los clientes activos. Entendimiento de las oportunidades Todos los cambios ofrecen nuevas oportunidades. Conocer las actividades del cliente y sus objetivos, son clave para el desarrollo son clave para una buena relación con el cliente.

50 ESTRATEGIA DEL SERVICIO DEFINICIÓN DEL MERCADO. Clasificación y visualización de servicios: Los servicios se diferencian por la forma y el contexto en el que crean valor. Los arquetipos de servicios funcionan como modelos de negocio para servicios y definen como actual los proveedores de servicios en representación a sus clientes.

51 ESTRATEGIA DEL SERVICIO

52 DESARROLLO DE LA OFERTA El mercado de consumo Cada mercado ofrece a los proveedores oportunidades para ofrecer su producto o servicio. Definición de servicios orientada a resultados. Los gestores pueden ver la gestión de servicio desde el punto de vista del cliente.

53 ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE LA OFERTA Para comprobar que las definiciones de servicios son correctas: ¿Qué tipo de servicios ofrecen? (Tipo de servicio) ¿Quiénes son los clientes? (Tipo de servicio) ¿Qué tipo de resultado se obtienen? (Funcionalidad) ¿Como crean valor estos resultados para los clientes? (Funcionalidad) ¿A que limitaciones deben hacer frente los clientes? (funcionalidad)

54 ESTRATEGIA DEL SERVICIO La gestión del servicio como un sistema de control de bucle cerrado. La gestión de servicio es la capacidad de una organización para prestar organización a los clientes. Las mejoras en le diseño del servicio, la transición del servicio y operación del servicio. Aumentan el potencial y reducen el riesgo.

55 ESTRATEGIA DEL SERVICIO La gestión del servicio como un sistema de control de bucle cerrado. Funciones de la gestión de servicio: Desarrollar y mantener Activos del servicio. Comprender el potencial del rendimiento de los activos del cliente. Vincular activos del servicio a activos del cliente a través de servicios Diseñar, desarrollar y adaptar servicios.

56 ESTRATEGIA DEL SERVICIO La gestión del servicio como un sistema de control de bucle cerrado. Funciones de la gestión de servicio: Desarrollar y mantener Activos del servicio. Comprender el potencial del rendimiento de los activos del cliente. Vincular activos del servicio a activos del cliente a través de servicios Diseñar, desarrollar y adaptar servicios.

57 ESTRATEGIA DEL SERVICIO La gestión del servicio como activo estratégico. Para desarrollar la gestión de servicio primero se tiene que identificar la red de valor en la que opera el proveedor de servicios. Solamente en el interior de la organización(Tipo I y Tipo II). Este mas allá e incluye clientes, proveedores y asociados externos (Tipo III)

58 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Aumento del potencial de servicio. Ejemplo: La formación del personal > el potencial del servicio: El personal tiene mas capacidades

59 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Aumento del potencial de rendimiento. ITIL plantea las siguientes preguntas: ¿Cuál es el mercado?. ¿Qué es lo que se quiere del mercado? ¿Hay algo que pueda ofrecer al mercado en exclusiva? ¿Se dispone de una cartera de servicios adecuada para un mercado concreto? ¿ Están diseñados todos los servicios para conseguir el resultado correcto?. ¿Se dispone de los modelos y estructuras adecuados para un proveedor de servicios?

60 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Preparación de la implementación Auditoria estratégica. Se debe de analizar las capacidades que diferencian a las demás. ¿Cuáles son los servicios mas eficientes? ¿Cuáles son los servicios mas lucrativos? ¿Cuáles clientes y partes interesadas que quedan mas satisfechos? ¿Cuáles son las actividades mas eficientes?

61 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Preparación de la implementación Auditoria estratégica. Lo anterior nos permite examinar los puntos fuertes y débiles: Factores críticos de éxito e identificar los riesgos y oportunidades. Definición de objetivos. Se debe saber que es lo que se quiere conseguir del cliente.

62 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Preparación de la implementación Definición de objetivos. Para determinar los objetivos de un servicio. Tareas: ¿Cuale es la tarea del servicio que se va a presentar? Resultados: ¿Qué tipo de resultados espera conseguir el cliente? Limitaciones: ¿A que factores debe de hacer frente el cliente para conseguir estos resultados?

