ITIL V3 ISC. EDER CHAVEZ CHA.

ITIL V3 ISC. EDER CHAVEZ CHA

Tecnologías de la información y comunicación
Cada ves los clientes son mas: Clientes con exigencias elevadas. Tiempos cambiantes muy rápidos. Se requiere que los sistemas de información estén alineados y organizados a una estrategia de negocios. ITIL, nos ofrece gestionarlos por medio de 10 procesos.

Es difícil medir las actividades desarrolladas, rentabilidad, eficacia y la calidad. ITIL.- fue desarrollada por el Gobierno de Reino Unido, Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), a finales de los 80.

El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno británico. El quería que los beneficios fueran mejores y con menos costes.

El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno británico. El quería que los beneficios fueran mejores y con menos costes. Quería tener procesos, efectivos y económicos. Se realizo un manual de “Mejores practicas”.

Lo cual consistía en configurar servicios enfocados al cliente. Anteriormente se focalizaba la atención en la parte técnica. Se puede aplicar a Multinacionales como a PYMES. Es una norma estándar de facto.

ITIL V3 Nueva versión revisada y mejorada desde el 2007.
Recopila experiencias de las versiones anteriores. Apoya al negocio a tener ventajas a largo plazo sobre sus competidores, y mejorar la organización de las TI.

ITIL V3 ITIL V2. Contenía 9 libros. ITIL V3. Tiene 5:
Ciclo de vida del servicio Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diseño del Servicio (Service Design) Transición del Servicio (Service Transition) Operación del Servicio (Service Operation) Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement) ITIL V2. Contenía 9 libros. ITIL V3. Tiene 5:

Orientación al cliente
ITIL V3 ITIL V2 Orientación al cliente

ITIL V3 Se trata de conseguir para el cliente un valor agregado positivo y con ello una significativa plusvalía para la empresa

ITIL V3 ITIL no es subjetivo sino por el contrario es objetivo y como todo lo objetivo necesitamos algún indicador de desempeño donde podemos medir el desempeño de un proceso.

ITIL V3 ¿Por qué necesito ITIL?
¿Qué expectativas puedo tener respecto del valor/impacto de ITIL en mis tareas diarias? ¿Qué líneas estratégicas de mi organización se pueden potenciar con ITIL? Plan de Negocios Sarbanes-Oxley ISO 17799 Basilea II Alineamiento de TI con el negocio Estandarización y Flexibilización de la operación Requerimientos de Eficiencia, Calidad, Costos, etc.

OBJETIVOS DE ITIL Promover la visión de IT como proveedor de servicios
Fomentar el foco en el cliente Alinear la organización de IT con el negocio de la empresa Posicionar a IT como parte importante de la cadena de valor Estandarizar los procesos de gestión de servicios de IT Promover el uso de conceptos comunes para mejorar la comunicación Servir de base para la certificación de las personas y las empresas

¿QUÉ NO ES ITIL? Una herramienta de Software.
La solución que un proveedor quiere imponer. Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir. El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien. El único componente requerido para brindar un mejor servicio. Independiente del comportamiento y cultura de la organización. La solución a todos nuestros males (La bala de plata). Humo. Magia.

¿QUÉ NO ES ITIL? FUNDACION ITIL : La visión general de ITIL
CAPACIDAD DE SERVICIO: Focalizado en agrupamiento y expertice. GERENTE DE SERVICIO: Focalizado en áreas de proceso

CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Conceptos
ITIL.- Se presenta como “buena practica”. Gestión de servicio.- Es un conjunto de capacidades organizativas, cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. Servicio.- un servicio es un medio de entregar valor a los clientes a través de facilitar los resultados que ellos quieren lograr (los clientes) sin tener responsabilidad de los riesgos, administración y costos específicos.

CICILO DE VIDA DEL SERVICIO Conceptos
Desde la vista del cliente. Utilidad.- Lo que el cliente recibe. Garantía.- Como lo recibe

CICILO DE VIDA DEL SERVICIO
Ofrece información sobre: La forma en que se estructura la gestión de servicio. Como las componentes del ciclo de vida del servicio están relacionados entre si. Lo que afectaría un cabio en los componentes con otros o con todo el ciclo

Estrategia del servicio. La fase de diseño, desarrollo e implementación, de la gestión del servicio como un recurso estratégico. Diseño del servicio. La fase de diseño para el desarrollo de servicios de TI apropiados, (arquitectura, procesos, política y documentos),el objetivo es cumplir con los requerimientos presentes y futuros

Transición del servicio. Fase de desarrollo y mejora de capacidades para e paso de producción de servicios nuevos y modificados. Operación de servicio. Fase en la que se garantiza la efectividad y eficacia en la provisión y el soporte de servicios con el fin de generar valor para el cliente y el proveedor de servicios. Mejora continua de servicio. Fase en que se generan y mantiene el valor para el cliente mediante la mejora del diseño y la introducción y operación de servicios.

Para formular la estrategia, las cuatro “P”. Perspectiva. Tener una visión, y un enfoque claros. Posición. Adoptar una postura bien definida. Plan. Fortalece una idea precisa como debería desarrollarse la organización. Patrón. Mantener la coherencia de decisiones y acciones.

Que servicios se tiene que prestar: Desde la perspectiva del cliente y el mercado Utilidad: Adecuación a un propósito, Funcionalidad que proporciona, un servicio o un producto, para satisfacer una demanda o necesidad, “lo que hace”. Garantía: adecuación a su uso, Es el compromiso, de que el servicio o el producto, cumplirá con los requisitos necesarios, disponibilidad, capacidad y seguridad.

Redes de valor. Es un sistema de relaciones que generan valor, tangible e intangible, mediante intercambios complejos y dinámicos entre dos o mas organizaciones. Recursos: Incluyen infraestructura de TI, las personas, el dinero, activos de una organización. Capacidades: Se desarrollan a lo largo de los años,

Proveedores de servicios. Tipo 1, Proveedor interno de servicios, forma parte de la unidad del negocio. Tipo 2, Unidad de servicios compartidos, Proporciona servicios de TI, a mas de una unidad de negocio. Tipo 3, Proveedor externo de negocios, Proporciona servicios de TI a clientes externos.

Cartera de servicios. Son las oportunidades y preparación de un proveedor de servicios para prestar servicio a los clientes. Se divide en: Catalogo de servicios. Servicios disponibles a los clientes. El flujo de creación de servicios. Servicios que están bajo consideración o desarrollo. Los servicios retirados. Servicios que están descatalogados o desmantelados.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico. Primero que hay que considerar no es como se puede hacer algo, si no el motivo para hacerlo. Ofrece directrices útiles para la definición de objetivos y expectativas de cara al cliente y al mercado.

Ayuda a identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. Una estrategia del servicio garantiza que un organización esta preparada para: Gestionar los costes y riesgos de su cartera de servicios.

Retomando las cuatro “P”. Perspectiva. Posición. Plan. Patrón.

Perspectiva. Define la visión y enfoque de al organización. Determina la dirección tomada por el proveedor de servicios para alcanzar sus objetivos. ¿Son claras y fáciles de encontrar? ¿Son adecuadas para fomentar y realizar las actividades? ¿Definen los limites dentro de los cuales se tiene libertad para experimentar?

Posición. Un proveedor de servicios debe de estar consiente que lugar ocupa en el mercado. Posicionamiento basado en la diversidad. Posicionamiento basado en la necesidad. Posicionamiento basado en la accesibilidad.

Plan. La forma en que una organización se enfrenta a un cambio. Plan de acción de la organización en un mercado competitivo.

Patrón. Distribuye las actividades en el periodo de tiempo asignado. Como consecuencia de la perspectiva, la posición, y el plan de la estrategia se crean patrones que llevan a éxito.

El ciclo de vida requiere de: Especialización y coordinación. Se logra por medio de: La retroalimentación y monitorización, en los distintos procesos del ciclo.

Se requiere de un enfoque interdisciplinar para contestar: ¿Qué tipo de servicios ofrecer y a quien? ¿Cómo diferenciarse de la competencia? ¿Cómo justificar inversiones estratégicas? ¿Cómo crear valor para el cliente y las partes interesadas? ¿Cómo asignar recursos de forma eficaz en una cartera de servicios? ¿Cómo utilizar la gestión financiera para controlar la creación de valor?

Para sobrevivir las empresa tienen que aprender a crear valor para si mismas y para el cliente.

Objetivos: Definir objetivos estratégicos. Determinar oportunidades de crecimiento. Definir prioridades de inversión. Definir resultados y aprender de ellos. Crear activos estratégicos. Identificar a la competencia. Superar a la competencia ofreciendo un producto diferenciado. Desarrollar planes que garanticen el predominio sobre la competencia en el futuro.

