Barcelona Sales & Service Center Gref XIII Jornadas de Estudio Almería 2007 BSSC Barcelona Sales & Service Center Una experiencia de Coaching en ventas.

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1 Barcelona Sales & Service Center Gref XIII Jornadas de Estudio Almería 2007 BSSC Barcelona Sales & Service Center Una experiencia de Coaching en ventas

2 Barcelona Sales & Service Center El Barcelona Sales & Service Center - 2007 Más de 1.400 Empleados. Servicio en 10 Idiomas. 40 nacionalidades. 2 centros de trabajo. BSSC. “El Triangle” Plaza de Catalunya BSSC. “Torre Diagonal Mar”

3 Barcelona Sales & Service Center Primer servicio de Atención Telefonica en Barcelona para Citiphone Portugal El BSC (Barcelona Service Center) completamente operativo como centro de Back Office y Call Center. Comienzo de los sistemas de monitorización y feedback para la mejora del desempeño de los agentes. Un poco de historia...... 1999 2000 2001

4 Barcelona Sales & Service Center Evolución de un centro de Servicio a un centro de ventas.... 2003 2004 2007 Comienza la actividad de Ventas BSSC (Barcelona Sales & Service Center) Departamento de “Sales Leveraging”: primer grupo de Coachers de ventas que trabaja directamente con agentes. El grupo de Coachers empieza a trabajar con los supervisores de equipos de ventas para transpasar el conocimiento de “coaching” y conseguir un efecto multiplicador.

5 Barcelona Sales & Service Center Equipo de coachers... Integrado en un departamento específico de apoyo y dinamización de la venta. (“Sales Leveraging”) Equipo multicultural de 5 –8 coachers que cubren castellano, italiano, portugués, frances, flamenco e inglés. Experiencia en venta y servicio con habilidades / competencias específicas. Currriculun formativo propio.ION

6 Barcelona Sales & Service Center Competencias y training Curriculum

7 Barcelona Sales & Service Center Programa individual, propuesto por el supervisor y aceptado por el agente. 5 Sesiones individuales de 2 horas de duración en dos meses de duración. Requisitos previos de cada sesión: escuchas de llamadas y análisis de los informes de productividad y calidad. Indicadores de medición (KPI). Puede complementarse con las sesiones de formación del programa de Certificación en Ventas. Programa de coaching......

8 Barcelona Sales & Service Center Buenos resultados individuales en todos los indicadores. Elevada rotación –interna/externa-. Efecto organizacional a medio/largo plazo muy limitado. Riesgo de duplicidad de mensajes coacher / supervisor. Evolución hacia el coaching del supervisor....

9 Barcelona Sales & Service Center El equipo de coachers pasa a trabajar fundamentalmente con los supervisores de ventas. Programa “coach the coacher” en el cual el equipo de coachers transmite el conocimiento del coaching de ventas a los supervisores. Es a su vez un programa individual de distinta intensidad en función de la experiencia y necesidad del supervisor. Es un programa extenso. Se plantea un standard mínimo de 6 meses Evolución hacia el coaching del supervisor....

10 Barcelona Sales & Service Center El supervisor como total responsable de la mejora del desempeño de su equipo. Garantiza un mensaje y estilo único en el equipo. Efecto multiplicador del impacto. Herramienta de gestión del equipo al variar la intensidad del programa según el perfil y necesidad del agente. El coaching como principal tarea y responsabilidad en la función de supervisión. El papel del supervisor....

11 Barcelona Sales & Service Center El coaching como principal tarea y responsabilidad en la función de supervisión.... el papel del supervisor....