18-2-09 Aumentan un 24% las quejas sobre telecomunicaciones La Oficina del Usuario recibió 24.679 reclamaciones en 2008, un 24% más que el año anterior.

Presentación del tema: "18-2-09 Aumentan un 24% las quejas sobre telecomunicaciones La Oficina del Usuario recibió 24.679 reclamaciones en 2008, un 24% más que el año anterior."— Transcripción de la presentación:

1

2 18-2-09 Aumentan un 24% las quejas sobre telecomunicaciones La Oficina del Usuario recibió 24.679 reclamaciones en 2008, un 24% más que el año anterior La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones recibió 24.679 reclamaciones el año pasado, lo que supone un aumento del 24% con respecto a 2007, informó hoy el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. El número de reclamaciones resultas se elevó a 24.037, un 24,9% más que en 2007, mientras que las consultas de los ciudadanos que contestó la oficina ascendieron a 234.780, un 62% más con respecto al ejercicio anterior. Industria destacó que estos datos demuestran "el amplio grado de conocimiento y aceptación de esta instancia por parte de los ciudadanos, motivado en parte por la obligación que tienen los operadores desde julio de 2007 de incluir en todas las facturas el número de teléfono y página web de la misma"

3 Durante 2008, el 85% de las reclamaciones resueltas por la Oficina lo fueron a favor del usuario, mientras que sólo el 15% fueron favorables al operador. Por otra parte, se produjo un importante avance en la tramitación electrónica de reclamaciones. En concreto, el 15% de las reclamaciones recibidas lo fueron por vía electrónica, y en los últimos meses del año esta cifra ha alcanzado el 20%. Desde el pasado mes de diciembre, los ciudadanos que eligen esta vía reciben la resolución de su reclamación por correo electrónico, suprimiéndose el papel. Telefónica, la que menos. En telefonía fija, acceso a Internet, y paquetes de voz y datos, Ya.com es el operador que cuenta con un mayor número de reclamaciones, mientras que Telefónica es el que menos. Así, en telefonía fija, Ya.com ha pasado de 4,2 reclamaciones recibidas por cada 10.000 abonados en 2007 a 14,16 el pasado año, seguida de Tele2 (10,79), Jazztel (10,23), Orange (9.58), ONO (6,42) y Telefónica (2,48). Respecto a los servicios de acceso a Internet, Ya.com también ocupa el primer puesto con 23,4 reclamaciones por cada 10.000 abonados, seguida de Orange (6,84), Tele2 (6,06), Jazztel (5,74), ONO (3,22) y Telefónica (0,87).En paquetes de voz y datos, Ya.com acumula 30,45 reclamaciones por cada 10.000 abonados, por delante de Orange (11,69), Tele2 (9,49), Jazztel (8,68), ONO (5,81) y Telefónica (2,17).

4 En la telefonía móvil, Yoigo copa la clasificación de reclamaciones, aunque ha bajado de las 4,8 por cada 10.000 abonados de 2007 a 3,22, por delante de Orange (1,87), Movistar (1,3) y Vodafone (1,16). Respecto a las quejas sobre los servicios de atención al cliente, Ya.com también lidera con 9,02 por cada 10.000 abonados, por delante de Orange fijo (8,09), Jazztel (7,52) y Tele2 (5,35). Por otra parte, se constata un descenso de las reclamaciones sobre altas y bajas y por la instalación de la línea telefónica fija (Servicio Universal). En este último caso, en 2006 supuso el 21% de todas las referidas a telefonía fija, porcentaje que se redujo al 16% en 2007 y al 11% en 2008. Según los datos de 2008, se mantiene la tendencia al alza de las reclamaciones. En el mercado de telefonía fija, a pesar de que la proliferación de tarifas planas es un factor positivo para el usuario, se detecta cierta falta de información sobre cuotas o tipos de llamadas que no se incluyen en la tarifa plana. En cuanto al mercado de telefonía móvil, parece haber cierto déficit de información sobre tarifas y planes especiales. A este respecto, la normativa del Ministerio obliga a los operadores a someter a auditoria sus sistemas de facturación. Además, se están realizando inspecciones sobre los procedimientos de facturación y se establecerá en una nueva normativa la obligación de que los operadores informen de forma fehaciente a los usuarios sobre las ofertas y promociones que contraten. http://www.laopinion.es/secciones/noticia.jsp?pRef=2009021900_12_201175__ECON OMIA-Aumentan-quejas-sobre-telecomunicaciones

5 Instituciones de Telecomunicaciones brindan servicios que no satisfacen las necesidades de los consumidores.

6 Empresas y Empleos

7 Integridad: Una empresa debe de brindar un servicio óptimo para sus clientes. Seguridad: Las empresas deben preocuparse porque sus clientes tengan un servicio seguro y adecuado.

8 Software: Bases de datos.

9 Los involucrados en este caso se ven afectados porque los clientes no tienen un servicio seguro, por ejemplo los dueños de líneas celulares pierden el servicio sin previo aviso solo por problemas de datos (los datos se confunden con facilidad). Y los otros perjudicados son los dueños de las empresas de telecomunicaciones que al tener un servicio tan poco confiable los clientes se quejan entonces tienen que pagar grandes demandas y pierden capital.

10