Superinternet Simétrico Dedicado con Monitoreo Proactivo Agosto 2015.

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1 Superinternet Simétrico Dedicado con Monitoreo Proactivo Agosto 2015

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3 Con ancho de banda de hasta 200Mbps para que nada detenga la productividad de tu negocio. Incluyen: Internet de banda ancha hasta 200Mbps Línea telefónica virtual incluida en todos los paquetes Y AHORA TAMBIÉN INCLUYE: Monitoreo Proactivo en todos los paquetes Superinternet Simétrico Dedicado

4 Oferta Superinternet Simétrico Dedicado $7,549$9,899$12,549$23,399$23,499$24,499$37,099$44,399$17,499 Plazo de contratación 24 y 36 MesesPlazo de contratación 18, 24 y 36 Meses AR1220 VW UPS APC 650VA AR1220 VW UPS SMART AR1220 VW Todos los paquetes con Monitoreo Proactivo

5 Es una solución que a través de accesos de alta capacidad,escalables y seguros le permite a los clientes de Superinternet Simétrico Dedicado Enlace garantizar la calidad de los servicios de TI, mediante el monitoreo proactivo a través de nuestro NOC de forma remota o en sitio (cuando así se requiera). El servicio de monitoreo es ideal para las empresas que necesitan vigilar y monitorear sus redes y su operación de forma segura, con la mejor tecnología. ¿Qué es el Monitoreo Proactivo?

6  Notificaciones a través de e-mail y vía telefónica.  Atención y seguimientos de eventos en tiempo real.  Acceso remoto a página web (plataforma de monitoreo).  Servicio con personal capacitado y coordinación directa con especialistas y proveedores.  Reportes mensuales predefinidos, con entrega diferida al mes siguiente.  Atención de fallas a través de nuestros ingenieros.  Si es necesario, realiza verificación con un contacto para confirmar severidad y evitar falsos positivos.  Monitoreo Proactivo con troubleshooting de diagnóstico en línea (horarios de Lunes a Domingo de 8:00 a 22:00 hrs). ¿Qué ofrece el Monitoreo Proactivo?

7 Al contratar este servicio nuestros clientes garantizan la continuidad de su Enlace al contar con un especialista que mantendrá una comunicación directa a través de un monitoreo proactivo. Algunos beneficios que ofrecemos son:  Pro actividad.- Detección oportuna y notificación de incidentes.  Prevención.- Análisis de performance, planes de mejora. Beneficios

8 Arquitectura

9 Reglas de Negocio

10  Al contratar un paquete Superinternet Simétrico Dedicado, el cliente contará con el beneficio del servicio de Monitoreo Proactivo, incluido durante el plazo contratado.  Los plazos disponibles de contratación son a partir de 24 meses.  El cliente podrá contratar sin un plazo mínimo siempre y cuando realice el pago por cargo de instalación que se requiere para la entrega del servicio, el cual se verá reflejado en su factura y se deberá pagar en una sola exhibición.  No es posible modificar el equipamiento definido, el almacén no podrá entregar equipos diferentes.  Oferta valida para nuevas contrataciones y adiciones. Reglas del negocio *Para los paquetes Superinternet Simétrico Dedicado 10,20 y 40 el plazo mínimo de contratación es de 18 meses.

11  El servicio de monitoreo se provee de forma remota, a través de Call Center.  Una vez realizada la instalación, el instalador deberá notificar al cliente que el alta en la plataforma se realizará máximo en 48 hrs. Consideraciones

12 ¿Cómo lo vendo?

13 Macro proceso de venta INICIO Realizar labor de venta, entregar contrato y documentación VENTAS Recibir documentación, modelar venta y enviar a crédito MESA DE CONTROL CREDITO Valida documentos /evalúa / AUTORIZA ó RECHAZA ¿Autoriza? Envía la venta a instalaciones a través de Evergent MESA DE CONTROL Notificar a mesa de control CREDITO MESA DE CONTROL Notificar a ventas SI NO A A VENTAS Valida con cliente

14 Macro proceso de venta A A Recibe las solicitudes para instalación coordina fechas COORDINADOR DE INSTALACIONES Envía solicitud a PE / Confirma y pasa a PI PI valida en sitio / Procede a la instalación y solicita a GPON alta de puerto PON INSTALADOR FIN Realiza configuración en plataforma Solar Winds, notifica a CC CARE ¿La instalación se realizo correctamente ? SI NO INSTALADOR B B B B Valida instalación INSTALADOR ¿Se soluciono problema ? SI NO 1 1 1 1 Validar con soporte GPON INSTALADOR Recibe solicitud, da de alta en PRTG CALL CENTER Valida con cliente, cierra ticket CALL CENTER Notifica a Coordinador de instalaciones e indica al cliente que el servicio de monitoreo se dará de alta en 48 hrs, solicita firma de acta de aceptación Levanta ticket en Evergent solicitando alta de Monitoreo COORDINADOR DE INSTALACIONES ¿Se realizó correctamente el alta en PRTG? SI NO Notifica a Coordinador de instalaciones CALL CENTER Envía instalador a validar a sitio COORDINADOR DE INSTALACIONES Valida instalación INSTALADOR 1 1 Solicita alta en Solarwinds CALL CENTER

15 Procesos Post Venta

16 Reglas de Negocio para Migración  Para solicitar una migración la cuenta deberá estar al corriente en sus pagos.  En caso de que el cliente desee un Upgrade que requiera cambio de equipo al AR 1220 VW podrá hacerlo a partir del 6º mes, solicitando el cambio y ajustando el plazo actual de acuerdo al nuevo paquete.  Sí el cliente NO desea ajustar su plazo podrá pagar el cargo de instalación del nuevo paquete y quedar sin plazo; el cargo se hará en la factura siguiente en una sola exhibición.  En caso de que el equipo actual del cliente sea una ONT 8545 o un MA 5675M y requiera el servicio de monitoreo se deberá hacer el cobro por el equipo AR 1220VW, el cual se verá reflejado en su factura.

17 Flujo de proceso de Migración CLIENTE CALL CENTER 1 1 CALL CENTER BO Envía folio a Soporte Administrativo Enlace Realizar migración en costumer center notifica a CC Realiza cambio de equipo* notificar a soporte Soporte Administrativo Instalaciones GPON Realiza configuración y notifica a BO CALL CENTER BO Solicita a Célula de monitoreo Call Center validar servicio Llama a Call Center solicitando migración Identifica a cliente valida y toma datos, levanta ticket Identifica necesidades y ofrece solución, solicita doctos.  IFE del representante legal o contacto (el que se encuentra registrado)  Contrato firmada solicitando la migración. CALL CENTER BO Validar cambio de equipo ¿Requiere cambio de equipo? SI NO CALL CENTER BO Notificar a Coordinador de instalaciones CALL CENTER BO Notificar a Soporte GPON A A A A Valida configuración y valida con cliente FIN CALL CENTER

18 Reglas de Negocio para Cambio de Domicilio  El cambio de domicilio queda sujeto a cobertura Enlace siempre y cuando sea sobre la ruta de la fibra.  Se tendrá que solicitar mínimo con dos semanas de anticipación.  Se deberán reutilizar los mismos equipos, por lo que el cliente deberá considerar el tiempo que implica llevar a cabo el cambio.  En caso de que el cliente requiera no quedarse sin servicio se deberá considerar un costo adicional al mencionado anteriormente por la entrega de equipos nuevos.  En caso de que el cliente haya contratado sin plazo, todos los cambios de domicilio y reubicaciones se le cobrarán desde el primer movimiento.  Los costos por cambio de domicilio o reubicación se cobrarán de acuerdo a la siguiente tabla:

19 Flujo de proceso de Cambio de Domicilio Llama a Call Center solicita cambio de domicilio Identifica a cliente valida y toma datos, levanta ticket Valida el cambio y confirma solicitud CLIENTE CALL CENTER CALL CENTER BO Recibir notificación, solicitar costos Valida, aprueba o rechaza Envía a coordinador de plaza para realizar cambio Realiza cambio, notifica a Coordinador de instalaciones Notifica a jefe de plaza y solicita factibilidad CALL CENTER BO Recibe las solicitudes y realiza factibilidad COORD. DE INSTALACIONES PLAZA CALL CENTER BO PRICING INSTALACIONES CALL CENTER BO Solicita validar monitoreo FIN COORDINADOR DE INSTALACIONES Revisa monitoreo valida con cliente CALL CENTER

20 Reglas de negocio para Renovación.  Una vez concluido el plazo, el cliente podrá continuar con su servicio de manera indefinida, hasta que decida cambiar de paquete o cancelar su servicio.  En caso de que el cliente al término de su plazo actual desee cambiar de paquete que requiera cambio de equipamiento al AR 1220VW, se deberá firmar un nuevo contrato, en el cual se deberá especificar si el cliente pagará costo de instalación o contratará con un plazo mínimo.  Se conservará la misma cuenta y se hará bajo el flujo actual.  Si un ejecutivo genera una renovación con mismo equipo se deberá de manejar como migración.

