CURSO: CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO DE ALICANTE PEGO, DEL 13 DE SEPTIEMBRE AL 4 DE OCTUBRE DE 2007 PRÁCTICA.

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1 CURSO: CALIDAD APLICADA AL COMERCIO CÁMARA COMERCIO DE ALICANTE PEGO, DEL 13 DE SEPTIEMBRE AL 4 DE OCTUBRE DE 2007 PRÁCTICA

2 2 MIS OBJETIVOS DE CALIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 3 COMO APLICAR LA GESTIÓN DEL CAMBIO LA GESTIÓN DEL CAMBIO QUE QUIERO CAMBIAR - MEJORAR CUAL ES LA SITUACIÓN ACTUAL QUE VOY A HACER COMO LO VOY A HACER COMO LO VOY A CONTROLAR Y/O MEDIR LOS RESULTADOS OBTENIDOS

4 4 CÓMO CONOCER EL NIVEL CALIDAD ACTUAL12345 Siempre…… realizo las tareas de forma óptima. Doy el 100 % de mi mismo. Me involucró. Hago un esfuerzo extra cuando la situación lo pide. Cuando el jefe está fuera, me esfuerzo igual o más. Cuando realizo un trabajo lo reviso personalmente. Ayudo a mis colegas, incluyendo a otros departamentos. Tomo iniciativas para evitar pérdidas de tiempo. Cuando prometo hacer / entregar algo, lo cumplo. Soy puntual. Respeto el tiempo de los demás. Aprendo de mis equivocaciones, las corrijo y no repito. Estoy orgulloso de los resultados de mis trabajos. Pongo orden al acabar y dejo el sitio para el siguiente. Intento no malgastar los recursos. Cuando otros me entregan trabajos de calidad, los elogio. Intento tomar decisiones que ayuden a mejorar la imagen de calidad total. Cuando otros me entregan trabajos de baja calidad, se lo hago saber para mejorar. Solicito ayuda cuando no puedo manejar el trabajo por mi mismo. Chequeo todas mis actividades para poder mejorarlas de forma continua

5 5 NOMBRE Y APELLIDOS: PLAN DE CALIDAD:__________________ ________________ REV Nº:___________________ CARACTERÍS- TICA CONTROL ICONTROL E PF/ PD MEJORA PROPUESTA FECHAFIRMAFIRMA PLAN DE MEJORA PERMANENTE

6 6 PLAN DE MEJORA A NIVEL PERSONAL PROPUESTA DE MEJORA OBJETIVOQUÉ/COMO LO HARÉ FECHA DE REVISIÓN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

7 7 10 FALLOS + FRECUENTES A NIVEL PERSONAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

8 8 10 FALLOS + FRECUENTES EN TU COMERCIO O ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

9 9 P. FUERTESP. DÉBILES OPORTUNIDADESAMENAZAS

10 10 NECESIDADES - EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11 11 PROCEDIMIENTOS CLAVE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

12 12 RELACIÓN DE ACTIVIDADES PROCEDIMIENTO Nº….. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

13 13 DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO Nº…..

14 14 ELEMENTOS TANGIBLES FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA PROFESIONALIDAD CORTESÍA

15 15 CREDIBILIDAD SEGURIDAD ACCESIBILIDAD COMUNICACIÓN COMPRENSIÓN DEL CLIENTE

16 16 LA CONCIENCIA DE LA CALIDADSINONO Calidad es prever los problemas y no tener que remediarlos más tarde. La calidad siempre puede mejorarse. El método > es la mejor manera de asegurar la calidad. La razón principal para llevar a cabo un programa de calidad es la empresa. No es necesario prestar atención constantemente a al calidad. Las primeras impresiones no son tan importantes para crear un ambiente propicio a la calidad. La calidad está en las cosas pequeñas igual que en las grandes. Un programa de calidad debe contar con el apoyo del gerente para obtener éxito. Los principios de la calidad se comunican mejor oralmente. La mayoría de la gente no quiere realizar trabajos de calidad. Los clientes prestan poca atención a la calidad. Un programa de calidad debe de ajustarse a los objetivos de la organización y los planes de aprovechamiento. Calidad significa adaptarse a los estándares. La calidad debe operar en todos los aspectos de un negocio. Los estándares personales de calidad y los de calidad de un negocio tiene poco en común. La calidad requiere compromiso. La calidad se relaciona con el proceso tanto como con el objetivo. Aquellos que hablan de calidad son idealistas

17 17 SERVQUAL1234567 1Los equipos de ABC, tienen la apariencia de ser modernos. 2Las instalaciones físicas de ABC, son visualmente atractivas 3Los empleados de ABC, tiene una apariencia pulcra. 4Los materiales relacionados con el servicio que utiliza ABC( folletos, facturas, pedidos, etc.) son visualmente atractivos. 5Cuando en ABC, prometen hacer algo en un determinado tiempo lo hacen. 6Cuando usted tiene un problema en ABC, muestran un sincero interés en solucionarlo. 7En ABC, se realiza bien el servicio a la primera vez. 8En ABC, terminan el servicio en el tiempo que prometen hacerlo. 9En ABC, insisten en mantener registros libres de errores. 10Los empleados de ABC, informan con precisión a los clientes de cuándo concluirá cada servicios. 11Los empleados de ABC, le sirven con rapidez. 12Los empleados de ABC, siempre se muestran dispuestos a ayudarle. 13Los empleados de ABC, nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas. 14El comportamiento de los empleados de ABC, le transmite confianza.

18 18 15Usted se siente seguro en sus transacciones con ABC. 16Los empleados de ABC, son siempre amables con usted. 17Los empleados de ABC, tienen conocimientos suficientes para contestar a las preguntas que usted hace. 18En ABC, le dan una atención personalizada. 19En ABC, tiene horarios de trabajo convenientes para todos los clientes. 20En ABC, se preocupan por sus mejores intereses. 21Los empelados de ABC, comprenden sus necesidades específicas. 22En ABC, se preocupan por conocer sus opiniones sobre el servicio. 23En ABC, las quejas y reclamaciones son bienvenidas. 24Los empleados de ABC, siempre intenta ofrecer un servicio “ más allá ” 25En ABC, se les ve preocupados por mantener a los clientes satisfechos.

19 19 GUÍA PARA EL PERSONAL DE CONTACTO12345 El personal de contacto necesita constantemente ser el centro de atención. El personal de contacto con éxito toma su trabajo como una venta, en contraposición a limitarse a servir. Como personal de contacto, a menudo se tiene que pedir disculpas por errores que uno no cometió. Realmente no es importante recordar los nombres y las caras de los clientes. El aspecto de los procedimientos del servicio se ocupa de los sistemas y procedimientos utilizados para satisfacer las necesidades y deseos de los clientes. El aspecto de los procedimientos de servicio es más importante que el aspecto personal. Conocer los requerimientos de tiempo para dar calidad en el servicio nos ayudará a realizar el trabajo mejor. Lo que hace en su sección del restaurante afecta muy poco a las otras secciones. El anticiparse oportunamente significa proporcionar a los clientes artículos y servicios sin que los hayan solicitado. Al comunicarse con otra persona, es importante siempre poner atención a su autoestima. El contacto visual tiene muy poca influencia en la comunicación. El feedback de los clientes rara vez proporciona la información necesaria para realizar un trabajo mejor. La actitud del personal de contacto es tan importante como la calidad de la comida que se sirve. El que los clientes vuelvan / repitan es la esencia de todo Restaurante. Su lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que use. Los mejores vendedores son los agresivos. Se deben fomentar las quejas de los clientes

20 20 LA COMUNICACIÓN EFECTIVA SN Debe tratar de impresionar a los clientes con sus conocimientos. Siempre debe poner atención a la autoestima de sus clientes. Repetirle la orden a un cliente puede ayudar a eliminar malos entendidos. El contacto visual con la persona con la que está hablando no es muy importante. La comunicación efectiva con los clientes es siempre más importante que la comunicación efectiva entre los compañeros de trabajo. Al hablar con un cliente, debe usar palabras que éste entienda. Un silencio por parte del cliente, por lo general, indica que entiende y acepta su mensaje. Cuanto más hable, mejor se comunica. Las aptitudes para escuchar se desarrollan de forma natural. Es importante escuchar no sólo lo que la gente dice, sino también los sentimientos que expresa. Al alentar o ayudar a otra PP.CC., debe concentrarse en el desempeño de esa persona, no en su personalidad. Su tono de voz comunica tanto o más, su mensaje, que las palabras mismas. El lenguaje corporal le enviará mensajes directos a los demás. Realmente no es grave entender una orden de un cliente. El PP.CC. mantiene bien informado en todo momento a su gerente.

21 21 ASEGURARSE DE QUE LOS CLIENTES REGRESEN12345 Soy siempre amable con los clientes aunque ellos no sean amables con usted. Promuevo las sugerencias de los clientes/ invitados respecto de cómo podría mejorar su trabajo. Recibo y manejo con amabilidad cualquier queja o problema. Hago lo imposible por atender a mis cliente. Sonrío hasta en los momentos en que no tenga ganas. Acepto las malas noticias u horarios inflexibles con calma. Doy un servicio que vaya más allá de lo que los clientes esperan de usted. Doy sugerencias útiles y /o guía cuando considere que los clientes lo necesitan. Explico minuciosamente las características y beneficios de todos los servicios que preste. Aseguro de haber cumplido con su compromiso con el cliente. Averiguo como puede el grado de satisfacción de sus clientes. Trato de conocer las expectativas de mis clientes. Creo un clima de calidez con todos mis clientes ( tanto externos como internos ) Al trabajar con los clientes mi objetivo es su satisfacción. Al despedirme les agradezco su visita y les invito a volver. Mido el grado repetición de mis clientes y me alegro.

22 22 QUE DEBO HACER PARA OFRECER UN SERVICIO EXCELENTE…….. SINO 1 Sonría – Muestre simpatía. 2 Mire a los ojos 3 Dedíquese a su cliente 4 Vigile su lenguaje no verbal 5 Llama al cliente por su nombre y de usted 6 Actué con eficacia 7 Actúe con naturalidad y sosiego 8 Sea flexible 9 Convierta los problemas en oportunidad de mejora 10 Sienta orgullo por el trabajo bien hecho 11 Imprima su sello personal 12 Elimine el “Este no es mi trabajo”

23 23 PLAN DE MEJORA A NIVEL DE COMERCIO/ACTIVIDAD PROPUESTA DE MEJORA OBJETIVOQUÉ/COMO LO HARÉ FECHA DE REVISIÓN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

24 24 LIBRO DE ORO DE LA CALIDAD DE SERVICIO

25 25 LIBRO DE ORO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

26 26 MI PLAN DE ACCIÓN 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10