63 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Preparación de la implementación Objetivos Comunes Objetivos del cliente Objetivos de la empresa

64 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Preparación de la implementación

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67 Definición de los factores críticos de éxito. Dependen de: Necesidades del cliente. Las tendencias del negocio. La competencia. Las normas. Los proveedores. Los estándares. Las mejores practicas. La tecnologías.

68 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Preparación de la implementación Definición de los factores críticos de éxito. ITIL.- Los factores críticos de éxito. También llamados, Factores Estratégicos Industriales (SIF). Se definen en función de las capacidades y recursos. Parecen ser la clave para el éxito de los lideres del mercado. Se definen a nivel de mercado. Son la base para la competencia entre proveedores. Son dinámicos. Requieren de gran inversión y tiempo de desarrollo. Su valor se combina con otros factores.

69 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Preparación de la implementación Definición de los factores críticos de éxito.

70 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Preparación de la implementación Definición de los factores críticos de éxito. Ejemplo: Para ser preciso se requiere de alta disponibilidad. Se requiere: La infraestructura de TI sea “A prueba de fallos”. Tener la capacidad adecuada para garantizar la continuidad.

71 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Preparación de la implementación Investigación del potencial del mercado Los proveedores de servicios pueden estar activos en varios mercados al la vez.

72 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Preparación de la implementación Expansión y crecimiento Si la estrategia de servicio esta vinculada a un mercado, resulta mas fácil tomas decisiones sobre: Carteras. Diseños. Producción. Mejoras a corto plazo

73 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Preparación de la implementación Expansión y crecimiento El crecimiento y la expansión son menos arriesgados cuando se basan en capacidades básicas y resultados probados. Dependen de: El uso eficaz de los activos de servicio. Carteras de cientes.

74 ESTRATEGIA DEL SERVICIO Preparación de la implementación Expansión y crecimiento El crecimiento en un mercado depende de: Ampliaciones de contratos existentes. Aumento de peticiones. Expansión de servicios complementarios

75 ESTRATEGIA DEL SERVICIO PROCESOS ITIL distingue tres procesos a nivel estratégico: Gestión financiera. Gestión de demanda. Gestión de cartera de servicios

76 ESTRATEGIA DEL SERVICIO PROCESOS Gestión financiera. Anticipa la información de gestión necesaria para garantizar una prestación eficaz y rentable del servicio. Una buena gestión financiera conlleva a una buena contabilidad responsable de todos los gastos y aplicarla a los servicios.

77 ESTRATEGIA DEL SERVICIO PROCESOS Gestión financiera. ¿Cómo se puede utilizar la gestión financiera para generar valor? Valor de provisión (costes de producción) Valor potencial del servicio (Componente de valor añadido)

78 ESTRATEGIA DEL SERVICIO PROCESOS Gestión financiera. Uno de los objetivos es garantizar la provisión y la adquisición de servicios. Análisis de la inversión Es obtener un valor indicativo de un servicio (Valor conseguido – costes en todo el ciclo de vida)

79 ESTRATEGIA DEL SERVICIO PROCESOS Contabilidad. Ofrece,mucha información sobre la prestación y consumo de servicios, así como los datos que afectan directamente al proceso de planeación. Dinámica de costes variables (CVD) Analiza y comprende las variables que afectan a los costes del servicio.

80 ESTRATEGIA DEL SERVICIO PROCESOS Gestión de la demanda Armoniza la oferta con la demanda. Su objetivo es predecir la compra de productos y regularla. Gestión de la demanda basada en actividades Es fundamental estudiar el negocio del cliente para identificar, analizar y gestionar patrones.

81 ESTRATEGIA DEL SERVICIO PROCESOS Paquetes de servicios Representan el valor que el cliente quiere y por le esta dispuesto a pagar. Gestión de la cartera de servicios. Es un proceso dinámico y continuo: Definición: Inventario de servicios. Análisis: Aumento del valor de la cartera, sincronización, definición de prioridades, adecuación de la oferta y la demanda.

82 ESTRATEGIA DEL SERVICIO PROCESOS Gestión de la cartera de servicios. aprobación: cierre de la cartera propuesta, autorización de recursos, decisiones de cara al futuro. Institución: Comunicación de decisiones, asignación de recursos y documentación de servicios.

83 ESTRATEGIA DEL SERVICIO ORGANIZACION Las organizaciones de TI son sistemas complejos integrados en los sistemas de negocios. Una cantidad adecuada de recursos, una estrategia bien elaborada y un carácter propio, colocan a la empresa en un nivel competitivo.

84 ESTRATEGIA DEL SERVICIO ORGANIZACION

85 Un empresa se puede organizar de muchas maneras. ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN Factores externos DiseñoTamañoAlcance

86 Es importante saber la situación con la cuenta la organización y las oportunidades que tiene. ITIL describe 5 faces en el Desarrollo Organizativo. ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN

87 Fase 1 Red: Las organización se centra en prestar servicios de manera informal y ad hoc. Se cuenta con una buena infraestructura y utiliza estructuras formales. La iniciativa y la innovación son valores organizativos importantes ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN

88 Fase 1 Red: Deja de funcionar cuando aumenta la demanda del servicio. Se coordina mediante acuerdos en lugar de jerarquis formales ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN

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90 CULTURA ORGANIZATIVA. Es un conjunto de normas y valores que determina las interacciones internas y externas. Aumenta la eficacia. ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN

91 Existen dos tipos de valores. Valores finales: Resultados deseados en términos de calidad, excelencia, fiabilidad, innovación y rentabilidad. Valores instrumentales: El comportamiento deseado en términos de estándares, respeto a la tradición y a la autoridad, tratamiento atento y moderación. ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN

92 La cultura de una organización se puede evaluar ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN Determinar los valores finales y los instrumentales. Determinar si los objetivos, reglas y normas transmiten al personal los valores de la cultura organizativa Si los nuevos empleados son aceptados en la cultura organizativa

93 SOURCING Objetivo. Mejorar las competencias básicas. Resulta mas eficaz externalizar algunos servicios. ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN

94 SOURCING Riesgos. ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN SUSTITUCIÓN EL distribuidor puede sustituir a la organización de aprovisionamiento INTERFERENCIA El distribuidor puede dañar la reputación de la organización de aprovisionamiento. INDIVIDUALIDAD Se puede generar una dependencia de otra organización

95 Estructuras de externalización Externalización interna. ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN TIPO 1 (INTERNA) Provisión y entrega de servicios a cargo del personal interno, mayor control, pero escala limitada TIPO 2 (SERVICIOS COMPARTIDO) Colaboración con unidades de negocio internas, ofrece costes bajos y mas normalización que el tipo 1, pero escala limitada.

96 Estructuras de externalización Externalización tradicional. ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN EXTERNALIZACIÓN COMPLETA DE UN SERVICIO Un solo contrato con un proveedor de servicios, mejor en términos de escala, pero capacidades limitadas

97 Estructuras de externalización Externalización múltiples distribuidores. ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN PRINCIPAL Un citrato con un proveedor de servicio que trabajo con múltiples proveedores, mas capacidades y riesgos, mayor complejidad. CONSORCIO Una selección de múltiples proveedores de servicios, mayor calidad y supervisión, riesgo de que se puede trabajar con la competencia EXTERNALIZACIÓN SELECTIVA Un grupo de proveedores de servicios seleccionados y gestionados a través del receptor del servicio, es la estructura mas fácil de gestionar. CO. APROVISIONAMIENTO El receptor mescla servicios internos o compartidos con proveedores externos, el receptor del servicio es el integrador del servicio

98 SOURCING CON MULTIPLES PROVEEDORES Buen método, por que se dispersan los riesgos y se mantienen los costes. El problema esta en el gobierno y las múltiples relaciones ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN

99 Lista de comprobación con múltiples proveedores Externalización múltiples distribuidores. ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN Competencias demostradas Personal, uso de la tecnología innovación, experiencia y/o certificaciones Historial Calidad, valor financiero y dedicación Dinámica de la relación ¿Se adapta a la visión y estrategia del proveedor a las de la organización? Calidad de soluciones ¿Se han prestado todos los servicios como se solicito? Capacidades generales Estabilidad financiera, recursos, sistemas de gestión, alcance y gama de servicios

100 Interlocutores con el proveedor de servicios (SPI) Durante el contrato se deben de negociar las responsabilidades y los niveles de servicio. Puntos de integración de varios servicios de gestión. Identificación de roles y responsabilidades concretos. Identificación de información que es relevante para el cliente. ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN

101 Interlocutores con el proveedor de servicios (SPI) Prerrequisitos técnicos(Protocolos y/o herramientas de gestión). Requisitos de datos, formatos, interfaces y protocolos. Roles y responsabilidades Tiempos ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN

102 Gobierno del Sourcing(SPI) Es la toma de decisiones que fomenta el comportamiento deseado en la internacionalización. Gobierno.- En la adopción de decisiones correctas. Gestión.- Esta relacionada con la toma de decisiones y la implementación de procesos. ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN

103 Gobierno del Sourcing(SPI) Existe la tendencia a olvidarse del gobierno. Es el eslabón mas débil de la estrategia de aprovisionamiento de servicio. ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN

104 Gobierno del Sourcing(SPI) Se requieren de unas sencillas intervenciones para implementar un buen gobierno. Creación de un organismo de gobierno.(Se garantiza que las daciones se toman al nivel adecuado) Distinción entre dominios de gobierno. Definición de una matriz fija de toma de decisiones (Matrices RECI o RASIC) ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN

105 Gobierno del Sourcing(SPI) ISO/IEC 20000 para la gestión de TI, sirve para la gestión entre proveedores internos y externos. Útil para en entornos con aprovisionamiento múltiple. ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN

106 Gobierno del Sourcing(SPI) Factores de éxito: Los resultados deseados. Un modelo optimo para la prestación de servicios. Una posición idónea para la prestación de servicios. ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN

107 ACTIVIDAD 3 ServicioNombre y dirección del proveedor Justificación http://www3.inegi.org.mx/sistemas/mapa/denue/default.aspx

108 Tiene un efecto sobre el rendimiento sobre: La gestión. La organización. Las personas. Los procesos. El conocimiento. La información ESTRATEGIA DEL SERVICIO AUTOMATIZACIÓN DEL SERVICIO

109 La gestión de servicio puede sacar provecho sobre la automatización: Diseño y modelado. Catalogo de servicios. Identificación. Análisis de patrones. Calcificación. Investigación. optimización ESTRATEGIA DEL SERVICIO AUTOMATIZACIÓN DEL SERVICIO

110 La gestión de servicio puede sacar provecho sobre la automatización: Diseño y modelado. Catalogo de servicios. Identificación. Análisis de patrones. Calcificación. Investigación. optimización ESTRATEGIA DEL SERVICIO AUTOMATIZACIÓN DEL SERVICIO

111 ITIL nos recomienda seguir los siguientes pasos para alcanzar la automatización: Simplificar lo procesos del servicio sin perder alguna información. Antes de la automatización. ESTRATEGIA DEL SERVICIO AUTOMATIZACIÓN DEL SERVICIO

112 ITIL nos recomienda seguir los siguientes pasos para alcanzar la automatización: Clasificar: EL flujo de actividades, reparto de tareas, la necesidad de la información, y las interacciones ESTRATEGIA DEL SERVICIO AUTOMATIZACIÓN DEL SERVICIO

113 ITIL nos recomienda seguir los siguientes pasos para alcanzar la automatización: Minimizar el área de contacto entre los usuarios y los sistemas y procesos subyacentes. ESTRATEGIA DEL SERVICIO AUTOMATIZACIÓN DEL SERVICIO

114 ITIL nos recomienda seguir los siguientes pasos para alcanzar la automatización: No precipitar la automatización, si esta incluye tareas que no son simples ni de rutina. ESTRATEGIA DEL SERVICIO AUTOMATIZACIÓN DEL SERVICIO

115 Análisis e instrumentación de servicios: Significa poner la información en un contexto de patrones. ESTRATEGIA DEL SERVICIO AUTOMATIZACIÓN DEL SERVICIO

116 Análisis e instrumentación de servicios: ¿Cómo afecta esta incidencia al servicio?. ¿Cómo afecta esta incidencia al negocio?. ¿Cómo hay que responder?. ESTRATEGIA DEL SERVICIO AUTOMATIZACIÓN DEL SERVICIO

117 ACTIVIDAD 4 Proceso.Descripción de la automatización. Que se requiere (conocimientos, equipo, herramientas, personal, etc). Definir que proceso pueden ser automatizados de mi negocio y describir como se haría la automatización

118 Características de buenas interfaces de servicios. Las interfaces son fáciles de encontrar y utilizar. Deben de estar disponibles. No tienen que tener ningún periodo de espera, si un gran numero de usuarios accede al mismo tiempo. Deben de incluir usuarios con distintos niveles de conocimientos, competencia, formación y limitaciones. ESTRATEGIA DEL SERVICIO INTERFACES DE SERVICIO

