Manual de elaboración de Reportes de Calidad

Presentación del tema: "Manual de elaboración de Reportes de Calidad"— Transcripción de la presentación:

1 Manual de elaboración de Reportes de Calidad
(Versión ) El Reporte de Calidad es la herramienta más sólida para la mejora de la calidad del producto final, siendo la ventana entre los clientes con unidades en servicio y el fabricante. Cada detalle por más pequeño que sea puede ser de utilidad para elaborar una contramedida de corrección a nivel del responsable que asegure la eliminación de ese asunto que a su vez disminuye percepción de calidad del producto. Los concesionarios como representantes de Toyota, son los que tienen en sus manos la posibilidad de detectar estos desperfectos, descubrir tendencias entre los distintos modelos y escuchar las quejas, reclamos y sugerencias de los Clientes y por tanto la responsabilidad de informar con celeridad y profesionalismo al departamento de Tecnología quien se encargará de estudiar los casos para su posterior corrección. A continuación describiremos en detalle las sugerencias para el correcto llenado de los Reportes de Calidad. Estas se dividen en cada uno de los campos que son importantes para el estudio del caso al igual que para la evaluación respectiva de los mismos. También podrán detallar el puntaje o valor correspondiente a cada campo para la respectiva evaluación.

2 PROCEDIMIENTO PARA EL LLENADO DEL REPORTE DE CALIDAD EN EL FORMATO WORD.
Parte y/o pieza causante de la falla. (Ponderación 0,50) En este campo se debe especificar la descripción y número de parte de la pieza que causó el daño. Ubicación de la pieza causante de la falla. (Ponderación 0,25) Indicar dónde se encuentra la pieza defectuosa (en el concesionario, enviada a TDV o instalada en el vehículo). Descripción y número de parte de las piezas reemplazadas. (Ponderación 0,25) En este campo se debe especificar la descripción y número de parte de la pieza que fue reemplazada. Solo en aquellos casos en los que la pieza no se encuentra disponible para su reemplazo, se podrá indicar que la reparación aún no ha sido realizada. Título. (Ponderación 1,5) El título es el identificador del Reporte de Calidad. En él se resume la totalidad del tema a tratar desde cuál es el problema, en qué vehículo, etc. Este debe ser organizado en 5 bloques como sigue: 1er Bloque Se describe la condición de la falla o los síntomas que presenta. 2do Bloque Se describen las partes que fallaron o los nombres de los componentes correctamente. 3er Bloque Describe el modelo del vehículo y su código. 4to Bloque Identifica el RTN como un Reporte de Calidad. 5to Bloque Describe el número del Reporte de Calidad y el mes en el cual fue enviado. Ejemplo: Ruido en transmisión manual al cambiar de segunda a tercera velocidad en Corolla ZZE142L. 1er reporte de calidad de enero 2012.

3 Introducción. (Ponderación 2,5)
La introducción ofrece un pequeño resumen del problema bien explicado, datos encontrados en el diagnóstico, además expone la versión extendida del cliente de la descripción de la falla. Es importante este campo debido a que ayuda a comprender el nivel de seriedad y gravedad de la queja del cliente. La falla fue confirmada según la información del cliente. (Ponderación 0,75) Especificar en este campo que confirmaron la falla según lo indicado por el Cliente. Explique el caso . (Ponderación 0,5) Debe realizar un resumen del síntoma o falla. Situación. ¿Por qué? (Ponderación 0,25) ¿Por qué se generó la falla? ¿Por qué ocurren los síntomas?, ¿Cómo?, circunstancias y condiciones de uso que llevaron a la falla. ¿A Quién? (Ponderación 0,25) Este campo ofrece una descripción del Dueño/Usuario del vehículo, especificando edad, sexo, ocupación, tipo de uso del vehículo, rango de velocidades en los cuales maneja, ¿Sale en vehículo fuera de la ciudad?

4 ¿Cuándo? (Ponderación 0,25)
¿Qué? (Ponderación 0,25) Describe la falla y sus síntomas, ¿Cómo se siente la falla cuando esta ocurre? Especifica la pieza que la presenta y los elementos que por un desperfecto generaron la falla en esa pieza. ¿Cuándo? (Ponderación 0,25) Se describe la falla con respecto al tiempo, hora del día en que ocurre, periodicidad, condiciones generales, etc. ¿Dónde? (Ponderación 0,25) Características del camino etc. donde ocurre la falla. ¿En qué condiciones?. (Ponderación 0,5) Debe llenar los campos desde “velocidad del vehículo” hasta “condiciones climáticas”. ¿Cómo es usado el vehículo normalmente?. (Ponderación 0,5) Debe llenar todos los campos desde “carreteras en buenas condiciones” hasta “otros”. ¿Qué ocurre?. (Ponderación 0,25) En este campo debe detallar cómo son los síntomas cuando la falla se presenta. Punto de vista del cliente sobre la falla. (Ponderación 0,25) Especifique toda la información arrojada por el Cliente con respecto al problema, no omita ningún comentario.

