ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Presentación del tema: "ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE"— Transcripción de la presentación:

1 ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Atención al cliente, consumidor y usuario Unidad 1 ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

2 ÍNDICE 1. La empresa. Concepto y tipos.
2. Estructuras organizativas: organigramas, tipos. 3. Departamento de atención al cliente. Funciones y objetivos.

3 1. La empresa. Concepto y tipos.
Análisis previo Las necesidades de los individuos de una sociedad desarrollada no pueden ser cubiertas de forma individual por cada uno de ellos, por tanto han de organizarse para buscar la satisfacción de esas necesidades (alimentación, vivienda, vestido, formación, ocio, etc.) de la mejor forma posible.

4 1. La empresa. Concepto y tipos.
¿Qué es necesario para crear una empresa? … Brainstorming

5 1. La empresa. Concepto y tipos.
… La idea. Cómo cubrir ciertas necesidades de los individuos para que todas las partes obtengan beneficio, es decir, descubrir una oportunidad de negocio.

6 1. La empresa. Concepto y tipos.
… El emprendedor. Persona o grupo de personas con las capacidades adecuadas para poner en marcha una organización que sea capaz de desarrollar la idea que significa una oportunidad de negocio. y …

7 1. La empresa. Concepto y tipos.
… Los recursos. Personas y medios materiales que es preciso organizar para conseguir hacer rentable el desarrollo de la idea.

8 1. La empresa. Concepto y tipos.
La empresa es una organización, por tanto ha de responder a una estructura de funcionamiento previamente diseñada. La combinación de diferentes medios de producción la configuran como una unidad económica. Su finalidad es generar productos y servicios que sean capaces de cubrir las necesidades (ilimitadas) de los consumidores. La empresa funciona para cubrir objetivos previamente definidos. El principal de estos objetivos, y primera razón de ser de la empresa, es la obtención de rentabilidad económica, es decir, la consecución de beneficios.

9 1. La empresa. Concepto y tipos.
¿Qué tipo de empresas conocemos? …

10 1. La empresa. Concepto y tipos.
Según su tamaño Según el ámbito de actuación Según la forma jurídica Según la propiedad (titularidad del capital) Actividad por grupos

11 1. La empresa. Concepto y tipos.

12 1. La empresa. Actividad. Lourdes, Juan, Luis y Berta han finalizado sus estudios de Formación Profesional en distintas especialidades. Se han organizado para montar un establecimiento dedicado a la comercialización, instalación y servicio técnico de equipos informáticos en Pamplona. Para colaborar con ellos han contratado 9 trabajadores, ya que atienden la demanda de instalación de redes en toda Navarra. Han conseguido la venta en exclusiva de todos los productos informáticos de una marca alemana de gran prestigio, que les facilita las unidades que sean precisas de todo el catálogo a cambio de que no vendan productos de otras marcas. Para montar el establecimiento han utilizado dinero que tenían ahorrado, un préstamo de la CAN y una subvención del Fondo Social Europeo. Analiza la situación y realiza las siguientes tareas: ¿Se puede considerar este establecimiento como una empresa? Razona la respuesta Clasifica la empresa aplicando todos los criterios que conozcas.

13 2. Estructuras organizativas. Organigramas, tipos
¿Cómo se organizan las empresas internamente? …

14 2. Estructuras organizativas. Organigramas, tipos
La empresa se define en apartados anteriores como una organización que combina recursos humanos y materiales para conseguir un objetivo concreto. Esta combinación de factores genera una serie de relaciones entre ellos que crean un sistema complejo de funciones y tareas. El orden jerárquico que se le dé a las relaciones que componen este sistema, conforman el tipo de organización de la empresa.

15 2. Estructuras organizativas. Organigramas, tipos
Existen diferentes tipologías de las formas de organización empresarial, pero la más utilizada es la que toma como criterios de clasificación: el principio de jerarquía y la división del trabajo. En función de estos criterios se pueden establecer los siguientes modelos organizativos:

16 2. Estructuras organizativas. Organigramas, tipos
Lineal Funcional Mixto Divisional Colegial

17 2. Estructuras organizativas. Organigramas, tipos
Lineal: Jerarquía o unidad de mando

18 2. Estructuras organizativas. Organigramas, tipos
Funcional Especialización

19 2. Estructuras organizativas. Organigramas, tipos
Mixto: Staff

20 2. Estructuras organizativas. Organigramas, tipos
Divisional: Divisiones autónomas, grandes empresas

21 2. Estructuras organizativas. Organigramas, tipos
Colegial: Comités, grupo de personas

22 2. Estructuras organizativas.
La organización de la empresa también se puede representar de forma: Vertical: tiene forma piramidal, representa las jerarquías. Horizontal: Se representa de izquierda a derecha. Parte de la base de que todos los empleados son igual de importantes. Circular: Se representa mediante círculos concéntricos y cada uno simboliza los distintos niveles.

23 2. Estructuras organizativas. Actividad.
La empresa “El Mielero” está formada por tres socios y las actividades están divididas en tres secciones: administración, producción y ventas. Cada socio está al frente de una sección y tiene varios trabajadores a su cargo. El socio “A” es el director de la empresa y al mismo tiempo es el jefe de administración. El socio “B” es el jefe de producción y se encarga de la selección de proveedores. El socio “C” se encarga de dirigir las actividades relacionadas con ventas y clientes.

24 2. Estructuras organizativas. Actividad.
Se pide: Representar la empresa “El Mielero” utilizando los tres modelos de organigramas (vertical, horizontal y circular)

25 3. Departamento de atención al cliente.
Actividad previa Diferencia entre consumidor, cliente y usuario. Pon ejemplos.

26 3. Departamento de atención al cliente.
El cliente es aquel que utiliza servicios de otro o compra en un establecimiento. Desde el punto de vista de la empresa el cliente es: Nuestro “jefe” Fuente de vida de nuestro negocio A quien debemos satisfacer Un ser humano con sentimientos

27 3. Departamento de atención al cliente.
Por todo lo mencionado anteriormente, la empresas deben plantearse la importancia del departamento de atención al cliente. ¿Cuales son las principales funciones de este departamento? Puesta en común

28 3. Departamento de atención al cliente.
Funciones del servicio al cliente: Atender las llamadas de forma profesional. Recibir quejas, agradecer felicitaciones… Desarrollar la escucha activa Estudiar la situación del cliente, ayudarle a elegir el producto o servicio que mejor se ajusta a sus necesidades Realizar un seguimiento y control del cliente hasta su satisfacción. Detectar necesidades del cliente Elaborar periódicamente un informe explicativo