21 Flujo de proceso de renovación Recibe solicitud valida información del cliente, realiza propuesta Solicita firma de contrato entrega documentos y formato renovaciones Recibe contrato firmado y documentos, valida autoriza o rechaza MESA DE CONTROL / CREDITO Notifica a CC ventas Envía a renovaciones CALL CENTER VENTAS Levanta ticket en Evergent, solicita cambio a soporte administrativo A A ¿Requiere cambio de plan? SI NO A A ¿Requiere incremento de DN´s ? SI NO SOPORTE ADMINISTRATIVO Solicita a sistemas DN´´s Realiza cambio de plan en Costumer Center, notifica a CC SOPORTE ADMINISTRATIVO Valida y notifica a cliente Envía DN´s SISTEMAS SOPORTE ADMINISTRATIVO Agrega DN´s a cuenta, notifica a CC Valida y notifica a cliente FIN CALL CENTER RENOVACIONES 1 1 Levanta ticket en Evergent, solicita a soporte GPON especifica DN´s B B ¿Requiere cambio en AB? SI NO CALL CENTER RENOVACIONES 1 1 INICIO CALL CENTER VENTAS NO

22 Flujo de proceso de renovación B B Recibe solicitud, realiza aprovisionamiento de DN´s notifica a CC GPON Hacer cambio de plazo en sistema y levantar nota INSTALACIONES GPON FIN C C Instalar equipo notificar a GPON para configuración Realizar aprovisionamiento y confirmar a Call Center Notifica a Célula de monitoreo levanta ticket en Evergent Revisa configuración de monitoreo, valida con cliente CALL CENTER CELULA MONITOREO CALL CENTER CELULA MONITOREO CALL CENTER RENOVACIONES ¿Requiere cambio de equipo ? SI NO Levanta ticket en Evergent, solicita a instalaciones CALL CENTER RENOVACIONES C C Cierra nota CALL CENTER RENOVACIONES FIN 1 1 CALL CENTER RENOVACIONES

23 Reglas de negocio para Cancelación  En caso de que el cliente desee cancelar el servicio se deberá hacer el cálculo del equivalente al cargo de instalación que deberá pagar en una sola exhibición.  Para solicitar la cancelación, el cliente deberá hacerlo a través de Call Center al 01800 303 3333, donde se le indicará el monto de instalación.

24 Flujo de proceso cancelación Solicitar cancelación a Call Center Valida status e información del cliente, negocia CLIENTE CALL CENTER 1 1 Cliente no acepta, validar cuenta Si tiene algún adeudo solicitar pago Realizar baja, notificar a BO SOPORTE ADMINISTRATIVO ENLACE CALL CENTER Valida pago, solicitar baja del servicio (ticket) soporte Administrativo, GPON y Call Center CALL CENTER GPON 2 2 Notificar a cliente, preguntar donde recoger los equipos CALL CENTER Notificar a instalaciones donde recoger equipos CALL CENTER Recoger equipos, notificar a BO INSTALACIONES FIN CALL CENTER

25 Soporte

26 Flujo de soporte a fallas cuando identifica Célula de monitoreo INICIO Recibe alarma de falla en monitoreo CALL CENTER Llama a cliente para validar el problema SI NO ¿Se resolvió el problema? Valida servicio, cierra ticket en Evergent CALL CENTER FIN Acude a sitio valida problema y resuelve SOPORTE EN CAMPO Valida con cliente y cierra ticket en Evergent CALL CENTER FIN Envían soporte en campo CALL CENTER Notifica a Call Center Realiza checklist, levanta ticket de codificación en Evergent Enviar correo a cliente notificando falla

27 Flujo de soporte a fallas cuando identifica cliente INICIO Detecta falla Llama a 01 800 303 33 33 CLIENTE Identificar a cliente en Evergent, CALL CENTER Validar si el problema es administrativo o del servicio ¿El problema es del Servicio Enlace ? SI Notifica a Celula CC levanta ticket en Evergent CALL CENTER Sigue flujo normal, levantar ticket en Evergent CALL CENTER FIN A A SI NO ¿Se resolvió el problema? Valida servicio, cierra ticket en Evergent CALL CENTER FIN Envían soporte en campo CALL CENTER No Acude a sitio valida problema y resuelve SOPORTE EN CAMPO Valida con cliente y cierra ticket en Evergent CALL CENTER FIN Notificar a Call Center A A

28 Reportes

29 Disponibilidad Consumo Ejemplo de reportes Gráficos que puede ver el cliente Los reportes se generarán de manera predefinida.

30 Daniela Rivera Ortiz  Coordinador de Producto  5518038194  criverao@enlacetpe.mx Nota: Material de Capacitación. Propiedad de Enlace TPE Contacto

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