5 Punto de vista del concesionario sobre la falla. (Ponderación 0,25)
Como concesionario detalle toda la información necesaria respecto al problema. Tendencia. (Ponderación 0,25) Describa si existe tendencia de la falla en modelos similares o en otros modelos. ¿Cómo reproducir la falla?. (Ponderación 1) Se deben explicar los pasos necesarios a seguir con el fin que se presente la falla en el vehículo afectado o los pasos a seguir para reproducir la falla en un vehículo en perfecto estado. Se debe ser muy detallista en cuanto a las condiciones (velocidad, tipo de superficie, cruzando, posición de la palanca, carga eléctrica, etc.) Detalle el diagnóstico. (Ponderación 4) En todas las fallas se deberá comparar con los valores especificados en el manual de reparaciones para esa falla específica (en caso de descentramiento de discos, se deben realizar todas las mediciones requeridas en el manual de reparación). Todos los valores o mediciones realizadas en el vehículo, así como la secuencia de pasos realizados para dar con la falla deben estar soportadas por fotografías, imágenes, o videos donde se aprecie claramente el valor reportado. Una clara comparación entre el valor obtenido y el valor indicado en el manual de reparación debe ser incluida en el reporte. Solo en casos en los cuales no exista un procedimiento de diagnóstico en el manual de reparación (ejemplo: apariencia) debe indicar el procedimiento realizado por el técnico para diagnosticar la falla. Detalle el proceso de reparación. (Ponderación 1) Indique el manual de reparación y capítulo específico donde se indica cuál es la reparación que se debe realizar, así como cualquier otra observación pertinente.

6 Piezas afectadas y relacionadas . (Ponderación 0,5)
Colocar en el campo de piezas afectadas y relacionadas todas las partes y/o piezas que hayan causado la falla en el vehículo al igual que las piezas que tengan relación con el componente defectuoso. Pieza Reemplazada. (Ponderación 1) Indicar cual fue la pieza reemplazada para corregir la falla, colocar nombre de la pieza y nro. de parte. Causa probable. (Ponderación 0,5) Describe su opinión basada en su experiencia o sus observaciones, los motivos probables por los cuales se originó el problema de forma bien detallada y sustentada con argumentos técnicos sólidos. Resultados de la reparación. (Ponderación 1) ¿Cuál fue el resultado de la reparación? ¿Se solucionó el problema? ¿Nivel de satisfacción del Cliente con la medida ofrecida? ¿Posibilidad de recurrencia? Justifique. En caso de que la pieza afectada no haya sido reemplazada deberá ser indicada en este campo. Comentarios. (Ponderación 0,5) Campo libre para el concesionario para detallar información relevante y/o importante de la situación o falla o realizar alguna sugerencia también colocar si envió algún archivo vía correo electrónico a la dirección del Sr. Raúl Carbonell Anexos. (Ponderación 4) Los anexos se utilizan para sustentar el caso reportado y lograr transmitir los detalles de la falla a aquellos que no la pueden presenciar. Incluir suficientes fotografías sin modificar y sin usar bolígrafos o dedos para indicar la pieza reportada, videos, gráficos del manual de reparaciones, imágenes del catálogo de partes y todo lo que considere necesario para facilitar la explicación de la falla que reporta.

7 Intensidad de la queja del cliente. (Ponderación 1)
Los anexos deben contener: - Copia de carnet de garantía. (tarjeta de registro de vehículo y tabla de mantenimiento periódico). - Orden de reparación. - Fotos de la zona afectada, piezas afectadas y relacionadas sin editar, videos, etc. Listado de vehículos afectados. Observaciones: 1- Fotografías fuera de foco, de baja calidad o resolución que no permitan entender claramente la ubicación, estado, o magnitud de la parte afectada, no serán tomadas en cuenta como anexos por lo que serán ponderadas con 0 puntos. 2- En caso de tomar fotos muy cercanas a la pieza ( a 10cm por ejemplo) se recomienda usar la función macro de la cámara. 3- Se recomienda tomar fotos tanto de lejos como de cerca para poder ubicar la pieza afectada en el vehículo y al mismo tiempo observar detalles. 4 – En caso de utilizar videos para la explicación del problema su tamaño no deberá exceder los 10 Mb. Intensidad de la queja del cliente. (Ponderación 1) Indique nivel de la queja del Cliente, si es llevado el caso a términos legales, etc. Fix It Right la primera vez. (Ponderación 1) Indicar si aplica algún boletín de servicio en la reparación, es reparación repetida, está la pieza disponible en el concesionario o TDV, etc.

8 IMPORTANTE: Recuerde que al agregar anexos como fotografías, formatos, listados, etc., a través del T-SIT, el sistema sólo aceptará estos archivos en formato JPG ó JPEG. y cada archivo no debe sobrepasar los 400 KB recibiendo un máximo de archivos hasta 2 MB. En caso de videos deben ser enviados a las siguientes direcciones de correo electrónico: Sobre las piezas: Es necesario conservar en su estado original las piezas defectuosas, ya que estas nos brindan una importante información. Las piezas reportadas en el RTN de calidad deberán ser almacenadas en el concesionario por 120 días en caso que sea solicitado su envío a TDV bajo la autorización del personal de asistencia técnica.

9 PROCEDIMIENTO DE CÓMO CARGAR EL REPORTE DE CALIDAD EN EL SISTEMA DE INFORMACIÓN TÉCNICA TOYOTA (T-SIT)

10 . . . Coloque en el campo tipo T-SIT, la opción “Consulta”.
La prioridad del T-SIT, debe ser A, B, C, o D, NUNCA puede ser tipo E . . . x Llene todos los campos necesarios y requeridos en la sección demarcada con la línea en punto Coloque el asunto tal y como lo especifica el manual de reportes de calidad (Tipo de falla, pieza que falló, modelo del vehículo, tipo de RTN y número de reporte de calidad). Luego coloque en todos los campos siguientes hasta requerimiento del concesionario “VER ANEXOS”.

11 Proceda a hacer “click” en GUARDAR
Ver anexos Proceda a hacer “click” en GUARDAR Aparecerá la siguiente pantalla Haga “click” en Examinar para adjuntar el archivo de reporte de calidad ya lleno, el cual debe haber guardado como formato JPG ó JPEG., las fotografías y anexos requeridos. El formato de reportes de calidad en Microsoft Word debe estar correctamente lleno según lo indica las instrucciones detalladas al inicio. Luego presione Enviar y después haga “click” en Finalizar