IMPLEMENTACIÓN DE ITIL EN 10 PASOS

Presentación del tema: "IMPLEMENTACIÓN DE ITIL EN 10 PASOS"— Transcripción de la presentación:

1 IMPLEMENTACIÓN DE ITIL EN 10 PASOS

2 ITIL EN 10 PASOS Paso 1: Preparación del proyecto
Paso 2: Definición de la estructura de servicios Paso 3: Selección de roles ITIL y propietarios de roles Paso 4: Análisis de procesos existentes (Evaluación de ITIL) Paso 5: Definición de la estructura de procesos Paso 6: Definición de interfaces de procesos ITIL Paso 7: Estableciendo controles de procesos Paso 8: Diseñando los procesos en detalle Paso 9: Selección e implementación de sistemas de aplicaciones Paso 10: Implementación de procesos y adiestramiento

3 Paso 1: Preparación del proyecto ITIL Familiarización con ITIL
Como preparación para cualquier proyecto ITIL o ISO 20000, es esencial que los actores clave dentro de la organización de TI conozcan los principios de ITIL, las maneras de aplicarlos, y los beneficios que ofrecen. A largo plazo no será suficiente depender exclusivamente de los conocimientos de asesores externos. La aceptación de un proyecto ITIL dentro de una organización de TI aumentará drásticamente si sus colegas están en posición de comunicar de forma competente los beneficios de ITIL, y explicar los pasos necesarios para su implementación. 

4 Paso 2: Definición de la estructura de servicios
Identificar los servicios de negocio y de soporte Crear la estructura de servicios determinando la interde-pendencia entre servicios de negocios y de soporte Una lista de servicios de negocios, incluyendo al menos descripciones breves de servicios y clientes que las usan Una lista de servicios de soporte, incluyendo al menos descripciones breves de los servicios y los Propietarios de Servicios responsables de los mismos Estructura de servicios

5 Paso 3: Selección de roles ITIL y Propietarios de roles
Identificar los roles que requiere ITIL, dependiendo del alcance de los procesos por introducir Asignar propietarios para los roles Lista de roles ITIL necesarios Asignación de roles a propietarios En este punto es crucial nombrar personas específicas como propietarios de roles, para que puedan (como los responsables del manejo de los procesos en el futuro) contribuir al diseño del proceso durante el curso del proyecto. En caso de dudas, es posible empezar con los roles ITIL obvios, y luego añadir subroles, si fuera necesario.

6 Paso 4: Análisis de procesos existentes
Reconocer los puntos débiles y las oportunidades dentro de los procesos existentes Clasificación de la organización de TI dentro de las disciplinas individuales de ITIL Lista de puntos débiles y oportunidades con respecto a las recomendaciones de ITIL El análisis debe cubrir todas las áreas principales de la organización de TI; por eso es necesario que la mayoría del personal de la Gestión de TI, junto a una selección representativa de empleados especializados, participen en la encuesta. El entrevistador ya debe estar familiarizado con los principios de ITIL, para poder contestar preguntas de los participantes en las entrevistas.

7 Paso 5: Definición de la Estructura de Procesos ITIL
Determinación de procesos de Gestión de Servicios que se deban introducir Desglose de procesos y subprocesos Desglose estructurado de los procesos ITIL por introducir La definición de la estructura de procesos no debe tratar de anticipar los pasos subsiguientes del proyecto; la meta de este paso es identificar los procesos y subprocesos por introducir, sin especificar los procesos con mucho detalle.

8 Paso 6: Definición de interfaces de procesos ITIL
Definir las interfaces de todos los procesos ITIL por introducir Interfaces de los procesos ITIL por introducir: unos con otros con otros procesos ITIL con clientes y suministradores Los procesos nuevos no deben representar soluciones aisladas y deben considerarse las interfaces a los otros procesos en la organización de TI. La documentación de las interfaces debe estar claramente estructurada, mostrando todos los detalles cuando sea necesario. Esto requiere diagramas de visiones generales, que presentan el cuadro completo, y diagramas separados, con detalles, de las interfaces para cada proceso.

9 Paso 7: Estableciendo controles de procesos ITIL
KPI Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño, Determinar métricas de CSI (KPIs) de los procesos por introducir Definir los procedimientos de medición para los KPIs Definir los procedimientos de informes Asignación de propietarios de procesos Métricas de CSI (KPIs) Procedimientos de medición para KPIs Especificación de los procedimientos de informes Solamente se deben usar KPIs que realmente se puedan medir La Gestión de TI debe enfatizar que el uso de KPIs tiene como propósito mejorar los procesos, pero no penalizar empleados. De lo contrario, puede darse la situación de que el personal de TI altere las estadísticas a su favor, lo que va en contra de los intereses de toda la organización de TI. Las metas para los KPIs (especialmente en la fase inicial, tras presentar los nuevos procesos) se deben revisar regularmente; no siempre es necesario tratar de alcanzar la máxima puntuación; por ejemplo, en ciertas circunstancias, es aceptable tener una tasa de resolución más baja en el Service Desk si muchas de las consultas requieren conocimientos de un especialista.

10 Paso 8: Diseñando los procesos ITIL en detalle
Definición detallada de actividades individuales dentro de los procesos ITIL Definición de guías/ listas de control que apoyen la ejecución del proyecto Definición detallada de las outputs de procesos Descripciones detalladas de los procesos (secuencias de actividades) Guías/ listas de control Definiciones de outputs de procesos Preparase bien es esencial en este punto, para evitar el riesgo de producir un gran número de documentos, demasiado extensos y que no guarden relación. Por eso, nuestro método de "Implementación de ITIL" da una gran importancia al hecho de establecer un marco de estructuras e interfaces de procesos durante los primeros pasos del proyecto. Respetando la definición de las interfaces de proyectos, ya queda establecida la información necesaria para el proceso, y qué resultados debe producir en procesos sucesivos. Con esta información claramente especificada, es mucho más fácil definir el flujo de un proceso de manera sencilla y directa.

11 Paso 9: Selección e implementación de sistemas de aplicaciones
Si se necesitan sistemas de aplicaciones nuevos o cambiados para apoyar los procesos, deben primero procurarse y/o desarrollarse e implementarse. Definir los requisitos para sistemas de aplicaciones nuevos o cambiados Documento de requisitos para aplicaciones que se cambiarán o se obtendrán Lista de prioridades de requisitos Es importante no limitarse a los aspectos funcionales cuando se especifiquen los requisitos del sistema. Los aspectos operacionales son de igual importancia, como lo son las posibilidades de expandir el sistema; especialmente si luego se implementan otros procesos de ITIL.

12 Paso 10: Implementación de procesos ITIL y adiestramiento
Reforzar conocimientos básicos de ITIL Adiestrar empleados participando en los nuevos procesos en el uso de sistemas de aplicación nuevos o cambiados Poner a disposición de los clientes informaciones sobre el servicio Hacer que los nuevos procesos sean parte de las prácticas laborales diarias Personal de TI informado Clientes informados Como ya se dijo, se debe invitar a todas las partes involucradas para que cooperen y presenten sus experiencias durante el transcurso del proyecto.