MARKETING Y CALIDAD: AHORA ES EL MOMENTO CASA CULTURA- CALP DEL 30 DE NOVIEMBRE AL 15 DE DICIEMBRE DE 2009 ORGANIZA: CÁMARA COMERCIO. DÉNIA – MARINA ALTA.

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1 MARKETING Y CALIDAD: AHORA ES EL MOMENTO CASA CULTURA- CALP DEL 30 DE NOVIEMBRE AL 15 DE DICIEMBRE DE 2009 ORGANIZA: CÁMARA COMERCIO. DÉNIA – MARINA ALTA

2 TEMARIO 1.- ¿QUÉ ES EL MARKETING?. EL D.A.F.O. 2.- FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE MARKETING. EL CONSUMIDOR Y EL MERCADO 3.- EL MARKETING-MIX 4.- EL PLAN MARKETING 1-2-3 5.- ¿QUÉ ES LA CALIDAD? 6.- FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD 7.-NORMAS DE CALIDAD: ISO 9001:2008;UNE 175001,ETC. 8.-EL PLAN DE CALIDAD 9.-NORMAS BÁSICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

3 CALIDAD

4 ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN LA CALIDAD TARJETAS TRAVEL CLUB BONOS DE RECOMPRA ………… LA MAYORÍA DE LOS EXPERTOS COINCIDEN EN SEÑALAR QUE ES AQUEL QUE REPITE REGULARMENTE EN EL PROCESO DE COMPRA, VARÍA EN ESTE PROCESO –ES DECIR, NO ADQUIERE SIEMPRE LOS MISMOS PRODUCTOS Y SERVICIOS, SINO QUE EVOLUCIONA JUNTO A LA COMPAÑÍA-, RECOMIENDA SU PROVEEDOR A OTROS CLIENTES POTENCIALES, SE DEMUESTRA “INMUNE” A LAS “TENTACIONES” DE LA COMPETENCIA Y TOLERA TEMPORALMENTE ALGUNA DEFICIENCIA EN EL SERVICIO DE SU PROVEEDOR, ANTEPONIENDO SU SATISFACCIÓN GLOBAL A FALLOS OCASIONALES.

5 ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

6 ¿QUÉ ES LA CALIDAD?-1 TOTALIDAD DE CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLÍCITA (UNE-EN-ISO ) CONFORMIDAD CON REQUISITOS Y CONFIABILIDAD EN EL FUNCIONAMIENTO (DEMING) LA CALIDAD REPRESENTA LAS PROPIEDADES INHERENTES A UN SERVICIO QUE PERMITEN APRECIARLO COMO MEJOR, IGUAL O PEOR QUE OTROS OBJETOS DE SU ESPECIE, ES SINÓNIMO DE BONDAD, EXCELENCIA O SUPERIORIDAD.

7 ¿QUÉ ES LA CALIDAD?-2 GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS (3.5.1) INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS (3.1.2) NOTA 1 EL TÉRMINO "CALIDAD" PUEDE UTILIZARSE ACOMPAÑADO DE ADJETIVOS TALES COMO POBRE, BUENA O EXCELENTE. NOTA 2 "INHERENTE", EN CONTRAPOSICIÓN A "ASIGNADO", SIGNIFICA QUE EXISTE EN ALGO, ESPECIALMENTE COMO UNA CARACTERÍSTICA PERMANENTE.

8 ¿QUÉ ES LA CALIDAD?-3 CALIDAD DE SERVICIO( UNE 175001-1): CAPACIDAD PARA SATISFACER LAS EXPECTATIVAS Y LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES DURANTE LA ACTIVIDAD DE VENTA Y LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ADICIONALES. CERO DEFECTOS (CROSBY) EN SENTIDO ABSOLUTO, BUENA CALIDAD, SUPERIORIDAD O EXCELENCIA EL GRADO DE SATISFACCIÓN QUE PRODUCE AL CLIENTE

9 LA CULTURA DE LA CALIDAD NUEVO PARADIGMA ORGANIZACIONAL DONDE SE PRIVILEGIAN LAS APTITUDES PARA EL COMPROMISO Y EL APRENDIZAJE, TANTO EN TÉRMINOS INDIVIDUALES COMO ORGANIZACIONALES. ACERCARNOS A LOS CLIENTES PARA CONOCER SUS EXPECTATIVAS, SUS PERCEPCIONES, SU GRADO DE SATISFACCIÓN. PENSAR EN PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS CAPACES DE SATISFACER TODAS LAS RELACIONES ENTRE EMPRESA Y CLIENTE EL CLIENTE INTERNO COMO ELEMENTO CLAVE DEL SISTEMA DE CALIDAD

10 APLICAR SIEMPRE LA RUEDA DE DEMING: P-H- C-M. BUSCAR CONTINUAMENTE LA MEJORA EN TODOS NUESTROS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS. LA PREVENCIÓN COMO HERRAMIENTA DE ANTICIPACIÓN A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES. LA VOLUNTAD Y EL DESEO DE MANTENER UN ALTO GRADO DE SATISFACCIÓN EN NUESTRAS RELACIONES COMERCIALES. LA CALIDAD PERSONAL. LA BASE DE TODAS LAS CALIDADES. BUSCAR LA CALIDAD TOTAL LA CULTURA DE LA CALIDAD

11 CALIDAD TOTAL QUEJAS Y RECLAMACIONES POLÍTICA DE SERVICIO EL CLIENTE EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES EXCELENCIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MEJORA PERMANENTE CICLO P-D-C-A. SERVQUAL E.F.Q.M. CERO DEFECTOS ISO 9000 PROCEDIMIENTOS GESTIÓN DE LA CALIDAD. CREATIVIDAD NORMAS AUDITORÍAS FALLOS INTERNOS Y EXTERNOS CALIDAD PERSONAL PLAN DE CALIDAD

12 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD.

13 A TRAVÉS DE SU LIDERAZGO Y SUS ACCIONES, LA ALTA DIRECCIÓN PUEDE CREAR UN AMBIENTE EN EL QUE EL PERSONAL SE ENCUENTRE COMPLETAMENTE INVOLUCRADO Y EN EL CUAL UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PUEDE OPERAR EFICAZMENTE. LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD (VÉASE 0.2) PUEDEN SER UTILIZADOS POR LA ALTA DIRECCIÓN COMO BASE DE SU PAPEL, QUE CONSISTE EN:

14 A) ESTABLECER Y MANTENER LA POLÍTICA DE LA CALIDAD Y LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN; B) PROMOVER LA POLÍTICA DE LA CALIDAD Y LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD A TRAVÉS DE LA ORGANIZACIÓN PARA AUMENTAR LA TOMA DE CONCIENCIA, LA MOTIVACIÓN Y LA PARTICIPACIÓN; C) ASEGURARSE DEL ENFOQUE HACIA LOS REQUISITOS DEL CLIENTE EN TODA LA ORGANIZACIÓN; D) ASEGURARSE DE QUE SE IMPLEMENTAN LOS PROCESOS APROPIADOS PARA CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES Y DE OTRAS PARTES INTERESADAS Y PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD;

15 E) ASEGURARSE DE QUE SE HA ESTABLECIDO, IMPLEMENTADO Y MANTENIDO UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EFICAZ Y EFICIENTE PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD; F) ASEGURARSE DE LA DISPONIBILIDAD DE LOS RECURSOS NECESARIOS; G) REVISAR PERIÓDICAMENTE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD; H) DECIDIR SOBRE LAS ACCIONES EN RELACIÓN CON LA POLÍTICA Y CON LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD; I) DECIDIR SOBRE LAS ACCIONES PARA LA MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

16 CALIDAD DE SERVICIO NORMA 175001-1

17 OBJETIVOS IMPLANTAR NORMA UNE 175001-1 MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS AL CLIENTE. MEJORAR LA GESTIÓN EN LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES. MEJORAR LA IMAGEN DE LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES ANTE SUS CLIENTES. MEJORAR LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES PROPORCIONAR A LOS CLIENTES UNA GARANTÍA DE CALIDAD DEL SERVICIO QUE VAN A PERCIBIR

18 PROFESIONALIZAR LA GESTIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES, POTENCIANDO EL DESARROLLO DE LOS RECURSOS HUMANOS DIFERENCIAR LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES QUE ADOPTEN ESTA NORMA POR MEDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO. OBJETIVOS IMPLANTAR NORMA UNE 175001-1

19

20 REQUISITOS DEL SERVICIO CORTESÍA CREDIBILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA COMPRENSIÓN DEL CLIENTE FIABILIDAD COMUNICACIÓN SEGURIDAD ACCESIBILIDAD PROFESIONALIDAD … ELEMENTOS TANGIBLES ….