119 Combinaciones de servicio y tecnología 1)Comunicación sin tecnología. 2)Comunicación asistida por computadora (solo el proveedor de servicios tiene acceso a la tecnología). 3)Comunicación Facilitada por la tecnología (El cliente y el proveedor tienen acceso a la misma tecnología) ESTRATEGIA DEL SERVICIO INTERFACES DE SERVICIO

120 Combinaciones de servicio y tecnología 4) Comunicación establecida por medio de la tecnología (El cliente y el proveedor se encuentran separados ) 5) Comunicación generada por tecnología (El cliente solo ve al proveedor de servicio en formato tecnológico a través de una interfaz de autoservicio). ESTRATEGIA DEL SERVICIO INTERFACES DE SERVICIO

121 La automatización es un valor añadido a la capacidad. Los canales de autoservicio tiene un coste reducido, es escalable, no se agota, rendimiento constate e ilimitado, siempre disponible. ESTRATEGIA DEL SERVICIO INTERFACES DE SERVICIO

122 Simulación Las dinámicas del sistema es una metodología para entender y gestionar los problemas de las organizaciones de TI. ESTRATEGIA DEL SERVICIO HERRAMIENTAS PARA LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

123 Simulación Las dinámicas del sistema Ofrecen la manera de tratar y modelar la retroalimentación, suministros y flujos, retrasos, etc. Evalúa la consecuencia de nuevas políticas y estructuras antes de ponerlas en practica ESTRATEGIA DEL SERVICIO HERRAMIENTAS PARA LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

124 Simulación Las dinámicas del sistema pueden ser utilices en las siguientes ocasiones: Trampa de capacidad.- ESTRATEGIA DEL SERVICIO HERRAMIENTAS PARA LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

125 Interfaces Diseñar las interfaces que tendrá nuestro negocio. ACTIVIDAD 5

126 Objetivo Se ocupa del diseño y desarrollo de servicios y procesos relacionados. Afecta a: DISEÑO DEL SERVICIO INTRODUCCIÓN Nuevos servicios Los que ya han sido modificados

127 Objetivo principal de ITIL en el diseño de servicio es: DISEÑO DEL SERVICIO INTRODUCCIÓN El diseño de nuevos servicios o modificados para su paso a un entorno de producción

128 Entre otros objetivos. Contribuir a los objetivos del negocio. Contribuir a ahorrar tiempo y dinero (en lo posible) Minimizar o prevenir riesgos. Satisfacer las necesidades presentes y futuras del mercado. Evaluar la eficacia y la eficiencia de los servicios de TI. Apoyar en el desarrollo de políticas y estándares de los servicios de TI. Mejorar la calidad de servicios de TI. DISEÑO DEL SERVICIO INTRODUCCIÓN

129 Para garantizar que los servicios cumplen con las expectativas del cliente es necesario: El nuevo servicio se debe de añadir desde la fase de concepto de cartera de servicios y se debe de mantener actualizado todo el tiempo. DISEÑO DEL SERVICIO INTRODUCCIÓN

130 Para garantizar que los servicios cumplen con las expectativas del cliente es necesario: Los requisitos de Nivel de Servicio (SLRs) deben de quedar claros antes de la entrega del servicio. La gestión financiera debe de participar si se necesita una nueva infraestructura o se desea un nivel se soporte. DISEÑO DEL SERVICIO INTRODUCCIÓN

131 Para garantizar que los servicios cumplen con las expectativas del cliente es necesario: Antes de iniciar la fase de implementación se debe de realizar un Análisis de Impacto sobre el Negocio (BIA) y una evaluación de riesgo, gestión de la disponibilidad y gestión de capacidad. DISEÑO DEL SERVICIO INTRODUCCIÓN

132 Para garantizar que los servicios cumplen con las expectativas del cliente es necesario: La transición del servicio puede elaborar un plan para la implementación del servicio. Si se van a realizar adiciones, debe de participar también la gestión de proveedores. DISEÑO DEL SERVICIO INTRODUCCIÓN

133 El diseño de TI busca: DISEÑO DEL SERVICIO INTRODUCCIÓN Funcionalidad y Tiempo Recursos disponibles (humanos, técnicos y financieros)

134 La fase diseño: DISEÑO DEL SERVICIO INTRODUCCIÓN Demanda de requisitos nuevos o modificados por parte del cliente Solución que satisfaga los requisitos

135 Los departamentos dependen unos de otros, los servicios de TI no pueden estar separados en las fases de diseño, transición o implementación: DISEÑO DEL SERVICIO INTRODUCCIÓN Los miembros de la organización deben de estar informados de las relaciones entre departamentos.