El valor depende de la percepción del cliente. La percepción depende de la imagen, atributos de valor y experiencia del cliente.

Crear valor Gestión Organización El personal Conocimiento

Tipos de activos.

Gestión: Incluye liderazgo, administración, política, rendimiento, normas e incentivos y supervisa a otros activos. Organización Grupos de equipos e individuos, sistemas, que se utilizan para trabajar juntos con el fin de cumplir objetivos

Procesos: Incluye algoritmos, métodos, procedimientos y rutinas que facilitan las actividades de implantación y gestión. Conocimiento Son los logros, experiencias, información, percepciones y propiedad intelectual.

Personas: Son la capacidad de creatividad, análisis, percepción, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación, empatía, confianza. Información: Son colecciones, patrones y abstracciones significativas de datos que se aplican a los clientes, contratos, servicios, proyectos y produccion.

Aplicaciones: Artefactos, automatizaciones y herramientas para apoyar el rendimiento de otro tipo de activos. Capital financiero: $$$$$$$.

ACTIVIDAD 1 ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Pensar en un negocio de TI. Definir nuestra cartera de servicios. ¿Qué tipo de servicios ofrecer y a quien? ¿Cómo diferenciarse de la competencia?

Proceso y otras actividades:

Definición del mercado. Estrategia de servicio Estrategia para servicios Servicios para estrategia

DEFINICIÓN DEL MERCADO. Entendimiento del cliente: No es posible determinar el valor de un servicio si no se tiene información sobre los clientes activos. Entendimiento de las oportunidades Todos los cambios ofrecen nuevas oportunidades. Conocer las actividades del cliente y sus objetivos, son clave para el desarrollo son clave para una buena relación con el cliente.

DEFINICIÓN DEL MERCADO. Clasificación y visualización de servicios: Los servicios se diferencian por la forma y el contexto en el que crean valor. Los arquetipos de servicios funcionan como modelos de negocio para servicios y definen como actual los proveedores de servicios en representación a sus clientes.

DESARROLLO DE LA OFERTA El mercado de consumo Cada mercado ofrece a los proveedores oportunidades para ofrecer su producto o servicio. Definición de servicios orientada a resultados. Los gestores pueden ver la gestión de servicio desde el punto de vista del cliente.

DESARROLLO DE LA OFERTA Para comprobar que las definiciones de servicios son correctas: ¿Qué tipo de servicios ofrecen? (Tipo de servicio) ¿Quiénes son los clientes? (Tipo de servicio) ¿Qué tipo de resultado se obtienen? (Funcionalidad) ¿Como crean valor estos resultados para los clientes? (Funcionalidad) ¿A que limitaciones deben hacer frente los clientes? (funcionalidad)

La gestión del servicio como un sistema de control de bucle cerrado. La gestión de servicio es la capacidad de una organización para prestar organización a los clientes. Las mejoras en le diseño del servicio, la transición del servicio y operación del servicio. Aumentan el potencial y reducen el riesgo.

La gestión del servicio como un sistema de control de bucle cerrado. Funciones de la gestión de servicio: Desarrollar y mantener Activos del servicio. Comprender el potencial del rendimiento de los activos del cliente. Vincular activos del servicio a activos del cliente a través de servicios Diseñar, desarrollar y adaptar servicios.

La gestión del servicio como activo estratégico. Para desarrollar la gestión de servicio primero se tiene que identificar la red de valor en la que opera el proveedor de servicios. Solamente en el interior de la organización(Tipo I y Tipo II). Este mas allá e incluye clientes, proveedores y asociados externos (Tipo III)

Aumento del potencial de servicio. Ejemplo: La formación del personal > el potencial del servicio: El personal tiene mas capacidades

Aumento del potencial de rendimiento. ITIL plantea las siguientes preguntas: ¿Cuál es el mercado?. ¿Qué es lo que se quiere del mercado? ¿Hay algo que pueda ofrecer al mercado en exclusiva? ¿Se dispone de una cartera de servicios adecuada para un mercado concreto? ¿ Están diseñados todos los servicios para conseguir el resultado correcto?. ¿Se dispone de los modelos y estructuras adecuados para un proveedor de servicios?

