Sesión 3 Rentabilidad Vs Calidad. Resumen Sesión 2: Calidad Vs Rentabilidad 0 Rentabilidad (VIDEO) 0 Calidad 0 Caso de éxito de Pablo Robles, Director.

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1 Sesión 3 Rentabilidad Vs Calidad

2 Resumen Sesión 2: Calidad Vs Rentabilidad 0 Rentabilidad (VIDEO) 0 Calidad 0 Caso de éxito de Pablo Robles, Director General de Ecua Tecnologías

3 Definiciones formales de Calidad 0 Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”ISO 9000 0 Según Luis Andres Arnauda sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y diretrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso". 0 Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie” Real Academia de la Lengua Española 0 Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos” Philip Crosby 0 Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”. Joseph Juran 0 Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”. Armand V. Feigenbaum 0 Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”. Genichi Taguchi 0 William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”. William Edwards Deming 0 Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece). Walter A. Shewhart

4 COSTOS DE LA NO CALIDAD 0 Los “Costos de la NO CALIDAD”, se refieren a los negocios que se dejaron de hacer. Dado un servicio o entregado un producto que produce una insatisfacción en el cliente, este no vuelve a comprar o los costos producidos por devoluciones, bien sea por no-cumplimiento en los términos de la negociación, tales como tiempos de entrega, falsas promesas por parte de los vendedores, costos finales más elevados, entre otras razones. 0 El Servicio al Cliente realmente genera ingresos, no gastos. Un mal servicio produce Costos de la NO-CALIDAD y repercute en la recuperación de la cartera que afecta al área de cobranzas y área financiera al no recuperar montos adeudados oportunamente.

5 COSTOS DE LA NO CALIDAD 0 Los “Costos de la NO-CALIDAD” pueden significar alrededor de un 20 al 25% de los valores totales facturados. Definitivamente estos costos varían en cada organización, sin embargo deben encaminarse esfuerzos para iniciar procesos para evitar los Costos de la No-Calidad ya que su identificación al ser presentada a los comités gerenciales sorprenderán por sus cifras y proyecciones y esta alarma será la impulsora hacia procesos de cambio en una nueva orientación hacia el Servicio al Cliente. 0 La organización U.S. Office of Consumer Affairs estableció una base para el Cálculo de la No-Calidad y para el efecto es necesario saber 3 rubros: 0 Ingresos anuales de su organización (facturación anual) 0 Cantidad de Clientes de su organización (cantidad de clientes de ese año) 0 Montos requeridos para captarlos y mantenerlos (mercadeo)

6 La Satisfacción del Cliente 0 Toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 0 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 0 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 0 3) una determinada participación en el mercado. 0 Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas "

7 Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente: Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción 0 Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos: Excelente = 10, Bueno = 7, Regular = 5, Malo = 3.En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores: Expectativas Elevadas = 3, Expectativas Moderadas = 2,Expectativas Bajas = 1. Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala: Complacido: De 8 a 10, Satisfecho: de 5 a 7, Insatisfecho: Igual o Menor a 4. 0 Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación: 7 - 3 = 4 Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO

8 Satisfacción del Cliente Versus Rentabilidad: ¿Hasta que punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes? No se debe olvidar que el reto de todo mercadólogo es el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera —rentable—. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando mas valor para lograr la satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana"

9 Conclusión 0 No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. 0 Cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente y eso tiene que ver mucho con la calidad