21 REQUISITOS DE ELEMENTOS TANGIBLES INSTALACIONES EQUIPOS Y MOBILIARIO ENVASES Y EMBALAJES DOCUMENTOS DE COMPRA PRODUCTOS REQUISITOS DE PERSONAL IMAGEN COMPETENCIA PROFESIONAL

22 CALIDAD DE SERVICIO. REQUISITOS-1 ELEMENTOS TANGIBLES  INSTALACIONES ATRACTIVAS.  VESTIMENTA CORRECTA.  FÁCIL COMPRENSIÓN DE FACTURAS.  HERRAMIENTAS DE EMPLEADOS SON MODERNAS. FIABILIDAD  CUANDO DICEN QUE LLAMARÁN EN 15 MINUTOS LO HACEN.  CUMPLIR EXACTAMENTE LAS INSTRUCCIONES DADAS.  EXENTO DE ERRORES EN LAS REPARACIONES.  REPARAR APARATOS AL PRIMER INTENTO.

23 PROFESIONALIDAD SE POSEEN LA HABILIDADES NECESARIAS. CAPACIDAD DE CONOCER/ INVESTIGAR LAS TENDENCIAS. PERSONAS DE CONTACTO CON CAPACIDAD DE RESPONDER. EL EMPLEADO SABE/ CONOCE LO QUE HACE. CORTESÍA EL PERSONAL SE COMPORTA AMABLEMENTE. PREPARADOR PARA ATENDER Y SOLUCIONAR PROBLEMAS. PERSONAL DE CONTACTO AGRADABLE AL CONTESTAR MIS PREGUNTAS. LOS EMPLEADOS SE PRESENTAN LIMPIOS EN CASA. CALIDAD DE SERVICIO. REQUISITOS-2

24 CREDIBILIDAD LA EMPRESA TIENE BUENA REPUTACIÓN. SE ABSTIENEN DE PRESIONAR LA COMPRA. LOS PRECIOS SON ACORDE AL SERVICIO PRESTADO. EXISTE ALGÚN TIPO DE GARANTÍA. SEGURIDAD NO EXISTEN PELIGROS, NI RIESGOS A LA HORA DE UTILIZAR LA EMPRESA. SE SABE DÓNDE ESTÁN LOS DOCUMENTOS DE LOS CLIENTES. EL TRABAJO DE REPARACIÓN SE LLEVÓ A CABO CORRECTAMENTE. CONOZCO EN TODO MOMENTO COMO HE DE TRATAR AL PRODUCTO. CALIDAD DE SERVICIO. REQUISITOS-3

25 ACCESIBILIDAD  ME RESULTA FÁCIL HABLAR CON LOS ENCARGADOS.  ES FÁCIL CONTACTAR CON EL TELÉFONO.  SE PUEDE LLAMAR A CUALQUIER HORA.  LAS INSTALACIONES ESTÁN LOCALIZADAS CORRECTAMENTE. COMUNICACIÓN  EL PERSONAL EXPLICA CLARAMENTE COMO HACER LAS COSAS.  SE EVITAN JERGAS O PALABRAS TÉCNICAS.  NOS ENCANTA RECIBIR/ OÍR A LOS CLIENTES.  NOS LLAMAN CUANDO NO VAN A VENIR. CALIDAD DE SERVICIO. REQUISITOS-4

26 CAPACIDAD DE RESPUESTA RESOLVER RÁPIDAMENTE LOS PROBLEMAS. DISPUESTOS A RESPONDER LAS PREGUNTAS. SE DEVUELVEN RÁPIDAMENTE LAS MERCANCÍAS. DAR UNA HORA ESPECÍFICA PARA QUE PRESENTE EL EMPLEADO. COMPRENSIÓN DEL CLIENTE ME RECONOCEN COMO UN CLIENTE HABITUAL. CONOCEN CUALES SON MIS OBJETIVOS/ NECESIDADES PERSONALES. LOS EMPLEADOS SON FLEXIBLES EN ACOMODARSE A MIS HORARIO. LA EMPRESA SE ADELANTA A NECESIDADES. CALIDAD DE SERVICIO. REQUISITOS-5

27 PLAN DE CALIDAD-SERVQUAL NOMBRE Y APELLIDOS: PLAN DE CALIDAD:______DE SERVICIO__REV Nº:___________________ CARACTERÍSTICACONTROL I CONTROL E PF/ PD MEJORA PROPUESTA ELEMENTOS TANGIBLES FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA PROFESIONALIDAD CORTESÍA CREDIBILIDAD SEGURIDAD ACCESIBILIDAD COMUNICACIÓN COMPRENSIÓN DEL CLIENTE FECHAFIRMA

28 NORMAS ISO 9000

29 NORMA ISO

30 LOS OCHO CAPÍTULOS DE ISO 9001: 2008 SON: 1.- GUÍAS Y DESCRIPCIONES GENERALES, NO SE ENUNCIA NINGÚN REQUISITO. –GENERALIDADES. –REDUCCIÓN EN EL ALCANCE. 2.- NORMATIVAS DE REFERENCIA. 3.- TÉRMINOS Y DEFINICIONES. 4.- SISTEMA DE GESTIÓN : CONTIENE LOS REQUISITOS GENERALES Y LOS REQUISITOS PARA GESTIONAR LA DOCUMENTACIÓN. REQUISITOS GENERALES. REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN

31 5.- RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN : CONTIENE LOS REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR LA DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN, TALES COMO DEFINIR LA POLÍTICA, ASEGURAR QUE LAS RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES ESTÁN DEFINIDAS, APROBAR OBJETIVOS, EL COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN CON LA CALIDAD, ETC. 5.1. REQUISITOS GENERALES. 5.2. REQUISITOS DEL CLIENTE. 5.3. POLÍTICA DE CALIDAD. 5.4. PLANEACIÓN. 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN. 5.6.REVISIÓN GERENCIAL.

32 6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS : LA NORMA DISTINGUE 3 TIPOS DE RECURSOS SOBRE LOS CUALES SE DEBE ACTUAR: RR.HH., INFRAESTRUCTURA, Y AMBIENTE DE TRABAJO. AQUÍ SE CONTIENEN LOS REQUISITOS EXIGIDOS EN SU GESTIÓN: 6.1. REQUISITOS GENERALES. 6.2. RECURSOS HUMANOS. 6.3. INFRAESTRUCTURA. 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

33 7.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO : AQUÍ ESTÁN CONTENIDOS LOS REQUISITOS PURAMENTE PRODUCTIVOS, DESDE LA ATENCIÓN AL CLIENTE, HASTA LA ENTREGA DEL PRODUCTO O EL SERVICIO: 7.1. PLANEACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO. 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE. 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO. 7.4. COMPRAS. 7.5. OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO 7.6. CONTROL DE DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN, INSPECCIÓN Y MONITOREO

34 8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA : AQUÍ SE SITÚAN LOS REQUISITOS PARA LOS PROCESOS QUE RECOPILAN INFORMACIÓN, LA ANALIZAN, Y QUE ACTÚAN EN CONSECUENCIA. EL OBJETIVO ES MEJORAR CONTINUAMENTE LA CAPACIDAD DE LA ORGANIZACIÓN PARA SUMINISTRAR PRODUCTOS QUE CUMPLAN LOS REQUISITOS. EL OBJETIVO DECLARADO EN LA NORMA, ES QUE LA ORGANIZACIÓN BUSQUE SIN DESCANSO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS: 8.1. REQUISITOS GENERALES. 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. 8.3. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME. 8.4. ANÁLISIS DE LOS DATOS PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO. 8.5. MEJORA.

35 LA MEJORA CONTINUA

36 MEJORA CONTINUA-1 EL OBJETIVO DE LA MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ES INCREMENTAR LA PROBABILIDAD DE AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Y DE OTRAS PARTES INTERESADAS. LAS SIGUIENTES SON ACCIONES DESTINADAS A LA MEJORA: A) EL ANÁLISIS Y LA EVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN EXISTENTE PARA IDENTIFICAR ÁREAS PARA LA MEJORA; B) EL ESTABLECIMIENTO DE LOS OBJETIVOS PARA LA MEJORA; C) LA BÚSQUEDA DE POSIBLES SOLUCIONES PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS;

37 MEJORA CONTINUA-2 D) LA EVALUACIÓN DE DICHAS SOLUCIONES Y SU SELECCIÓN; E) LA IMPLEMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN SELECCIONADA; F) LA MEDICIÓN, VERIFICACIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN PARA DETERMINAR QUE SE HAN ALCANZADO LOS OBJETIVOS; G) LA FORMALIZACIÓN DE LOS CAMBIOS.