136 Para garantizar que los servicios cumplen con las expectativas del cliente es necesario: La transición del servicio puede elaborar un plan para la implementación del servicio. Si se van a realizar adiciones, debe de participar también la gestión de proveedores. DISEÑO DEL SERVICIO ASPECTOS DEL DISEÑO

137 1.Solución del servicio. 2.Cartera de servicios. 3.Arquitectura. 4.Procesos. 5.Métricas y sistemas de gestión. DISEÑO DEL SERVICIO ASPECTOS DEL DISEÑO

138 Solución del servicio. Se necesita un planteamiento para producir un nuevo servicio, con los niveles adecuado de: Coste. Funcionalidad. Calidad. Tiempo DISEÑO DEL SERVICIO ASPECTOS DEL DISEÑO

139 Para ello es preciso tener en cuenta los siguientes aspectos. Análisis de los requisitos acorados con el negocio. Revisión de servicios e infraestructura de TI existentes. Diseño de los servicios a partir de nuevos requisitos. DISEÑO DEL SERVICIO ASPECTOS DEL DISEÑO

140 DISEÑO DEL SERVICIO EL DISEÑO DE LA CARTERA DE SERVICIOS Es el servicio en el sistema de gestión mas importante, para el soporte de todos los procesos.

141 DISEÑO DEL SERVICIO EL DISEÑO DE LA CARTERA DE SERVICIOS

142 Incluyen: La elaboración de proyectos para el desarrollo y despliegue de una infraestructura de TI, las aplicaciones y datos. Diseño de la arquitectura: es el desarrollo y mantenimiento de políticas, estrategias, arquitecturas, diseños, documentos, planes y procesos de TI para el despliegue, implementación y mejora de servicios y soluciones de TI apropiados en toda organización. DISEÑO DEL SERVICIO ASPECTOS DEL DISEÑO

143 El diseño de la arquitectura es complejo, ya que se tiene que satisfacer necesidades diversas y a veces contradictorias, pero se tienen que garantizar : Satisfacer las necesidades del negocio, sus productos y servicios. Equilibrio entre innovación, riesgos y costes. Cumple con políticas, estrategias, marcos de trabajo, etc. Buena coordinación entre diseñadores, planificadores, estrategas, etc. DISEÑO DEL SERVICIO ASPECTOS DEL DISEÑO

144 En la arquitectura de la empresa se deben de agregar los siguientes elementos: Arquitectura de servicios: Convierte las aplicaciones, la infraestructura, la organización, y las actividades de soporte en servicios para le negocio. Arquitectura de aplicaciones: Garantiza la creación de proyectos para desarrollar aplicaciones individuales. Arquitectura de la información: Describe la distribución y gestión de las fuentes de información. Arquitectura de la infraestructura de TI: describe la infraestructura, la función y la distribución geográfica del hardware y software. Arquitectura del entorno: Describe todos los aspectos, tipos y niveles de los controles del entorno DISEÑO DEL SERVICIO ASPECTOS DEL DISEÑO

145 Para el desarrollo de herramientas de gestión hay que tener en cuenta lo siguiente: DISEÑO DEL SERVICIO ASPECTOS DEL DISEÑO El sector Necesidades Requisitos El personalLos procesosLas herramientas.La tecnología.