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Preparación de la implementación
Auditoria estratégica. Se debe de analizar las capacidades que diferencian a las demás. ¿Cuáles son los servicios mas eficientes? ¿Cuáles son los servicios mas lucrativos? ¿Cuáles clientes y partes interesadas que quedan mas satisfechos? ¿Cuáles son las actividades mas eficientes?

Auditoria estratégica. Lo anterior nos permite examinar los puntos fuertes y débiles: Factores críticos de éxito e identificar los riesgos y oportunidades. Definición de objetivos. Se debe saber que es lo que se quiere conseguir del cliente.

Definición de objetivos. Para determinar los objetivos de un servicio. Tareas: ¿Cuale es la tarea del servicio que se va a presentar? Resultados: ¿Qué tipo de resultados espera conseguir el cliente? Limitaciones: ¿A que factores debe de hacer frente el cliente para conseguir estos resultados?

Objetivos de la empresa Objetivos Comunes Objetivos del cliente

“Los clientes no compran servicios, si no la satisfacción de una necesidad especifica”

ACTIVIDAD 2 Contestar en tu blog. ¿Cuál es el mercado?. ¿Qué es lo que se quiere del mercado? ¿Hay algo que pueda ofrecer al mercado en exclusiva? ¿Se dispone de una cartera de servicios adecuada para un mercado concreto? ¿ Están diseñados todos los servicios para conseguir el resultado correcto?. ¿Se dispone de los modelos y estructuras adecuados para un proveedor de servicios?

ACTIVIDAD 2 Contestar en tu blog. ¿Cuáles son los servicios mas eficientes? ¿Cuáles son los servicios mas lucrativos? ¿Cuáles clientes y partes interesadas que quedan mas satisfechos? ¿Cuáles son las actividades mas eficientes?

Definición de los factores críticos de éxito. Dependen de: Necesidades del cliente. Las tendencias del negocio. La competencia. Las normas. Los proveedores. Los estándares. Las mejores practicas. La tecnologías.

Definición de los factores críticos de éxito. ITIL .- Los factores críticos de éxito. También llamados, Factores Estratégicos Industriales (SIF). Se definen en función de las capacidades y recursos. Parecen ser la clave para el éxito de los lideres del mercado. Se definen a nivel de mercado. Son la base para la competencia entre proveedores. Son dinámicos. Requieren de gran inversión y tiempo de desarrollo. Su valor se combina con otros factores.

Definición de los factores críticos de éxito.

Definición de los factores críticos de éxito. Ejemplo: Para ser preciso se requiere de alta disponibilidad. Se requiere: La infraestructura de TI sea “A prueba de fallos”. Tener la capacidad adecuada para garantizar la continuidad.

Investigación del potencial del mercado Los proveedores de servicios pueden estar activos en varios mercados al la vez.

Expansión y crecimiento Si la estrategia de servicio esta vinculada a un mercado, resulta mas fácil tomas decisiones sobre: Carteras. Diseños. Producción. Mejoras a corto plazo

Expansión y crecimiento El crecimiento y la expansión son menos arriesgados cuando se basan en capacidades básicas y resultados probados. Dependen de: El uso eficaz de los activos de servicio. Carteras de cientes.

Expansión y crecimiento El crecimiento en un mercado depende de: Ampliaciones de contratos existentes. Aumento de peticiones. Expansión de servicios complementarios

ESTRATEGIA DEL SERVICIO PROCESOS
ITIL distingue tres procesos a nivel estratégico: Gestión financiera. Gestión de demanda. Gestión de cartera de servicios

Gestión financiera. Anticipa la información de gestión necesaria para garantizar una prestación eficaz y rentable del servicio. Una buena gestión financiera conlleva a una buena contabilidad responsable de todos los gastos y aplicarla a los servicios.

Gestión financiera. ¿Cómo se puede utilizar la gestión financiera para generar valor? Valor de provisión (costes de producción) Valor potencial del servicio (Componente de valor añadido)

Gestión financiera. Uno de los objetivos es garantizar la provisión y la adquisición de servicios. Análisis de la inversión Es obtener un valor indicativo de un servicio (Valor conseguido – costes en todo el ciclo de vida)

Contabilidad. Ofrece ,mucha información sobre la prestación y consumo de servicios, así como los datos que afectan directamente al proceso de planeación. Dinámica de costes variables (CVD) Analiza y comprende las variables que afectan a los costes del servicio.

Gestión de la demanda Armoniza la oferta con la demanda. Su objetivo es predecir la compra de productos y regularla. Gestión de la demanda basada en actividades Es fundamental estudiar el negocio del cliente para identificar, analizar y gestionar patrones.

Paquetes de servicios Representan el valor que el cliente quiere y por le esta dispuesto a pagar. Gestión de la cartera de servicios. Es un proceso dinámico y continuo: Definición: Inventario de servicios. Análisis: Aumento del valor de la cartera, sincronización, definición de prioridades , adecuación de la oferta y la demanda.

Gestión de la cartera de servicios. aprobación: cierre de la cartera propuesta, autorización de recursos, decisiones de cara al futuro. Institución: Comunicación de decisiones, asignación de recursos y documentación de servicios.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO ORGANIZACION
Las organizaciones de TI son sistemas complejos integrados en los sistemas de negocios. Una cantidad adecuada de recursos, una estrategia bien elaborada y un carácter propio, colocan a la empresa en un nivel competitivo.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO ORGANIZACION

ESTRATEGIA DEL SERVICIO DESARROLLO DE UNA ORGANIZACIÓN
Un empresa se puede organizar de muchas maneras. Factores externos Diseño Tamaño Alcance

Es importante saber la situación con la cuenta la organización y las oportunidades que tiene. ITIL describe 5 faces en el Desarrollo Organizativo.

Fase 1 Red: Las organización se centra en prestar servicios de manera informal y ad hoc. Se cuenta con una buena infraestructura y utiliza estructuras formales. La iniciativa y la innovación son valores organizativos importantes

Fase 1 Red: Deja de funcionar cuando aumenta la demanda del servicio. Se coordina mediante acuerdos en lugar de jerarquis formales

CULTURA ORGANIZATIVA. Es un conjunto de normas y valores que determina las interacciones internas y externas. Aumenta la eficacia.

Existen dos tipos de valores. Valores finales: Resultados deseados en términos de calidad, excelencia, fiabilidad, innovación y rentabilidad. Valores instrumentales: El comportamiento deseado en términos de estándares, respeto a la tradición y a la autoridad, tratamiento atento y moderación.

La cultura de una organización se puede evaluar Determinar los valores finales y los instrumentales. Determinar si los objetivos, reglas y normas transmiten al personal los valores de la cultura organizativa Si los nuevos empleados son aceptados en la cultura organizativa

SOURCING Objetivo. Mejorar las competencias básicas. Resulta mas eficaz externalizar algunos servicios.

SOURCING Riesgos. SUSTITUCIÓN EL distribuidor puede sustituir a la organización de aprovisionamiento INTERFERENCIA El distribuidor puede dañar la reputación de la organización de aprovisionamiento . INDIVIDUALIDAD Se puede generar una dependencia de otra organización

Estructuras de externalización Externalización interna. TIPO 1 (INTERNA) Provisión y entrega de servicios a cargo del personal interno, mayor control, pero escala limitada TIPO 2 (SERVICIOS COMPARTIDO) Colaboración con unidades de negocio internas, ofrece costes bajos y mas normalización que el tipo 1, pero escala limitada .

Estructuras de externalización Externalización tradicional. EXTERNALIZACIÓN COMPLETA DE UN SERVICIO Un solo contrato con un proveedor de servicios, mejor en términos de escala, pero capacidades limitadas

Estructuras de externalización Externalización múltiples distribuidores. PRINCIPAL Un citrato con un proveedor de servicio que trabajo con múltiples proveedores, mas capacidades y riesgos, mayor complejidad. CONSORCIO Una selección de múltiples proveedores de servicios, mayor calidad y supervisión, riesgo de que se puede trabajar con la competencia EXTERNALIZACIÓN SELECTIVA Un grupo de proveedores de servicios seleccionados y gestionados a través del receptor del servicio, es la estructura mas fácil de gestionar. CO. APROVISIONAMIENTO El receptor mescla servicios internos o compartidos con proveedores externos, el receptor del servicio es el integrador del servicio

SOURCING CON MULTIPLES PROVEEDORES Buen método, por que se dispersan los riesgos y se mantienen los costes. El problema esta en el gobierno y las múltiples relaciones

Lista de comprobación con múltiples proveedores Externalización múltiples distribuidores. Competencias demostradas Personal, uso de la tecnología innovación, experiencia y/o certificaciones Historial Calidad, valor financiero y dedicación Dinámica de la relación ¿Se adapta a la visión y estrategia del proveedor a las de la organización? Calidad de soluciones ¿Se han prestado todos los servicios como se solicito? Capacidades generales Estabilidad financiera, recursos, sistemas de gestión, alcance y gama de servicios

Interlocutores con el proveedor de servicios (SPI) Durante el contrato se deben de negociar las responsabilidades y los niveles de servicio. Puntos de integración de varios servicios de gestión. Identificación de roles y responsabilidades concretos. Identificación de información que es relevante para el cliente.