38 MEJORA CONTINUA-3 LOS RESULTADOS SE REVISAN, CUANDO ES NECESARIO, PARA DETERMINAR OPORTUNIDADES ADICIONALES DE MEJORA. DE ESTA MANERA, LA MEJORA ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA. LA INFORMACIÓN PROVENIENTE DE LOS CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS, LAS AUDITORÍAS, Y LA REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PUEDEN, ASIMISMO, UTILIZARSE PARA IDENTIFICAR OPORTUNIDADES PARA LA MEJORA.

39 FORTALEZASDEBILIDADES OPORTUNIDADESAMENAZAS

40 PROCESOS DE LA DIRECCIÓN

41 PLANIFICACIÓN: LAS ACTIVIDADES DE PLANIFICACIÓN FIJAN LOS PROPÓSITOS DE LA EMPRESA, ASÍ COMO LOS RECURSOS MATERIALES (EQUIPOS, MAQUINARIA, TALLER), Y LOS TRABAJADORES PARA LOGRARLOS. ORGANIZACIÓN: LAS ACTIVIDADES DE ORGANIZACIÓN ESTABLECEN EL ORDEN DE LOS RECURSOS Y LAS FUNCIONES QUE DEBEN REALIZAR LOS MIEMBROS DE LA EMPRESA PARA LOGRAR LOS PROPÓSITOS. DIRECCIÓN: LAS ACTIVIDADES DE DIRECCIÓN CONSISTEN EN HACER QUE EL PERSONAL TRABAJE PARA QUE SE LOGREN LOS PROPÓSITOS DE LA EMPRESA. CONTROL: LAS ACTIVIDADES DE CONTROL EXAMINAN SI SE ESTÁ SIENDO EFICAZ Y EFICIENTE EN EL LOGRO DE LOS PROPÓSITOS FIJADOS EN LA PLANEACIÓN.

42 LA CALIDAD PERSONAL. LA BASE DE TODAS LAS CALIDADES

43 CALIDAD PERSONAL Mi capacidad para evitar errores. Mi compromiso. Mi lealtad. Mi capacidad para mantener acuerdos. Mi espíritu servicial y habilidad para cooperar. Mi integridad. Mi productividad. Mi puntualidad. Mi flexibilidad. Mi sentido del orden. Mi conciencia de los costes. Mi capacidad profesional. Mi capacidad de comunicación. Mi habilidad para el seguimiento. Mi tolerancia. Mi interés y respeto por los demás. Mi higiene personal. Mi autodisciplina y perseverancia.

44 REGLAS DE ORO 1. Fije los objetivos personales de calidad. 2. Establezca su propia cuenta de calidad personal. 3. Compruebe lo satisfechos que están los demás con sus esfuerzos. 4. Considere el siguiente eslabón como un cliente valioso. 5. Evite errores. 6. Realice las tareas con más eficacia. 7. Utilice bien los recursos. 8. Involúcrese. 9. Aprenda a terminar lo que empieza -refuerce su autodisciplina. 10. Controle su estrés. 11. Sea ético, conserve su integridad. 12. Exija calidad.

45 PLAN MEJORA PERSONAL NOMBRE Y APELLIDOS: PLAN DE CALIDAD:______PERSONAL__REV Nº:___________________ CARACTERÍSTICACONTRO L I CONTRO L E PF/ PD MEJORA PROPUESTA MI CAPACIDAD ANTIERRORES MI COMPROMISO MI PUNTUALIDAD MI SENTIDO DEL ORDEN MI HIGIENE PERSONAL MI PROFESIONALIDAD MI ESPÍRITU SERVICIAL MI PRODUCTIVIDAD MI RESPETO AL CLIENTE MI AUTODISCIPLINA FECHAFIRMA

46 1La calidad se refiere a todas las actividades. 2La calidad es una responsabilidad individual. 3Satisfacer al cliente interno. 4Poner énfasis en la prevención. 5Promover la participación y la colaboración. 6Comprometerse con el trabajo bien hecho y la mejora continuada. 7Potenciar e impulsar el trabajo en equipo. 8Involucrar a los proveedores en el proceso de mejora. 9Fomentar la información, la comunicación y el reconocimiento. 10Satisfacer al cliente en calidad, coste y plazo. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