146 La definición de las entradas y salidas nos permite trabajar en forma eficaz y eficiente y orientada al cliente. DISEÑO DEL SERVICIO ASPECTOS DEL DISEÑO PROCESO ENTRADASALIDA Mejorar la eficacia y la eficiencia 1

147 Establecer normas y estándares relacionados con la calidad. DISEÑO DEL SERVICIO ASPECTOS DEL DISEÑO 2 Realizar backup de la BD, al medio día y a la media noche. Se almacena en un lugar externo de la empresa

148 Cada proceso debe de tener un propietario responsable del proceso y mejora. DISEÑO DEL SERVICIO ASPECTOS DEL DISEÑO 3

149 Creación de 3 políticas ACTIVIDAD 6 POLÍTICADESCRIPCIÓNFRECUENCIARESPONSABLE Backup de la BD de control escolar El Backup se realiza al medio día y a la media noche, en el servidor de respaldo, ubicado en el site del la institución. L- V 2 veces al día. S – D No se hace respaldo Administrador de bases de datos de control escolar

150 proceso ITIL define un proceso de la siguiente manera: DISEÑO DEL SERVICIO ASPECTOS DEL DISEÑO Es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo especifico.

151 Un proceso consiste en la implementación de actividades y la monitorización de estas actividades DISEÑO DEL SERVICIO ASPECTOS DEL DISEÑO Control de proceso Consiste en la planificación y regularización de un proceso con el fin de ejecutarlo de manera eficiente, eficaz y coherente.

152 Diseño de métricas y sistemas de medición. Es necesario realizar mediciones periódicas. Los elementos que se pueden evaluar son los siguientes: DISEÑO DEL SERVICIO ASPECTOS DEL DISEÑO ProcesoProgresoCumplimie nto eficaciaEficiencia

153 Opciones de aprovisionamiento de TI DISEÑO DEL SERVICIO ASPECTOS DEL DISEÑO

154 OPCIONES DE APROVISIONAMIENTO DE TI DISEÑO DEL SERVICIO ASPECTOS DEL DISEÑO

155 DESARROLLO RÁPIDO DE APLICACIONES. Es necesario entender la diferencia entre el desarrollo estructurado y el orientado a objetos y el desarrollo rápido de aplicaciones (RAD): Estamos acostumbrados a que los requisitos del cliente se determinan al principio del ciclo de vida y la gestión de cambios nos permite controlar los costes del proyecto. DISEÑO DEL SERVICIO ASPECTOS DEL DISEÑO

156 DESARROLLO RÁPIDO DE APLICACIONES. Los métodos RAD nos dicen que los cambios son inevitables. El método incremental. El servicio se diseña poco a poco, cada parte se desarrolla y se entrega por separado, reduce el tiempo de provisión, pero cada parte tiene que pasar por todas las faces del ciclo de vida DISEÑO DEL SERVICIO ASPECTOS DEL DISEÑO

157 DESARROLLO RÁPIDO DE APLICACIONES. El método interactivo. El ciclo de vida se repite muchas veces durante el diseño, se utilizan prototipos para entender los requisitos del cliente. DISEÑO DEL SERVICIO ASPECTOS DEL DISEÑO

158 Gestión del catalogo servicios. Proporciona información a todas las faces, requiere la cooperación de todas las faces, el objetivo principal es el desarrollo y mantenimiento de un catalogo de servicios. Gestión del nivel de servicio (SLM). Representa a la empresa de TI ante el cliente y al cliente ante el la empresa de TI. DISEÑO DEL SERVICIO PROCESOS Y OTRAS ACTIVIDADES

159 Gestión del nivel de servicio (SLM). Comprende la planificación, coordinación provisión, decisión, monitorización y comunicación de los acuerdos (cliente - proveedor), establecido por escrito entre ambas partes, esto proporciona las tendencias de satisfacción del cliente. DISEÑO DEL SERVICIO PROCESOS Y OTRAS ACTIVIDADES

160 Gestión de la disponibilidad. La disponibilidad y la fiabilidad influyen sobre la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa, como en todo el proceso de diseño, implementación, evaluación y gestión y mejora de servicios de Ti y de sus componentes, el objetivo es supervisar que los niveles de disponibilidad son los acordados con el cliente. DISEÑO DEL SERVICIO PROCESOS Y OTRAS ACTIVIDADES

161 ÁMBITO Gestión de fuente de datos: tienen que estar claras y las responsabilidades a la persona adecuada (administración de datos o información). Responsabilidades. Definir la necesidad de información. Desarrollar un inventario de datos y un inventario de datos de la empresa. Detectar deficiencias y ambigüedades. Mantener un catalogo. Evaluar los costes y recompensas de los datos de la organización. DISEÑO DEL SERVICIO PROCESOS Y OTRAS ACTIVIDADES

