UNIVERSIDAD DE CALDAS VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO ATENCIÓN AL CIUDADANO INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011.

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1 UNIVERSIDAD DE CALDAS VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO ATENCIÓN AL CIUDADANO INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011

2 INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO Total requerimientos 2011: 530 Reclamos : 99 – 18.6% Quejas: 16 – 3% Felicitación: 1 – 0,18% Identificados como SSNC: 36 QUEJAS Y RECLAMOS

3 INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO Total reclamos: 99 Eficiencia prom. del sistema de reclamos: 137.5% Promedio días respuesta: 11 días Demora promedio: 9 días % de satisfacción servicio atención al ciudadano: 93% Reclamos por asunto :  Matrículas: 17%  Administrativos: 30%  Académicos: 22% RECLAMOS

4 INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO QUEJAS Total quejas: 16 Eficiencia prom. del sistema de quejas: 97.25% Promedio días de respuesta: 13.37 días Demora promedio: 20.8 días % de satisfacción servicio atención al ciudadano: 100% Quejas por estamento:  Administrativo: 87.5%  Docente: 12.5%

5 INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO FELICITACIONES Total felicitaciones: 1 Eficiencia prom. del sistema: 115% Promedio días de respuesta: 13 días Demora promedio: 0 días % de satisfacción servicio atención al ciudadano: 100% Asunto: Sistema de Atención al Ciudadano

6 INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO ANÁLISIS DE FRECUENCIA DESCRIPCIÓN ACCIONES QUE ACTUALMENTE SE ESTAN DESARROLLANDO ACCIONES NUEVAS PROPUESTAS 1. Reclamos certificados para pensión Revisión de los procedimientos y los tiempos. 2. Reclamos por pago de matrícula de honor. Reiterativo desde 2010. I Semestre Se estableció oficialmente la ceremonia de reconocimientos anualmente para evitar los pagos acumulados. I Semestre. Seguimiento y revisión en la parte financiera 3. Reclamos por dificultad en el diligenciamiento del formulario de inscripción a la Universidad Mas información y más clara del proceso de admisión. Implementación de instructivos en video (Youtube). Asesoría y acompañamiento personalizado y telefónico en el diligenciamiento del formulario Revisión del procedimiento y mejoras en la información a través de la Web

7 INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO ANÁLISIS DE FRECUENCIA DESCRIPCIÓN ACCIONES QUE ACTUALMENTE SE ESTAN DESARROLLANDO ACCIONES NUEVAS PROPUESTAS 4.Quejas contra la mala atención de los funcionarios de la Universidad 1.Desde primer semestre de 2011. Proyecto "Implementación de competencias en servicio al cliente fundamentadas en el sistemas de gestión de la calidad en algunas áreas de la Universidad de Caldas, como garantía de eficiencia administrativa”. Unidad de Servicios y Mercadeo 2.Seminarios Gerencia del Servicio. Gestión Humana 1.Seminario gerencia del Servicio 2.2. Proyecto conjunto Control Interno, Gestión Humana, Unidad de Servicios y Mercadeo. Finalizando diagnóstico con practicante de trabajo social. 3. Acciones de mejora concretamente en Registro Académico. Propuesta de mejora aprobada por el Rector, implementada con éxito en el proceso de matrícula 5. Reclamo por expedición de paz y salvo para grados Establecer mecanismos de difusión directos a los estudiantes que permitan garantizar el conocimiento del Reglamento Estudiantil 6. Reclamos exagerado cobro en el recibo de matrícula para estudiantes nuevos 1.Información clara a través de los medio de comunicación a cerca de nuevo Sistema de Matrículas y las estadísticas de cobros para el I semestre de 2012 1. Revisión del procedimiento. Compromiso de la Dirección

8 INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO ACCIONES 2011 Proyecto de mejora servicio al cliente Registro Académico Creación portal aspirantes www.ucaldas.edu.co/aspirantes Mejoras en la información suministrada al aspirante en su proceso de inscripción. Reducción de filas en el proceso de admisión. Recepción de documentos para la matrícula con cita previa Apoyo desde la Unidad de Servicios y Mercadeo para la re-asignación de citas Asesoría y acompañamiento para el proceso de admisiones

9 INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO ACCIONES 2011 Unidad de Servicios y Mercadeo Acceso rápido - PQRS Información ágil y oportuna Ayuda personalizada Kioscos interactivos (estadísticas de uso) Puntos de información digital. 35.336 visitas en los 6 kioscos hasta el 12 de diciembre Calificación del servicio: 2.9 de 5 de julio a diciembre Software de Atención al Ciudadano – SAC Más utilizado por la comunidad en general. 530 requerimientos procesados hasta diciembre de 2011 contra 133 por SAC de 2010.

10 INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO ACCIONES 2011 Resultados proyecto de práctica de Trabajo Social Reconocimiento, ubicación en el puesto de trabajo e inducción y re- inducción, capacitación y cambios mal planificados, relación con los jefes. Identidad, respeto y amor por la U de Caldas Competencias identificadas y reforzadas:  Destreza social  Sensibilidad social  Persuasión  Tolerancia  Adaptabilidad  Relación con el cliente

11 INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011 VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO SEGUIMIENTO AL INFORME 2010 DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN 1. Cambios en el currículo. Cambio de nombre de tecnología, supresión de materias, etc. 2. Reclamos por reconocimiento de matrículas de honor. El estudiante no se entera de su estímulo hasta recibir el acta de grado 3. Falta de cupo en asignaturas 4. Reclamos en el proceso de admisión 5. Reclamos en la asignación de subsidios, becas y residencias universitarias 6. Quejas por imposibilidad de comunicarse telefónicamente con la Universidad de Caldas. Específicamente con el área de Registro 7. Derechos de estudiantes especiales contra estudiantes regulares Ver informe 2010