47 LA RUEDA DE DEMING CICLO P-H-C-M

48 CICLO P-H-C-M DE DEMING 1. PLANIFICACIÓN IDENTIFICAR A LOS CLIENTES DETERMINAR SUS NECESIDADES DESARROLLAR LAS CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO, EN RESPUESTA A DICHAS NECESIDADES ESTABLECER OBJETIVOS DE CALIDAD DESARROLLAR UN PROCESO QUE PUEDA PRODUCIR LAS CARACTERÍSTICAS NECESARIAS DEL PRODUCTO COMPROBAR LA CAPACIDAD DEL PROCESO PARA SATISFACER LAS EXIGENCIAS DE CALIDAD EN CONDICIONES OPERATIVAS

49 2. CONTROL ESCOGER EL “ QUÉ CONTROLAR “ ELEGIR LAS UNIDADES DE MEDIDA IMPLANTAR EL SISTEMA DE MEDICIÓN ESTABLECER NORMAS DE ACTUACIÓN MEDIR LA SITUACIÓN REAL INTERPRETAR LAS DIFERENCIAS ACTUAR SEGÚN DICHAS DIFERENCIAS CICLO P-H-C-M DE DEMING

50 3. MEJORA COMPROBAR LAS NECESIDADES DE MEJORA IDENTIFICAR PROYECTOS ESPECÍFICOS DE MEJORA ORGANIZAR PARA DIRIGIR LOS PROYECTOS ORGANIZAR PARA REALIZAR LOS DIAGNÓSTICOS PARA DESCUBRIR LAS CAUSAS DIAGNÓSTICO PARA DESCUBRIR LAS CAUSAS APORTAR SOLUCIONES COMPROBAR LA EFICACIA DE LAS SOLUCIONES ADOPTADAS IMPLANTAR CONTROLES PARA MANTENER LOS LOGROS

51 NORMAS BÁSICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

52 1 EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO. 2 NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE. 3 CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS. 4 SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA. 5 PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA. 6 FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO. 7 UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS. 8 EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE. 9 POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR. 10 CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

53 NORMAS ATENCIÓN AL CLIENTE 1 SONREÍR. DE MANERA NATURAL Y NO DE MODO FORZADO. 2 LA UTILIZACIÓN DE TÉCNICAS LINGÜISTICAS DETERMINANTES: POR FAVOR, SI ES USTED TAN AMABLE, SI LO CONSIDERA OPORTUNO, A SU ENTERA DISPOSICIÓN, RUEGO ME DISCULPE, PERO..........., MUY BUENOS DÍAS/ TARDES......, EN QUE PUEDO AYUDARLE........., POR SUPUESTO QUE SÍ, NOSOTROS...... 3 ESTAR CONSTANTEMENTE ATENTO, CONCENTRADO EN NUESTRO TRABAJO, SER EFICACES Y EFICIENTES. 4 TENER UNA ACTITUD DE DIÁLOGO Y TOLERANCIA

54 5ELIMINAR LOS SUPERLATIVOS Y LOS ADJETIVOS POMPOSOS. RECUERDE NO EXAGERAR LAS POSIBLES EXPECTATIVAS 6APRENDA A ESCUCHAR. POR ALGO TENEMOS DOS OREJAS Y UNA SOLA BOCA. 7TEN PRESENTE LAS NECESIDADES DE TUS CLIENTES: NECESIDAD DE RECIBIR AYUDA O ASISTENCIA. NECESIDAD DE UN SERVICIO ORDENADO. NECESIDAD DE UN SERVICO PUNTUAL. NECESIDAD DE RESPETO. 8POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR NORMAS ATENCIÓN AL CLIENTE

55 9ESTE CONCENTRADO EN SU TRABAJO Y EN SUS CLIENTES 10MOSTRAR RESPETO HACÍA EL CLIENTE COMO PERSONA 11PONGA EN MARCHA LA EMPATÍA 10 12IR SIEMPRE BIEN VESTIDO Y DESCANSADO 13ADAPTARNOS A CADA SITUACIÓN Y CLIENTE 14MANTENER CONTACTO VISUAL 15SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

56 NORMAS ATENCIÓN AL CLIENTE 16CONTROLEMOS NUESTRA COMUNICACIÓN NO VERBAL. NUESTRO OBJETIVO: SER LÍDERES EN ATENCIÓN AL CLIENTE 17LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES SON UN REGALO PARA MEJORAR NUESTRO SERVICIO 18VIGILE SU LENGUAJE NO VERBAL 19LLAMA AL CLIENTE POR SU NOMBRE Y DE USTED 20SIENTA ORGULLO POR EL TRABAJO BIEN HECHO 21CONVIERTA LOS PROBLEMAS EN OPORTUNIDAD DE MEJORA 22DEDÍQUESE A SU CLIENTE

57 EL PLAN DE CALIDAD

58 UN PLAN DE CALIDAD DONDE SE RECOJAN LOS OBJETIVOS, LAS ACCIONES, LOS INDICADORES Y LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD QUE SE PRETENDEN LOGRAR EN UN PLAZO DETERMINADO Y QUE HAGA REFERENCIA A CÓMO VAMOS A COMPROBAR SU EFICACIA. HABRÁ QUE AFRONTAR LA TAREA DE IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE, ESTRATÉGICOS Y DE SOPORTE DE LA ORGANIZACIÓN Y DE CADA UNA DE LAS UNIDADES QUE LA INTEGRAN. EL PLAN DE CALIDAD- 1

59 IDENTIFICAR A LOS PROPIETARIOS DE LOS PROCESOS Y DEFINIR, PARA CADA CASO, CRITERIOS, INDICADORES Y ESTÁNDARES DE CALIDAD ACORDES A LOS OBJETIVOS DEL PLAN DE CALIDAD APROBADO POR LA DIRECCIÓN. TODA ESTA INFORMACIÓN PODRÁ APARECER EN EL DOCUMENTO EL PLAN DE CALIDAD- 2

60 A MODO DE EJEMPLO DEFINICIONES OBJETIVOS RESPONSABILIDADES CALENDARIO CRITERIOS INDICADORES ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTRATEGIAS DE INNOVACIÓN INCENTIVOS A LA CALIDAD FUENTES DE INFORMACIÓN MÉTODO DE EVALUACIÓN Y REVISIÓN DEL PLAN

61 1IDENTIFICAR QUIÉNES SON LOS CLIENTES 2DETERMINAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES IDENTIFICADOS 3TRADUCIR DICHAS NECESIDADES AL LENGUAJE DE LA EMPRESA 4OPTIMIZAR LAS CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y LAS DE LA EMPRESA 5DESARROLLAR UN PROCESO CAPAZ DE PRODUCIR EL PRODUCTO 6OPTIMIZAR DEL PROCESO 7DEMOSTRAR QUE EL PROCESO PUEDE PRODUCIR EL PRODUCTO EN CONDICIONES OPERATIVAS 8TRANSFERIR EL PROCESO A LAS FUERZAS PRODUCTIVAS PLANIFICACIÓN SEGÚN JURAN

62 MODELO E.F.Q.M.

63 PRONTO SALDRÁ MODELO 2010

64 EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA® ES UN MARCO NO PRESCRIPTIVO QUE FACILITA LA COMPRENSIÓN DE LAS RELACIONES ENTRE LO QUE UNA ORGANIZACIÓN HACE Y LOS RESULTADOS QUE ES CAPAZ DE ALCANZAR. EL MODELO APORTA UNA ESTRUCTURA DE ANÁLISIS, LÓGICA Y SISTEMÁTICA, QUE PERMITE A LAS ORGANIZACIONES REALIZAR UNA PROFUNDA REVISIÓN DE SU GESTIÓN, ASÍ COMO DISPONER DE ELEMENTOS DE COMPARACIÓN CON OTRAS ORGANIZACIONES. SOBRE EL MODELO E.F.Q.M.-1

65 ASIMISMO PUEDE SER UTILIZADO COMO GUÍA PARA LA DEFINICIÓN Y DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA DE LAS ORGANIZACIONES, ASÍ COMO PARA IDENTIFICAR SUS OBJETIVOS Y LAS CAPACIDADES Y RECURSOS NECESARIOS PARA ALCANZARLOS. EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA® ESTRUCTURA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y PUEDE ASIMISMO SER UTILIZADO COMO UNA HERRAMIENTA DE DIAGNÓSTICO, PROPORCIONANDO UN MARCO DE MEDICIÓN, PARA UNO MISMO (MEJORA CONTINUA) O PARA COMPARARSE CON LOS DEMÁS (BENCHMARKING). SOBRE EL MODELO E.F.Q.M.-2

66 FIN DE MÓDULO DE CALIDAD