162 ÁMBITO Gestión de fuente de datos: tienen que estar claras y las responsabilidades a la persona adecuada (administración de datos o información). Responsabilidades. Definir la necesidad de información. Desarrollar un inventario de datos y un inventario de datos de la empresa. Detectar deficiencias y ambigüedades. Mantener un catalogo. Evaluar los costes y recompensas de los datos de la organización. DISEÑO DEL SERVICIO PROCESOS Y OTRAS ACTIVIDADES

163 ÁMBITO Gestión de tecnología de información y datos: cubre aspectos como el diseño y gestión de bases de datos. Gestión de procesos de información: es necesario gestionar (procesos de creación, recolección, acceso, modificación, almacenamiento, eliminación y archivo de datos) Gestión de estándares y políticas de datos: se deben de definir las políticas y estándares para la gestión de datos. DISEÑO DEL SERVICIO PROCESOS Y OTRAS ACTIVIDADES

164 Para comprender el uso de los datos en los procesos del negocio, necesario adoptar un enfoque de ciclo de vida que tenga en cuenta lo siguiente. ¿De que datos se dispone y como están clasificados? ¿Qué datos se deben de recopilar con los procesos del negocio? ¿Cómo se van almacenar y mantener los datos? ¿Quien va a acceder a los datos y como? ¿Quién va a eliminar los datos y como? ¿Cómo van a proteger la calidad de los datos? ¿Cómo se puede mejorar la accesibilidad y disponibilidad de los datos? DISEÑO DEL SERVICIO PROCESOS Y OTRAS ACTIVIDADES ACTIVIDAD 7 CONTESTAR EN EL BLOG SOLO LO QUE ESTA EN NEGRITAS

165 Los datos se expresan en términos financieros. Valoración de datos por su disponibilidad: analiza que procesos será inviables si no se tuvieran parte de los datos. Valoración de datos perdidos: examina el coste de tener que reemplazar los datos en caso de ser perdidos o destruidos. Valoración de los datos considerando su ciclo de vida: analiza como se crean los datos, como se acceden a ellos y como se archivan, si como si son realizados por una organización externa o interna DISEÑO DEL SERVICIO PROCESOS Y OTRAS ACTIVIDADES

166 CLASIFICACIÓN DE LOS DATOS Datos operativos: Los que son necesarios para funcionamiento de la organización. Datos técnicos: Son los datos generados por los sistemas de información de gestión. Datos estratégicos: Definen estrategias a largo plazo DISEÑO DEL SERVICIO PROCESOS Y OTRAS ACTIVIDADES

167 PROPIETARIOS DE LOS DATOS Tiene las siguientes responsabilidades: Determinar quien puede crear, revisar, leer y eliminar los datos. Aprobar la forma de almacenamiento de datos para su modificación. Aprobar el nivel de seguridad. DISEÑO DEL SERVICIO PROCESOS Y OTRAS ACTIVIDADES

168 APLICACIONES. Es un programa de software con funciones especificas que ofrecen soporte directo para la ejecución de procesos y/o procedimientos del negocio. Datos e infraestructura las aplicaciones forman el componente técnico del negocio. DISEÑO DEL SERVICIO PROCESOS Y OTRAS ACTIVIDADES

169 APLICACIONES. Las organizaciones suelen dedicarle mucho tiempo a los requisitos funcionales y muy poco al diseño de los requisitos de gestión y operación. DISEÑO DEL SERVICIO PROCESOS Y OTRAS ACTIVIDADES

170 Para implementar la gestión de aplicaciones se ocupan dos enfoques alternativos: Ciclo de vida de desarrollo del servicio (SDLC) Estudio de viabilidad. Análisis. Diseño. Realización de pruebas. Implementación. Evaluación. Mantenimiento. DISEÑO DEL SERVICIO PROCESOS Y OTRAS ACTIVIDADES

171 MANTENIMIENTO DE APLICACIONES Examina todos los servicios para garantizar la continuidad del proceso de gestión y mantenimiento de aplicaciones. DISEÑO DEL SERVICIO PROCESOS Y OTRAS ACTIVIDADES

172 MARCOS DE APLICACIONES Incluye aspectos de gestión y operación. Se deben de separar los proyectos de arquitectura y los de software. Diseñadores –> en una sola aplicación. Diseñadores de marcos -> varias aplicaciones DISEÑO DEL SERVICIO PROCESOS Y OTRAS ACTIVIDADES

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