Interlocutores con el proveedor de servicios (SPI) Prerrequisitos técnicos(Protocolos y/o herramientas de gestión). Requisitos de datos, formatos, interfaces y protocolos. Roles y responsabilidades Tiempos

Gobierno del Sourcing(SPI) Es la toma de decisiones que fomenta el comportamiento deseado en la internacionalización. Gobierno.- En la adopción de decisiones correctas. Gestión.- Esta relacionada con la toma de decisiones y la implementación de procesos.

Gobierno del Sourcing(SPI) Existe la tendencia a olvidarse del gobierno. Es el eslabón mas débil de la estrategia de aprovisionamiento de servicio.

Gobierno del Sourcing(SPI) Se requieren de unas sencillas intervenciones para implementar un buen gobierno. Creación de un organismo de gobierno.(Se garantiza que las daciones se toman al nivel adecuado) Distinción entre dominios de gobierno. Definición de una matriz fija de toma de decisiones (Matrices RECI o RASIC)

Gobierno del Sourcing(SPI) ISO/IEC para la gestión de TI, sirve para la gestión entre proveedores internos y externos. Útil para en entornos con aprovisionamiento múltiple.

Gobierno del Sourcing(SPI) Factores de éxito: Los resultados deseados. Un modelo optimo para la prestación de servicios. Una posición idónea para la prestación de servicios.

ACTIVIDAD 3 Servicio Nombre y dirección del proveedor Justificación

ESTRATEGIA DEL SERVICIO AUTOMATIZACIÓN DEL SERVICIO
Tiene un efecto sobre el rendimiento sobre: La gestión. La organización. Las personas. Los procesos. El conocimiento. La información

La gestión de servicio puede sacar provecho sobre la automatización: Diseño y modelado. Catalogo de servicios. Identificación. Análisis de patrones. Calcificación. Investigación. optimización

ITIL nos recomienda seguir los siguientes pasos para alcanzar la automatización: Simplificar lo procesos del servicio sin perder alguna información. Antes de la automatización.

ITIL nos recomienda seguir los siguientes pasos para alcanzar la automatización: Clasificar: EL flujo de actividades, reparto de tareas, la necesidad de la información, y las interacciones

ITIL nos recomienda seguir los siguientes pasos para alcanzar la automatización: Minimizar el área de contacto entre los usuarios y los sistemas y procesos subyacentes.

ITIL nos recomienda seguir los siguientes pasos para alcanzar la automatización: No precipitar la automatización, si esta incluye tareas que no son simples ni de rutina.

Análisis e instrumentación de servicios: Significa poner la información en un contexto de patrones.

Análisis e instrumentación de servicios: ¿Cómo afecta esta incidencia al servicio?. ¿Cómo afecta esta incidencia al negocio?. ¿Cómo hay que responder?.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO INTERFACES DE SERVICIO
Características de buenas interfaces de servicios. Las interfaces son fáciles de encontrar y utilizar. Deben de estar disponibles. No tienen que tener ningún periodo de espera, si un gran numero de usuarios accede al mismo tiempo. Deben de incluir usuarios con distintos niveles de conocimientos, competencia, formación y limitaciones.

Combinaciones de servicio y tecnología Comunicación sin tecnología. Comunicación asistida por computadora (solo el proveedor de servicios tiene acceso a la tecnología). Comunicación Facilitada por la tecnología (El cliente y el proveedor tienen acceso a la misma tecnología)

Combinaciones de servicio y tecnología 4) Comunicación establecida por medio de la tecnología (El cliente y el proveedor se encuentran separados ) 5) Comunicación generada por tecnología (El cliente solo ve al proveedor de servicio en formato tecnológico a través de una interfaz de autoservicio).

La automatización es un valor añadido a la capacidad. Los canales de autoservicio tiene un coste reducido, es escalable, no se agota, rendimiento constate e ilimitado, siempre disponible.

INDIVIDUAL COLABORATIVO EQUIPO 4 PER.

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