Pág. 1 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 Medición.

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1 Pág. 1 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 Medición del indicador NSU de Servicios Prestados a través de Redes de Acceso Troncalizado - Trunking - Bogotá, diciembre de 2008 INFORME AVANTEL POSPAGO

2 Pág. 2 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 Capítulo 1 Preliminares 1.1. Objetivo 1.2. Ficha Técnica 1.3. La Muestra 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados 1.5. Aspectos Técnicos

3 Pág. 3 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 1.1. Objetivo Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para los servicios prestados a través de redes de acceso troncalizado -Trunking*- (Pospago) para el 2008, haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones – CRT. * Los resultados en este informe hacen referencia únicamente al operador Avantel.

4 Pág. 4 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 1.2. Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S.A. Investigación de Mercados. REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU de servicios prestados a través de redes de acceso troncalizado -Trunking- Pospago. NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa. TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado. DISEÑO MUESTRAL: Universo Usuarios del servicio de telecomunicaciones prestado a través de redes de acceso troncalizado -Trunking- que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio. Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios de los servicios de telecomunicaciones que utilizan sistemas de acceso troncalizado pospago - Trunking con más de tres (3) meses de antigüedad – Elemento Muestral: Usuarios de los servicios de telecomunicaciones que utilizan sistemas de acceso troncalizado pospago -Trunking. Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por el operador. Tamaño, distribución y error muestral OPERADORNERROR AVANTEL973,00 FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO:Del 01 al 15 de diciembre de 2008.

5 Pág. 5 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación: 1.3. La Muestra TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN OPERADOR TRUNKING POSPAGO NSU 2007 DESVIACIÓN ESTÁNDAR 2007 MUESTRA 2008 ERROR 2008 AVANTEL75,111,3973,00 Donde: N0N0 :Tamaño de muestra Z2Z2 :Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s2s2 :Varianza de la variable de calificación (NSU). e:Error relativo máximo permisible. y:Calificación de la variable (NSU La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la población y/o marco muestral suministrado por el operador.

6 Pág. 6 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 1.3. La Muestra DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008 Base n=97

7 Pág. 7 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 2 1 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados TEMAS DESARROLLADOS Evaluación del Servicio y NSU Evaluación del Servicio y NSU Modelo de Satisfacción del Usuario Modelo de Satisfacción del Usuario Matriz de Prioridades Usuarios: Perfil 3 4

8 Pág. 8 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados Gráfico de Atributos e Impactos Gráfico de Key Drivers Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio. TRUNKING POSPAGO 100,0 El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente. 1 Modelo de Satisfacción del Usuario Modelo de Satisfacción del Usuario Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta: Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años.

9 Pág. 9 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo. La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU. 2 Evaluación del Servicio y NSU Evaluación del Servicio y NSU Escala NSU Atributo (promedio de las calificaciones, escala convertida) Impacto de cada atributo sobre el NSU Total Porcentaje de entrevistados que asignan calificación Resultados 2007 y 2008 comparativos Atributos evaluados Convenciones de las calificaciones La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas). Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100.

10 Pág. 10 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados CRÍTICA INERTEMANTENIMIENTO FORTALEZAS Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado. Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio. Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas. Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado. Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes. Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente. Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado. Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes. Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario. Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido. Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU. (74,8 ; 3,7) Promedio de NSU del servicio objeto de estudio y promedio de Impacto de los Atributos SERVICIO BAJO ESTUDIO Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción) Matriz de Prioridades 3

11 Pág. 11 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados Gráficos de Perfil Se utilizan gráficos de barras horizontales, donde se comparan los resultados de cada operador (obtenidos en el 2008) en cada una de las categorías evaluadas. Usuarios: Perfil 4

12 Pág. 12 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario. 1.5. Aspectos Técnicos Continúa..

13 Pág. 13 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario. Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes. PORCENTAJE DE CALIFICACION La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. NSU Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio. 1.5. Aspectos Técnicos …Continuación

14 Pág. 14 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 Capítulo 2 Modelo De Satisfacción Del Usuario 2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos 2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers

15 Pág. 15 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 2.1. Atributos y Pesos Relativos TRUNKING POSPAGO AVANTEL PERSONAL DE ATENCIÓN PII_6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 5,01 PII_8 La amabilidad y respeto con que atiende 2,07 PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 0,38 RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS PIII_14 El cumplimiento de lo prometido 11,89 PIII_11 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 7,32 PIII_12 La claridad de la información recibida 7,13 PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 6,88 PIII_10 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 5,32 PIII_13 La rapidez con que le dieron una respuesta 3,19 COMUNICACIÓN PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 5,26 PI_1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 0,69 PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 0,31 PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 5,13 PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS FACTURACIÓN PV_25 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 9,89 PV_24 La claridad de la información contenida en la factura 1,82 PV_26 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 0,13 COSTO – BENEFICIO PVI_27 La relación costo - beneficio 2,88 PIV_22 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 5,82 PIV_21 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 3,69 PIV_23 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 3,07 PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 2,88 PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 2,75 PIV_15 La variedad de planes y promociones 2,25 PIV_16 La claridad de los planes y promociones 2,19 PIV_19 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 1,63 PIV_20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 0,13 IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes 100,00 PI_5 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 0,31 Atributos ordenados descendentemente por el impacto

16 Pág. 16 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 2.2. Key Drivers de la Satisfacción Preg.Otros Atributos PVI27 La relación entre el servicio de telefonía móvil pospago que recibe de, y lo que usted paga, es decir, la relación costo- beneficio PIV18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador PIV15La variedad de planes y promociones PIV16La claridad de los planes y promociones PII8 La amabilidad y respeto del personal que le atienden PV24 La claridad de la información contenida en la factura PIV19 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios PI1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar PII7 El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones PI3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones PI5 La rapidez de la entrega de los mensajes de multimedia, es decir mensajes que incluyen audio, imagen y/o video PIV20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que PV26 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura Preg.Atributos incluidos en el 80% PIII14La rapidez con que le dieron una respuesta PV25La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o PIII11 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas PIII12El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto PIII9El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos PIV22La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos PIII10La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos PI2La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias PI4La rapidez de la entrega de los mensajes de texto PII6El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades PIV21La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador PIII13La claridad de la información recibida PIV23La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos PIV17La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades

17 Pág. 17 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 Capítulo 3 Calificación del servicio 3.1 Comunicación 3.2 Personal de Servicio al Cliente 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes 3.4 Información de Planes y Promociones 3.5 Tarifas, Facturación y Cobro 3.6 Relación Costo – Beneficio

18 Pág. 18 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 Capítulo 3 3.1 Comunicación

19 Pág. 19 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 3.1. Comunicación Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: 5,265,13 0,69 0,31 % Operador: 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.007 2.008 2.008 2.008 2.008 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 0,31

20 Pág. 20 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 3.1. Comunicación Atributos AVANTEL 2007 2008 2008 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 74,972,9 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto80,178,5 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar74,071,6 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 74,775,3 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia79,275,0 ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: Comparativo NSU

21 Pág. 21 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 Capítulo 3 3.2 Personal de Servicio al Cliente

22 Pág. 22 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 El interés en escuchar, entender y plantearle soluciones El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades La amabilidad y respeto con que atiende 3.2. Personal de Servicio al Cliente Impacto en el NSU Total 2.0072.008 5,012,070,38 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 2.008 ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a: Operador:

23 Pág. 23 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 3.2. Personal de Servicio al Cliente Atributos AVANTEL 2007 2008 2008 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades79,176,8 La amabilidad y respeto con que atiende81,484,5 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 79,381,4 ¿Cómo percibe EL PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE en cuanto a: Comparativo NSU

24 Pág. 24 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 Capítulo 3 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes

25 Pág. 25 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 La rapidez con que le dieron una respuesta La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: 11,897,326,885,32 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación El cumplimiento de lo prometido La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 7,133,19 La claridad de la información recibida 2.0072.008 2.008 2.008 2.008 2.008 Operador:

26 Pág. 26 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes Atributos AVANTEL 2007 2008 2008 El cumplimiento de lo prometido73,472,4 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 74,174,2 La claridad de la información recibida74,877,3 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 75,374,2 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 73,170,4 La rapidez con que le dieron una respuesta72,774,0 ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: Comparativo NSU

27 Pág. 27 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 Capítulo 3 3.4 Información de Planes y Promociones

28 Pág. 28 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 3.4 Información de Planes y Promociones ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación Operador: Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador Variedad de planes y promociones Claridad de los planes y promociones Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 5,823,692,883,072,752,252,191,630,13 Impacto en el NSU Total 2.0072.008 2.008 2.008 2.008 2.008 2.008 2.008 2.008 2.008 %

29 Pág. 29 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 3.4 Información de Planes y Promociones Atributos AVANTEL 2007 2008 2008 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos74,373,8 Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador74,668,7 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos74,774,1 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades74,272,3 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador75,978,2 Variedad de planes y promociones75,771,5 Claridad de los planes y promociones75,873,9 Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios75,171,4 Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 74,368,8 Comparativo NSU ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a:

30 Pág. 30 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 Capítulo 3 3.5 Tarifas, Facturación y Cobro

31 Pág. 31 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 3.5 Tarifas, Facturación y Cobro Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO en cuanto a: 9,891,820,13 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 2.008 La claridad de la información contenida en la factura La variedad de medios para realizar los pagos de la factura Operador: %

32 Pág. 32 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 3.5 Tarifas, Facturación y Cobro Atributos AVANTEL 2007 2008 2008 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 75,880,0 La claridad de la información contenida en la factura76,177,1 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 75,676,6 Comparativo NSU ¿Cómo percibe LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO en cuanto a:

33 Pág. 33 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 Capítulo 3 3.6 Relación Costo – Beneficio

34 Pág. 34 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 3.6 Relación Costo – Beneficio Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO – BENEFICIO de: 2,88 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 Operador:

35 Pág. 35 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 Capítulo 4 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 4.1. Indicador NSU 4.2. Síntesis Gráfica de Resultados 4.3. Resultados Globales

36 Pág. 36 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 4.1. Indicador NSU NSU

37 Pág. 37 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 4.2. Síntesis Gráfica de Resultados TRUNKING POSPAGO AVANTEL PERSONAL DE ATENCIÓN PII_6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 5,01 PII_8 La amabilidad y respeto con que atiende 2,07 PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 0,38 RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS PIII_14 El cumplimiento de lo prometido 11,89 PIII_11 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 7,32 PIII_12 La claridad de la información recibida 7,13 PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 6,88 PIII_10 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 5,32 PIII_13 La rapidez con que le dieron una respuesta 3,19 COMUNICACIÓN PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 5,26 PI_1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 0,69 PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 0,31 PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 5,13 PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS FACTURACIÓN PV_25 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 9,89 PV_24 La claridad de la información contenida en la factura 1,82 PV_26 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 0,13 COSTO – BENEFICIO PVI_27 La relación costo - beneficio 2,88 PIV_22 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 5,82 PIV_21 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 3,69 PIV_23 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 3,07 PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 2,88 PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 2,75 PIV_15 La variedad de planes y promociones 2,25 PIV_16 La claridad de los planes y promociones 2,19 PIV_19 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 1,63 PIV_20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 0,13 100,00 PI_5 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 0,31 Atributos ordenados descendentemente por el impacto 74. 9 72.9 80. 1 78.5 74. 0 71.6 74. 7 75.3 79. 2 75.0 79. 1 76.8 81. 4 84.5 79. 3 81.4 73. 4 72.4 74. 1 74.2 74. 8 77.3 75. 3 74.2 73. 1 70.4 72. 7 74.0 74. 3 73.8 74. 6 68.7 74. 7 74.1 74. 2 72.3 75. 9 78.2 75. 7 71.5 75. 8 73.9 75. 1 71.4 74. 3 68.8 75. 8 80.0 76. 1 77.1 75. 6 76.6 75. 2 75.3 75. 1 74.8

38 Pág. 38 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 4.3. Resultados Globales A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio acceso troncalizado -Trunking- Pospago: Descriptivos Trunking Pospago AVANTEL 2.0072.008 NSU75,174,8 Desviación Estándar11,3012,57 Varianza127,7158,0 Tamaño de Muestra30197 Coeficiente de Variación15,1%16,8% Margen de Error2,503,00

39 Pág. 39 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 Capítulo 5 El usuario entrevistado 5.1. Características de los Entrevistados

40 Pág. 40 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 5.1. Características de los Entrevistados EDAD GÉNERO Operador:

41 Pág. 41 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 5.1. Características de los Entrevistados ESCOLARIDAD OCUPACIÓN Operador:

42 Pág. 42 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 5.1. Características de los Entrevistados ESTADO CIVIL ANTIGÜEDAD COMO USUARIO Operador:

43 Pág. 43 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 Capítulo 6 Conclusiones

44 Pág. 44 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 6. Conclusiones A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en el servicio bajo estudio, los clientes encuestados evidenciaron un nivel de satisfacción superior con aquellos atributos asociados a la facturación y al personal de atención; el atributo con el más alto NSU fue la amabilidad y respecto con que atienden 84,5, seguido por el interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 81,4; mientras que el nivel de satisfacción más bajo, se reporta en: la variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador (68,7). En comparación con la medición del 2007,en los resultados obtenidos en el 2008 se observa que en 16 de los 27 atributos evaluados (que representan el 59%), se presentaron disminuciones en los niveles de satisfacción de los usuarios entrevistados. Aspectos que Componen el Servicio de Trunking Pospago: Aspectos que Componen el Servicio de Trunking Pospago:

45 Pág. 45 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 6. Conclusiones Para el 2008, todos los atributos evaluados reportaron NSU inferiores a los del 2007, exceptuando la continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones, el cual registró un incremento en este indicador de 0,6 puntos. La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, fue el atributo que reportó el más bajo nivel de satisfacción de los usuarios en comparación con la anterior medición (4,2 puntos). Por otro lado, la cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar, fue el aspecto que obtuvo los más altos porcentajes de calificación Regular de todos los atributos evaluados (22,7%). Comunicación: Comunicación: La amabilidad y respeto con que atienden a los clientes, es el factor que más genera satisfacción entre los usuarios, mientras que el conocimiento que tienen para resolver las necesidades o requerimientos de su empresa, se presenta como un aspecto que genera insatisfacción entre los entrevistados, el cual obtiene calificaciones negativas relevantes y una disminución de 2,3 puntos en el NSU 2008, respecto a la anterior medición. Personal de Servicio al Cliente: Personal de Servicio al Cliente:

46 Pág. 46 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 6. Conclusiones En el 2008, estos atributos presentan resultados negativos dentro del servicio de Acceso Troncalizado -Trunking- Pospago, dado los bajos niveles de satisfacción entre los encuestados y las calificaciones (negativas) que asignan a cada uno de ellos, especialmente en la facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas, el cual presentó una caída en el NSU de 2,7 puntos en el 2008. La claridad de la información recibida, fue de los pocos atributos (3 de 6) que en la medición del 2008, presentaron calificaciones globales superiores a las registradas en el 2007, además de registrar un incremento en el NSU de 2,5 puntos. Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos: Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos: Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece el operador y, las recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades, son los atributos que mayor disminución en el NSU obtuvieron en comparación con la medición anterior, así como altas calificaciones negativas (Regular y Malo). El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador, fue el único atributo que presentó en el 2008 una mejora de 2,3 puntos en el NSU de los entrevistados, en comparación con la medición del 2007. Información de Planes y Promociones: Información de Planes y Promociones:

47 Pág. 47 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 6. Conclusiones Todos los atributos evaluados, reportaron un NSU superior al del 2007, especialmente la exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado (el cual tuvo un incremento de 4,2 puntos). La claridad de la información contenida en la factura, registró el más alto porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones positivas (Muy Bueno) pasando del 15,0% a 31,6% en la medición del 2008. Tarifas Facturación y Cobro: Tarifas Facturación y Cobro: El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan por el servicio y lo que reciben, es levemente superior en el 2008, en comparación con la del 2007; y aunque el porcentaje de entrevistados que calificaron Muy Buena esta relación, se incrementó en el 2008 un 2,4%, así mismo aumentó el porcentaje de quienes la califican como Malo (esta calificación pasó de tener un 2,0% de respondientes en el 2007, a un 4,2% en esta medición). Relación Costo – Beneficio: Relación Costo – Beneficio:

48 Pág. 48 Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones de Acceso Troncalizado Pospago -Trunking- Avantel 2007 – 2008 6. Conclusiones En términos generales, en la medición del 2008 y con relación a la anterior, el NSU de los clientes entrevistados con el servicio de Acceso Troncalizado -Trunking- Pospago presentó una leve disminución en 0,3 puntos (pasó de 75,1 en el 2007 a 74,8 en el 2008). Satisfacción General con el Servicio de Acceso Troncalizado -Trunking- Pospago: Satisfacción General con el Servicio de Acceso Troncalizado -Trunking- Pospago: