Administración Estratégica para la Competitividad Calidad en el Servicio Dra. Icela Lozano Encinas Dra. Icela Lozano Encinas.

Presentación del tema: "Administración Estratégica para la Competitividad Calidad en el Servicio Dra. Icela Lozano Encinas Dra. Icela Lozano Encinas."— Transcripción de la presentación:

1 Administración Estratégica para la Competitividad Calidad en el Servicio Dra. Icela Lozano Encinas Dra. Icela Lozano Encinas

2 La globalización va transformando a todos los productos en commodities. Los clientes actuales y potenciales, no cesan de incrementar sus demandas y expectativas. Los clientes actuales y potenciales, no cesan de incrementar sus demandas y expectativas. Para ganar y retener clientes, las organizaciones necesitan encontrar un elemento que se transforme en una ventaja competitiva. Ese elemento es el servicio. En economía es cualquier producto destinado a uso comercial, sin mayor diferenciación.

3 Calidad es es la totalidad de funciones y características de un producto que determinan las capacidades para satisfacer las necesidades de un grupo de usuarios. La creciente competencia origina cambios en las necesidades y expectativas de los clientes. Los productos que ayer le parecían excelentes, hoy pueden no pueden ser satisfactorios.

4 Las empresas que pretenden subsistir en el mercado se están ocupando de mejorar continuamente, por lo que el precio de los productos tiende a ser muy similar entre las diferentes marcas, así que, para ganar clientes y retener a los actuales, las compañías requieren un elemento que les de ventaja competitiva. Ese elemento es el servicio.

5 Que es el servicio? Un resultado psicológico personal Un resultado psicológico personal Es un proceso, por lo que su importancia depende del valor que el cliente le dé a la calidad en el servicio. Es un proceso, por lo que su importancia depende del valor que el cliente le dé a la calidad en el servicio. La calidad del servicio será evaluada por el cliente sobre la base de su percepción personal del servicio que recibe, comparada con el servicio que deseaba recibir, es decir sus expectativas La calidad del servicio será evaluada por el cliente sobre la base de su percepción personal del servicio que recibe, comparada con el servicio que deseaba recibir, es decir sus expectativas

6 Existen diversos factores o características que hacen variar la calidad en el servicio, la cual se evalúa durante todo el proceso de servicio, que en términos temporales, se realiza antes, durante y después de la venta de un producto. Esta evaluación la hace el cliente por comparación entre lo esperado y lo obtenido.

7 La necesidad de medir: Si una empresa esta seriamente decidida a enfocarse al cliente y mejorar el nivel de servicio que ofrece, es necesario que desarrolle medios objetivos para medir su desempeño.

8 Las mediciones permiten a una compañía: Saber donde se encuentra en relación con una referencia determinada Comprobar la homogenidad Identificar los puntos fuertes y débiles Centrar los esfuerzos Dirigir y controlar el progreso Cuantificar logros, y Aumentar el conocimiento de la calidad de servicio.

9 Las medidas de desempeño de cualquier empresa deben dividirse en dos categorías: Medidas Internas: Relativas al desempeño de los empleados y los procesos dentro de la organización, incluyendo, por ejemplo. Índices de errores y productividad Medidas Externas: Aquellos componentes de servicio que son percibidos por los clientes, por ejemplo: la seguridad y tiempo de respuesta..

10 Las mediciones solo adquieren significado al compararse con los resultados de encuestas de satisfacción al cliente. Los estándares de servicio que establezca cualquier compañía, deben ser expresados en términos de qué se le debe dar al cliente en cada momento de su relación con la compañía. Posteriormente, estos estándares pueden traducirse a otras medidas numéricas de operación interna y asignar una persona responsable de cumplir un determinado estándar..

11 Especificar requisitos, sin vincularlos a miembros del personal o sin definir métodos de medición viables, es desperdiciar el tiempo. Para poder obtener el compromiso tanto de la dirección como de los empelados, los estándares establecidos deben explicarse con toda claridad. Lo mas recomendable es que los empleados de cada área participen en la definición de: ¿Qué es lo que se debe medir? ¿Qué es lo que se puede medir?.

12 En la actualidad existen compañías que construyen bonos extra, o parte del sueldo, en función de los resultados de satisfacción de los clientes. DIFUNDIR LOS RESULTADOS: SOBRE TODO SI SON BUENOS: Decir a los clientes que una compañía ofrece buena calidad de servicio, muchas veces no es suficiente, hace falta proporcionar pruebas tangibles, por lo que se pueden utilizar los estándares establecidos asociados a una buena compaña de comunicación centrada en la calidad de servicio.

13 IDENTIFICAR QUE MEDIR Y MONITOREAR Para obtener una medida cuantitativa que refleje o describa las características de cualquier objeto o concepto, se cran instrumentos capaces de realizar dicha medición. Los instrumentos usados para estas descripciones a través de números no son perfectos, sin embargo, se debe cuidar que sean lo suficientemente confiables y válidos para que los resultados obtenidos en cualquier investigación sean, a su vez, útiles..

14 Es un instrumento resumido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio

15 Se identifican los elementos que generan valor para el cliente y a partir de ello se: Revisan los procesos con el objeto de introducir áreas de mejora Para lograr todo lo anterior : Se realiza una búsqueda orientada al análisis de las expectativas obtenidas en base a cuatro fuentes que son: Comunicación diaria Las necesidades personales Las experiencias personales y La comunicación externa

16 Se identifican los elementos que generan valor para el cliente y a partir de ello se: Revisan los procesos con el objeto de introducir áreas de mejora Partiendo de las conclusiones obtenidas en este estudio se confirma la idea de un punto crítico para lograr un nivel óptimo de calidad que iguale las expectativas del cliente y lo que realmente reciben.

17 1.Se buscó una referencia de los criterios que seguían los clientes a la hora de evaluar la calidad de los servicios. 2. A través del análisis de la experiencia en el uso del servicio, las necesidades de los clientes y la opinión de los proveedores se identificaron una serie de criterios que facilitaran un contexto general de la empresa, en base a unos indicadores medibles, centrándolos en un inicio en 10 criterios : A continuación se describen:

18 Elementos tangibles: Imagen de las instalaciones, equipos, personal, folletos, medios de comunicación Fiabilidad: Ejecutar el servicio eficazmente. Capacidad de hacer el servicio bien en un primer momento Capacidad de Respuesta: Capacidad de reacción frente a una demanda del cliente, ofrecer un servicio rápido Profesionalidad: Habilidad y conocimiento Cortesía: Respeto y amabilidad

19 Credibilidad: Veracidad y confianza en el servicio que se presta. Seguridad: Falta de riesgos Accesibilidad: Comunicación: Publicidad, marketing Comprensión del cliente: conocer a los clientes

20 Es fundamental que los cuestionamientos /afirmaciones a contestar sean lo más sencillas posibles puesto que irán dirigidas a todo tipo de personas. El cuestionario en todo momento tiene que facilitar su comprensión y evitar todo tipo de obstáculos a los clientes a quien va dirigida.

21 FIABILIDAD ELEMENTOS TANGIBLES CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATÍA