Centro de Llamadas y Soporte Centralizado Ignacio Lirón Sistemas de Información Universidad de Alcalá 2004.

Presentación del tema: "Centro de Llamadas y Soporte Centralizado Ignacio Lirón Sistemas de Información Universidad de Alcalá 2004."— Transcripción de la presentación:

1 Centro de Llamadas y Soporte Centralizado Ignacio Lirón Sistemas de Información Universidad de Alcalá 2004

2 Centro de Llamadas y Soporte  Introducción  Objetivos  Situación Actual  Metodología  Recursos Necesarios

3 Introducción  Propósito Desarrollar un sistema que de soporte a los clientes de la empresa de manera remota, utilizando Internet como medio de comunicación, mejorando la calidad del servicio ofrecido.

4 Composición del Sistema  El sistema estará compuesto por: Un servidor Un cliente externo Un cliente interno

5 Funcionalidad de Componentes  Servidor Gestión de las comunicaciones entre distintos clientes y accesos al repositorio de información  Cliente externo Cliente de la empresa que solicita un servicio. Consulta, problemas, información.  Cliente interno Reciben las peticiones de los clientes externos, distribuyéndose en función de la disponibilidad o preferencia.

6 Medio de Conexión al Servidor  Cliente externo Medio de conexión será Internet  Cliente interno Conexión a través de intranet (red local) Conexión a través de Internet -> Facilitar movilidad de empleados sin mermar funcionalidades.

7 Métodos de Comunicación  A través de texto. Funcionalidad similar a un IRC (CHAT).  A través de fonía Utilización del protocolo extendido VoIP. Similar a llamada telefónica.

8 Otras Funcionalidades  Gestión del conocimiento Respuestas ya contestadas Soluciones a problemas ya resueltos Notas técnicas y otros documentos  Accesibilidad a la información (según perfil) XML. (Interoperabilidad con otros sistemas) Transferencia de ficheros.

9 Objetivos  Objetivo principal: Mejorar el servicio de atención al cliente, reduciendo el tiempo de respuesta. Mejorar la calidad del servicio, ofreciendo la solución de una manera más precisa

10 Objetivos  Accesibilidad a la información. Cliente interno (acceso total) Cliente externo (acceso a información pública)  Aunar en un solo sistema Voz y Texto. Realizar funciones de GateKeeper. Evitar necesidad de centralita incluso para comunicación interna

11 Objetivos de implementación  Modular y escalable Puede abordarse la ejecución del sistema en distintas fases.  Multiplataforma Linux y Windows indistintamente.  Configurable según las necesidades de la empresa.

12 Objetivos de implementación  Utilización de estándares  Utilización de librerías abiertas, mantenidas por grupos de trabajo y organizaciones ajenas. VoIP, Transferencia ficheros, Seguridad, etc.

13 Otros Objetivos  Calendario Finalización del proceso PSI y EVS de la metodología MÉTRICA v3 en Noviembre de 2004 Finalización del proyecto en Septiembre 2005  Aprobación y seguimiento por parte del profesorado de la universidad.

14 Situación Actual  Existen sistemas con funcionalidades similares pero aplicados a otros campos (Messenger, Netmeeting, etc).  Aquellas aplicaciones que si son aplicables a este campo, no reúnen todas las funcionalides que el sistema propuesto requiere.

15 Situación Actual  Funciones de Soporte Clarify o BridgeTrack Utilizan e-mail como principal medio de comunicación.  Funciones de gestión documental DocMgr, Maple, y desarrollos propios

16 Metodología  MÉTRICA v3 Utilizaremos los procesos descritos en la metodología MÉTRICA v3 utilizando la parte orientada a objetos cuando se requiera. La presentación actual correspondería con el proceso “Planificación de Sistemas Informáticos”.

17 Recursos Necesarios  Siguiendo la política de recursos abiertos: OpenSSL y las librerías criptográficas proporcionadas por el grupo de trabaja para la seguridad de las conexiones, principalmente la de los clientes internos móviles. Bases de datos. Por la política ya mencionada nos centramos en las base de datos del primer punto (MySql y PostGre) MySql, Postgre Oracle, SQL Server, Gupta, etc.

18 Recursos Necesarios OpenH323 Estándar creado por la ITU para transmisión de voz sobre IP (VoIP). Protocolos que incluye  H225 – Protocolo de control de llamada  H235 – Seguridad (Encriptación)  H245 – Protocolo de control del medio  Q.931 – Señalización digital del abonado  RTCP – Protocolo de control en tiempo real  G.723.1 – CODEC 5,3 y 6,3 Kbps

19 Arquitectura Internet intranet Servidor Cliente Interno Cliente Externo